Sztuka rekrutacji

1. Dobrze się zaprezentuj w sieci

Internet to nieodłączny element życia współczesnego człowieka. To tam ludzie szukają informacji, inspiracji, dzielą się opiniami, wreszcie kupują czy podejmują decyzje o skorzystaniu z usług tej czy innej firmy. Dlatego firmowa strona internetowa i aktywne profile w mediach społecznościowych to już nie moda, ale obowiązek każdego przedsiębiorcy, któremu zależy na zaufaniu klientów i przekonaniu ich o unikalności marki. Zadbaj o to, by strona była nowoczesna, intuicyjna, na bieżąco aktualizowana i zawierała jak najwięcej informacji interesujących potencjalnych odbiorców: od jasnych i wyczerpujących opisów produktów przez poradniki, aktualności i ciekawostki branżowe po oferty pracy w specjalnej zakładce. Dzięki temu dajesz im wyraźny sygnał, że jesteś profesjonalistą, któremu zależy na ich wygodzie i zadowoleniu. To także miejsce, w którym możesz stworzyć tożsamość marki, czyli zaprezentować wyjątkowe wartości firmy, jej historię, misję i wizję. To ważne, bo z badań wynika, że ludzie chętniej wybierają firmy, które podzielają ich przekonania i z którymi mogą się identyfikować. Z kolei social media to dobre miejsce do pokazania „ludzkiej twarzy” firmy: relacji ze spotkań integracyjnych, pasji pracowników, ciekawych wydarzeń itd. To także znakomite narzędzie do słuchania klientów. Dając im przestrzeń do wyrażania opinii, pokazujesz, że liczysz się z ich zdaniem, są dla ciebie ważni. A to zwiększa zaufanie i przywiązanie do marki.

2. W przekazach postaw na szczerość

To fundament w budowaniu zaufania do marki. Klienci, wśród których mogą być także twoi przyszli pracownicy, mają dość wyidealizowanego, cukierkowego obrazu firm. W przekazach chcą prawdy i tylko prawdy. Dlatego nie chwal się tylko nagrodami, sukcesami i wielkimi osiągnięciami, bo to na kilometr zajeżdża fałszem, ale mów też otwarcie np. o problemach, wyzwaniach i porażkach. Gdy zaliczyłeś wpadkę, przyznaj się do tego, przeproś i opowiedz, jak zamierzasz naprawić błąd. Wielu przedsiębiorców w sytuacjach kryzysowych nabiera wody w usta, odwraca kota ogonem, idzie w zaparte i udaje, że nic się nie stało. To błąd! Nie naciągaj faktów, nie koloryzuj, wreszcie nie oszukuj. Jeśli nie jesteś w stanie np. wyremontować mieszkania w ciągu dwóch miesięcy, nie obiecuj, że to zrobisz, jeżeli twój produkt nie jest ekologiczny czy polski nie wmawiaj nikomu, że taki właśnie jest. Marka godna zaufania otwarcie mówi o realnych terminach, procesie produkcji, składzie i pochodzeniu produktów, rzetelnie informuje o cenach, regularnie publikuje wyniki badań, które potwierdzają np. wysoką jakość produktu i raporty dotyczące swoich działań, np. zrównoważonego rozwoju czy finansów. W ogłoszeniach o pracę nie obiecuje gruszek na wierzbie, by przyciągnąć najlepszych, tylko przedstawia warunki, które rzeczywiście może zaoferować. Wie, że to się nie opłaca, bo prawda wcześniej czy później wyjdzie na jaw i rozniesie się błyskawicznie po sieci. A to zamiast budować i utrzymywać pozytywny wizerunek, może go zburzyć.

3. Pozwól przemówić klientom

Publikowane w sieci opinie i komentarze to dziś podstawowe źródło informacji o jakości usług i produktów oferowanych przez firmę. Kiedy potencjalni klienci widzą, że inni byli zadowoleni z twoich produktów, chętniej będą u ciebie kupować. Dlatego zachęcaj ludzi do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Twórz posty z pytaniami na temat swoich produktów, organizuj quizy i konkursy z nagrodami, zachęcaj do dzielenia się pozytywnymi historiami, zdjęciami i filmikami związanymi z twoją marką. Zadbaj o to, by były one widoczne na stronie internetowej i profilach w mediach społecznościowych. Nie zostawiaj tylko tych pozytywnych, ale także te napisane przez mniej zadowolonych, bo wbrew pozorom mogą one przynieść więcej dobrego niż złego. Dlaczego? Bo ludzie doskonale wiedzą, że po pierwsze, nie da się zadowolić wszystkich, po drugie, błędy zdarzają się nawet najlepszym, i po trzecie, jeśli winny uderzy się pierś, warto mu wybaczyć. Zamiast więc ze złością kasować negatywne opinie, odpowiedz na nie. Ze spokojem, empatią, zrozumieniem i chęcią rozwiązania problemu, a nie z pianą na ustach i przy użyciu słów powszechnie uważanych za obraźliwe. Poproś klienta, by się z tobą skontaktował, obiecaj, że wyjaśnisz sprawę, rozwiążesz problem itd. Pokażesz w ten sposób innym klientom, którzy przeczytają post, że niczego nie ukrywasz, jesteś otwarty na krytykę i traktujesz ją jako wskazówkę i szansę na poprawę. A to zawsze się podoba i wzbudza sympatię! Jest też nadzieja, że potraktowany z szacunkiem niezadowolony, zmieni się w twojego fana. I podzieli się swoimi pozytywnymi już doświadczeniami w internecie.

4. Słuchaj i odpowiadaj

Dla ludzi nie ma nic bardziej frustrującego, niż brak reakcji na ich komentarze, pytania, opinie czy choćby aplikacje. I nie ma się czemu dziwić - nikt nie lubi być lekceważony. Dlatego uważnie śledź wiadomości przychodzące do firmy, a także te pojawiające się na jej temat w sieci i zadbaj o regularne informacje zwrotne. Nie wystarczy jednak oddelegować do tego AI, która np. tylko automatycznie zalajkuje wszystkie posty w mediach społecznościowych (często łącznie z tymi negatywnymi co od razu wywołuje złośliwe komentarze), czy potwierdzi, że reklamacja lub aplikacja dotarła (i na tym koniec, cisza, żadnego odzewu). Konieczne jest autentyczne zaangażowanie, zainteresowanie, udział w dyskusji, bo klienci chcą być dostrzegani, słuchani i doceniani. Jeśli im tego nie dasz, odwrócą się od ciebie i jeszcze namówią do tego innych. Regularne interakcje z klientami nie tylko budują zaufanie, ale też pomagają zrozumieć ich potrzeby, upodobania i preferencje, a także zidentyfikować problemy, które wymagają poprawy lub zmiany. Jeśli je poznasz będziesz w stanie zaproponować takie produkty i usługi, których klienci rzeczywiście oczekują. A wtedy niemal na pewno wrócą po więcej, bo do dobrego człowiek szybko się przyzwyczaja. Pamiętaj, że zadowoleni, wierni klienci są najlepszymi ambasadorami marki, bo ich rekomendacje są często postrzegane jako bardziej autentyczne niż np. tradycyjne formy reklamy czy nawet opinie influencerów. Doceniaj ich. Atrakcyjne oferty specjalne, rabat na kolejne zakupy, programy lojalnościowe, prezenty, to tylko początek długiej listy profitów, które możesz zaproponować. Muszą one jednak przedstawiać realną wartość. Zbyt niski, wręcz symboliczny rabat, nietrafiony prezent mogą sprawić, że klient poczuje się urażony i zawiedziony.