Paradoks chatbotów. Introwertycy je lubią, ale systemy zaczynają przypominać ludzi
Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji – wynika z badania zrealizowanego przez Symetrię UX, wiodącą polską agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Świadomość istnienia tej klasy wirtualnych asystentów jest w społeczeństwie stosunkowo niska. Ze słowem „chatbot” spotkało się zaledwie 34 proc. respondentów, z których tylko 53 proc. weszła w jakąkolwiek interakcję z takim oprogramowaniem.
Chatbot to, inaczej mówiąc, wirtualny asystent, pewien typ oprogramowania, które umożliwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dobę. Interfejsem chatbota może być komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stronę www. Najpopularniejszym środowiskiem dla chatbotów w Polsce jest Facebook Messenger, z którego – według tegorocznych danych NapoleonCat – korzysta ponad 13,5 mln użytkowników. – Rosnąca popularność chatbotów wynika z tego, że umożliwiają one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w natywnym języku użytkownika. Jest to interaktywne doświadczenie, dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Dotyczy to zwłaszcza młodych osób, przyzwyczajonych do komunikatorów internetowych. Po drugie, chatboty umożliwiają firmom automatyzację komunikacji, optymalizując tym samym koszty – tłumaczy Anna Schneider, UX Specialist w Symetrii UX.
Fenomen chatbotów rozpoczął się w Chinach i to już w 2013 roku. To wtedy WeChat uruchomił pierwsze środowisko dla botów. Dlaczego właśnie Chiny? Chińscy konsumenci kierują się zupełnie inną psychologią w porównaniu z zachodnimi konsumentami. Nie mają zaufania do produktów wytwarzanych lokalnie z powodu licznych skandali związanych z bezpieczeństwem, które miały miejsce w Chinach w ciągu ostatnich kilku lat. W związku z tym, zanim dokonają zakupu online lub w sklepie stacjonarnym, często starają się pozyskać opinie innych osób lub bombardują pytaniami samą firmę. Ogromna liczba chińskich użytkowników przyczyniła się do tego, że powstał popyt na chatboty, zanim te pojawiły się jeszcze w świadomości innych gigantów internetu, jak np. Facebooka. Obecnie na rynku występują chatboty wyspecjalizowane w określonych zadaniach, w tym m.in. rekrutacyjne, onboardingowe, zakupowe, zajmujące się obsługą klienta, marketingowe, a nawet – rozrywkowe.
Zawsze gotowe do akcji
Według badania przeprowadzonego przez agencję Symetria UX, aż 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację, a 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą. Internauci są najbardziej skłonni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze, a najmniej – w celu obsługi konta bankowego (np. realizacji przelewu). W bankowości można się zetknąć m.in. z KrEdytką, która pomoże w doborze kredytu. Jest to chatbot banku Credit Agricole na Messengerze. Z kolei klienci banku ING mogą porozmawiać z chatbotem o nazwie Mój Asystent, który pomaga znaleźć informacje na temat funkcji systemu bankowości internetowej Moje ING. Chatboty stanowią obecnie jeden z elementów strategii customer service.
Z badań prowadzonych przez Symetrię UX wynika, że większość osób, które miała jakąkolwiek styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek, podczas gdy spora część osób traktuje je neutralnie. Przedstawiciele tego grona deklarowali na przykład, że korzystają z chatbotów w ostateczności, gdy nie ma w danej chwili innych możliwości kontaktu lub gdy zależy im na czasie. To właśnie oszczędność tego ostatniego zdaje się być główną przyczyną, dla której tak chętnie wchodzimy w interakcję z wirtualnymi asystentami. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi, co nie zdarza się zbyt często podczas kontaktu ze zwyczajnym centrum obsługi klienta. Dla 9 proc. osób objętych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym doświadczeniem, a 14 proc. uważa, że tego typu kontakt z ludźmi nie jest aż tak istotny. Fakt, że użytkownik, aby zrealizować swój cel, nie musi wchodzić w interakcję z innym człowiekiem, może stanowić znaczący atut tej metody. Takiego zdania jest spora część ankietowanych. Ponad 41 proc. uważa, że chatboty są doskonałym narzędziem dla osób wstydliwych. – Bardzo dobrze odbieram istnienie chatbotów. Jestem osobą nieśmiałą i boty w wielu sytuacjach pomagają mi w uzyskaniu informacji na temat jakiejś usługi – stwierdził jeden z uczestników badania. Inny uczestnik przyznał, że chętnie korzystał z bota, bo on nie jest zirytowany moją nieznajomością marki bądź usługi, z którą chciałam się zapoznać.
