Sprzedaż rośnie, zysk znika. Winne mogą być zwroty z zagranicy

Jeszcze kilka lat temu sprzedaż cross-border była dla e-commerce sposobem na szybki wzrost. Dziś coraz więcej firm odkrywa, że rosnące przychody nie zawsze idą w parze z rosnącym zyskiem. Jednym z głównych powodów są koszty obsługi zwrotów, które w sprzedaży międzynarodowej potrafią znacząco obniżyć rentowność biznesu.

Darmowe zwroty w e-commerce – kto naprawdę za nie płaci?

Darmowe zwroty stały się jednym z fundamentów sprzedaży na marketplace’ach. Klienci przyzwyczaili się do prostego schematu: zamawiam, przymierzam, oddaję – bez dodatkowych kosztów. W wielu branżach brak darmowego zwrotu oznacza dziś realne ryzyko spadku sprzedaży.

Z punktu widzenia klienta zwrot to zaledwie kilka kliknięć. Dla sprzedawcy jest to jednak złożony proces logistyczny obejmujący transport, weryfikację towaru, ponowne wprowadzenie produktu do sprzedaży oraz okres, w którym produkt nie generuje przychodu.

– Wielu sprzedawców skupia się tylko na prowizji za sprzedaż produktu. Tymczasem to zwroty, magazynowanie i obsługa operacyjna najczęściej zjadają realną marżę przy sprzedaży zagranicznej – mówi Wojciech Bijan, General Manager Poland w Global24.

W modelu sprzedaży cross-border koszt pojedynczego zwrotu może być nawet kilkukrotnie wyższy niż w sprzedaży krajowej.

Zwroty mogą obniżyć marżę nawet o kilka punktów procentowych

Koszty zwrotów coraz częściej przestają być incydentalnym wydatkiem, a stają się elementem struktury marży sklepu internetowego.

Analiza sprzedaży elektroniki na rynku francuskim pokazuje, że całkowity koszt jednego zwrotu wyniósł 42,96 zł. Przy 276 zwrotach miesięcznie oznacza to ponad 11,8 tys. zł dodatkowych kosztów operacyjnych. W efekcie marża sklepu spadła z około 20 proc. do 15,5 proc.

– Darmowy zwrot z perspektywy klienta bardzo rzadko jest darmowy z perspektywy sprzedawcy. W modelu cross-border to często jeden z największych, a jednocześnie najmniej kontrolowanych kosztów operacyjnych – mówi Paweł Zakielarz, założyciel Global24 i Shopreturns.

Problem jest szczególnie widoczny w branżach takich jak moda czy obuwie, gdzie poziom zwrotów należy do najwyższych w e-commerce.

Lokalny adres zwrotów staje się standardem sprzedaży

Jednym z najważniejszych elementów infrastruktury sprzedaży zagranicznej jest dziś lokalny adres zwrotów. W wielu marketplace’ach jego brak oznacza wyższe koszty i dodatkowe ryzyko operacyjne.

Może to oznaczać m.in.:

• konieczność finansowania międzynarodowego transportu zwrotnego,

• refund zwrotu bez odzyskania produktu,

• pogorszenie wskaźników jakości konta sprzedawcy.

– W marketplace’ach zgodność operacyjna jest tak samo ważna jak oferta produktowa. Lokalny adres zwrotów to dziś element infrastruktury sprzedaży. Bez niego sprzedawca działa w modelu podwyższonego ryzyka kosztowego – podkreśla Wojciech Kotlicki, dyrektor marketingu Global24.

Analizy rynku pokazują, że np. w Niemczech aż 70 proc. dużych sklepów internetowych posiada lokalny adres zwrotów, a około połowa oferuje darmową wysyłkę zwrotną dla klientów zagranicznych.

Czas zwrotu także kosztuje

Koszt zwrotu to nie tylko transport. Istotnym czynnikiem jest również czas przetwarzania.

W wielu europejskich sklepach okres zwrotu wynosi już nie 14 dni, lecz 30 lub nawet 60 dni. Dla sprzedawcy oznacza to wydłużony czas niepewności sprzedaży oraz zamrożenie kapitału w towarze.

– W cross-border czas przestaje być parametrem logistycznym, a staje się parametrem finansowym. Każdy dodatkowy dzień zwrotu to realne obciążenie marży i płynności – komentuje Paweł Zakielarz.

Nowe regulacje UE zwiększą presję na sprzedawców

Dodatkowym wyzwaniem dla sklepów internetowych są nowe regulacje unijne upraszczające procedury zwrotów dla konsumentów. Firmy mają czas na dostosowanie swoich procesów do czerwca 2026 r. O zmianach pisaliśmy szerzej tutaj.

W praktyce oznacza to konieczność uporządkowania logistyki zwrotów, integracji systemów sprzedażowych oraz automatyzacji procesów obsługi zwrotów na różnych marketplace’ach.

Zwroty stają się elementem strategii biznesowej

Eksperci wskazują, że sprzedaż zagraniczna wchodzi w etap profesjonalizacji. O sukcesie nie decyduje już wyłącznie szybkie skalowanie sprzedaży, ale kontrola nad całym cyklem operacyjnym.

– Sprzedaż zagraniczna może wyglądać dobrze w raportach sprzedażowych, a jednocześnie osłabiać wynik finansowy. Moment, w którym firmy zaczynają analizować zwroty strategicznie, jest momentem ich operacyjnego dojrzewania – podsumowuje Paweł Zakielarz.

Dla sklepów planujących ekspansję zagraniczną oznacza to jedno: zanim pojawią się kampanie marketingowe i wzrost sprzedaży, konieczne jest dokładne policzenie kosztów zwrotów, infrastruktury logistycznej i automatyzacji procesów. To właśnie one coraz częściej decydują o tym, czy cross-border jest realnym źródłem zysku.