Raport Pracownik w centrum uwagi. Liczą się ludzie

Wasz biznes opiera się na bezpośrednim kontakcie z klientem. Doradca Providenta raz w tygodniu chodzi do domu każdego klienta, tam podpisuje umowę i tam również zbiera raty. Czy lockdown oznaczał koniec działalności?

Tak źle nie było, bo od lat mamy też klientów, których obsługujemy przez internet. Ale prawdą jest, że wybuch pandemii i zamknięcie w domach bezpośrednio uderzały w nasze interesy. Tyle że w momencie tak dużego zagrożenia, mają one naprawdę małe znaczenie. Liczyło się przede wszystkim bezpieczeństwo –  naszych doradców i naszych klientów. Zareagowaliśmy natychmiast i przestaliśmy odwiedzać ich w domach. Bardzo szybko przygotowaliśmy nowe formy kontaktu. Zamiast wizyty i spłaty raty bezpośrednio na ręce doradcy, uruchomiliśmy kilka nowych kanałów, np. można było bezkosztowo spłacić ratę przy okazji zakupów w Żabce. Nasz biznes opiera się na ludziach. Rośniemy dzięki temu, że oni dobrze wykonują swoją pracę i potrafią zbudować dobre relacje z klientami. Jak w każdej firmie wyniki, zyski są ważne, ale tak naprawdę najważniejszy jest człowiek i jego potrzeby.

A skąd wiecie, jakie ma potrzeby?

Od lat regularnie je badamy. Prowadzimy pogłębione badania potrzeb pracowników, badania pulsacyjne, szybkie ankiety. Wszystko po to, żeby sprawdzić, jak zmieniają się ich oczekiwania i jak możemy na nie adekwatnie odpowiedzieć. Kiedy jeszcze pracowaliśmy w biurze zarówno ja, jak i cały zarząd prowadziliśmy politykę otwartych drzwi – każdy mógł zajrzeć, zadać pytanie. Teraz, kiedy w większości pracujemy w domu i nie ma szansy na taki bezpośredni kontakt, zwiększyliśmy częstotliwość spotkań z menedżerami. Kiedyś odbywały się raz w miesiącu, teraz spotykamy się co dwa tygodnie. Dwa, trzy razy w tygodniu piszę list lub nagrywam filmik do pracowników. Organizujemy spotkania kwartalne online. Wszystko po to, żeby być ze sobą w kontakcie. Nie ma się co oszukiwać, czasy są niepewne, nie wiadomo, co z kolejną falą. Żeby zmniejszyć poczucie niestabilności, trzeba ze sobą szczerze rozmawiać. Mówić, co właśnie robimy, jakie mamy plany, co nas czeka w najbliższym czasie. Szczerze rozmawiać – zwłaszcza o trudnych decyzjach, tłumaczyć je, bo bez tego nie da się utrzymać zaufania i dobrych relacji w zespole.

Generalnie jednak trudno utrzymać relacje w zespole przy takim trybie pracy...

To prawda, dlatego tym bardziej trzeba o nie dbać i inicjować spotkania, dawać przestrzeń na rozmowy nie tylko o pracy, ale także o życiu prywatnym, bo to zbliża. W Providencie mamy np. swoją kawiarenkę online. Umawiamy się tam na kawę i lekkie rozmowy na różne tematy. Razem spędzamy też wolny czas, np. podczas takich wydarzeń jak Provident Run. Kiedyś umawialiśmy się fizycznie i biegliśmy w Łodzi dla Fundacji Gajusz. Teraz się nie dało, więc zrobiliśmy bieg online. Staramy się być razem i nie wstydzimy się swojego ludzkiego oblicza. Kiedy mam zły dzień, to mówię o tym moim współpracownikom, bo szczerość i otwartość to najlepsza droga do zbudowania silnego, zgranego zespołu.