Sporym atutem wirtualnych asystentów jest to, że w rozmowie z nimi nie boimy się zadawać „głupich” pytań. Niemniej, mimo ogromnych inwestycji w rozwój kluczowych technologii, chatboty wciąż nie potrafią sprostać oczekiwaniom większości internautów. – Każdy chatbot jest złożonym programem, który integruje niekiedy wiele różnych rozwiązań, takich jak np. przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawanie obrazów, analizę sentymentu [nastawienia emocjonalnego rozmówcy – red.], Big Data, czy uczenie maszynowe. Mitem jest jednak, że każdy chatbot musi opierać się na sztucznej inteligencji. Jest to błędne przekonanie, gdyż wiele chatbotów, zwłaszcza tych w środowisku Messengera, opiera się na predefiniowanych skryptach, tzn. korzystają one ze schematów blokowych – zwraca uwagę Anna Schneider z agencji Symetria UX.
„Przepraszam, nie rozumiem...”
Wszystko wskazuje na to, że programistów pracujących nad doskonaleniem wirtualnych asystentów czeka długa i wyboista droga. Z badań Symetrii UX wynika, że aż 55 proc. użytkowników jako ich największą wadę wymieniło brak zrozumienia zadawanych im pytań. Według Anny Schneider, w niektórych przypadkach dzieje się tak, ponieważ internauci, przyzwyczajeni do stylu rozmów ze znajomymi w różnych komunikatorach internetowych, rozkładają jedno pytanie na kilka wiadomości. – O ile nasz znajomy bez problemu zrozumie, o co go pytamy i do czego nawiązujemy, o tyle wirtualny asystent może już sobie nie poradzić – zwraca uwagę ekspertka i dodaje, że w chatbotach scenariuszowych firmy nie są w stanie przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy rozmowy ani tego, w jaki sposób użytkownik zada pytanie. W przypadku chatbotów konwersacyjnych potrzeba czasu i wielu przeprowadzonych rozmów, aby nauczyły się właściwie rozmawiać, lecz nawet wtedy od poziomu człowieka dzielą je lata świetlne.
Czasem bywa też tak, że brakiem przenikliwości wykazują się sami internauci. Gdy na awatar chatbota, czyli jego internetowy wizerunek, firma wybrała postać człowieka, niektórzy rozmówcy przekonani są, że rozmawiają z pracownikiem biurowym, a nie – jak ma to miejsce w rzeczywistości – z komputerem. Z badania Symetrii UX wynika, że awatar przedstawiający kobietę lub mężczyznę może wprowadzać internautów w błąd. Z kolei nieodpowiednio dobrany wizerunek robota często budzi niepokój. Mimo to, grafika przedstawiająca humanoidalną maszynę sprawdza się o niebo lepiej. Należy jednak zadbać o to, aby robot wyglądał przyjaźnie. – Wizerunek chatbota jako człowieka jest jak montowanie głośnego wydechu w starym golfie, żeby udawał szybkiego. Nie ma co udawać, że automat jest z żywej tkanki. Poza tym rozmowa z robotem jest bardziej futurystyczna – uważa Kamil, 25-letni uczestnik badania. – Dla mnie wizerunek robota nie pozostawia złudzeń, kto jest po drugiej stronie. Zmniejsza to oczekiwania w sprawach odpowiedzi na trudniejsze pytania – wtóruje mu 47-letni Krzysztof. Za grafiką przedstawiającą uśmiechniętego robota opowiedziało się 64 proc. respondentów.
Od chatbotów nie uciekniemy, nawet jeśli nie darzymy ich szczególną sympatią. Oracle przewiduje, że do 2020 roku korzystać z nich będzie 80 proc. przedsiębiorstw (badanie było przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem według prognozy opublikowanej przez portal Statista, rynek tej klasy wirtualnych asystentów do 2025 roku osiągnie wartość ponad 1,25 mld $. – Nawet jeśli prognozy te wydają się zbyt śmiałe, to dość dobrze oddają zainteresowanie, jakim cieszą się chatboty ze strony biznesu oraz kierunek przemian, jakie na przestrzeni najbliższych lat obserwować będziemy w wirtualnej przestrzeni – podsumowuje Anna Schneider.
