Jedno kliknięcie i zwrot gotowy. UE zmienia zasady zakupów online

Obowiązek wdrożenia przycisku „odstąp od umowy” wynika z dyrektywy UE 2023/2673, której celem jest uproszczenie procedur zwrotu towarów w sprzedaży internetowej. Konsument ma móc zrezygnować z zakupu w sposób intuicyjny i szybki – bez konieczności wypełniania formularzy czy kontaktu z obsługą klienta.

Zgodnie z nowymi przepisami proces odstąpienia od umowy online powinien przebiegać w kilku prostych krokach. Klient wskazuje konkretne zamówienie lub produkty, potwierdza decyzję i otrzymuje niezwłoczne potwierdzenie – np. w formie e-maila. Regulacja dopuszcza również odstąpienie od części zamówienia, co dodatkowo komplikuje obsługę po stronie sprzedawców.

W Polsce zmiany mają zostać wdrożone w ramach nowelizacji ustawy o prawach konsumenta oraz przepisów dotyczących kredytu konsumenckiego.

Więcej zwrotów, większa presja na marże

Eksperci nie mają wątpliwości: uproszczenie procedury zwrotu przełoży się na wzrost liczby odstąpień od umowy. Już dziś w e-commerce zwroty dotyczą średnio ok. 30 proc. zamówień, a w branżach takich jak moda czy obuwie stanowią standardowy element sprzedaży.

– Każdy zwrot pomaga zidentyfikować obszary w obrębie działalności firmy, które wymagają weryfikacji lub zmian. Uporządkowanie i analiza tych danych pozwalają przełożyć je na konkretne decyzje operacyjne, np. zmianę w sposobie prezentacji produktów, jeśli konsumenci uważają ją za mylącą i z tego powodu odsyłają towar. W nowych realiach regulacyjnych taka diagnostyka staje się jednym z podstawowych narzędzi kontroli kosztów sprzedaży online. Firmy, które rozumieją przyczyny, przez które konsumenci odstępują od umów, lepiej chronią marżę i zmniejszają napięcia operacyjne – mówi Michał Wójcik, Enterprise & Partnership Director w Alsendo.

Dane o zwrotach jako narzędzie zarządzania kosztami

Rosnąca skala zwrotów sprawia, że analiza danych staje się kluczowym elementem strategii e-commerce. Firmy powinny jasno określić cel takiej analizy – czy chodzi o redukcję kosztów, poprawę oferty, czy ograniczenie liczby reklamacji.

Niezbędne jest także zebranie informacji z różnych obszarów działalności: logistyki, magazynu, obsługi klienta, systemów PIM oraz działań marketingowych. Brak spójnego podejścia w warunkach regulacyjnego uproszczenia procedury odstąpienia od umowy może prowadzić do narastania kosztów trudnych do zidentyfikowania i kontrolowania.

Towar w zawieszeniu. Logistyka zwrotów pod lupą

Nowe przepisy wzmacniają znaczenie sprawnej obsługi zwrotów także z perspektywy finansowej. Każdy dzień opóźnienia w przyjęciu i ponownym wprowadzeniu produktu do sprzedaży oznacza zamrożony kapitał oraz realną stratę.

– Każdy dzień zwłoki oznacza produkt wyłączony ze sprzedaży i zamrożony w nim kapitał. Firmy, które zsynchronizują logistykę zwrotów z magazynem, szybciej przywracają towar do oferty, ograniczając tym samym straty wynikające z jego przestoju. W praktyce przygotowanie do dyrektywy staje się więc elementem strategii finansowej, a nie wyłącznie obowiązkiem regulacyjnym – podkreśla Krystian Palica, Partnership & Enterprise Development Manager w Alsendo.

Nie tylko przycisk. E-commerce czeka przebudowa procesów

Wdrożenie przycisku „odstąp od umowy” to dla sklepów internetowych jedynie początek zmian. Nowe regulacje wymuszają głębszą reorganizację procesów operacyjnych, logistycznych i analitycznych. Firmy, które potraktują dyrektywę wyłącznie jako zmianę interfejsu użytkownika, mogą szybko odczuć wzrost kosztów i spadek efektywności.

Dla najlepiej przygotowanych sprzedawców uproszczenie zwrotów może jednak stać się impulsem do optymalizacji kosztów, poprawy oferty i wzmocnienia relacji z klientami – w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku e-commerce.