RMA, czyli proces zwrotów i reklamacji, a jakość e-biznesu

Zwroty i reklamacje w e-Commerce – jak zrobić to dobrze?

Badanie przeprowadzone przez firmę Invesp wskazuje, że ponad 90 proc. konsumentów, którzy mieli styczność z łatwym procesem zwrotu towaru w danym e-sklepie, deklaruje, że w przyszłości ponownie skorzystają z usług tego sprzedawcy. Wyobraź sobie, że jesteś klientem sklepu z butami. Przyszły pierwsze mrozy, twoje ulubione sportowe buty niestety nie nadają się na aktualne warunki pogodowe. Czas więc na szybki zakup zimowego obuwia. Wchodzisz na stronę www e-sklepu. Znalazłeś model, który idealnie do ciebie pasuje. Jako klient online nie jesteś jednak pewny rozmiaru, jaki masz zamówić. Decydujesz się na zakup dwóch par tego samego modelu, ale w rozmiarze 42 oraz 43. Gdy paczka trafia do twoich rąk, już wiesz, że rozmiar 42 jest nietrafiony. Zostawiasz zatem pasującą parę butów, a za małe odsyłasz. Wchodzisz na stronę sklepu, wypełniasz krótki formularz zwrotu, zamawiasz kuriera i… gotowe. Łatwo, szybko i przede wszystkim bez problemu. Nie odczuwasz żadnych negatywnych emocji, wręcz przeciwnie, otrzymałeś nowe buty, a zwrot niepasującego modelu przebiegł sprawnie i bez komplikacji. Być może obuwie na wiosnę również zakupisz w tym samym e-sklepie.

Wniosek? Jeśli e-commerce zadba o klienta również na etapie zwracanego produktu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że osoba ta wróci i ponownie zrobi zakupy w danym sklepie. Pytanie: Jak dobrze zaplanować proces zwrotów i reklamacji? Pomóc w tym mogą takie działania jak:

• wydłużenie czasu zwrotu produktów
• darmowa wysyłka zwracanych produktów
• automatyzacja
• usprawnienie ścieżki RMA.

Jak zautomatyzować proces zwrotów i reklamacji w e-Commerce?

W przypadku procesu zwrotu w e-commerce każdy zwracany do magazynu produkt powinien być automatycznie – już w momencie przyjęcia – aktualizowany na stanie tak, aby inni kupujący mogli zobaczyć jego ponowną dostępność na stronie e-sklepu. Wszelkie dokumenty finansowe generują się natychmiast po otrzymaniu informacji z systemu. Im więcej zadań zautomatyzujesz w procesie logistyki, tym mniejsze szanse na popełnienie błędu przez człowieka. Nie ma sensu, z perspektywy biznesu, angażować coraz to większej liczby pracowników, jeśli powtarzalne procesy można zautomatyzować.

Zwroty i reklamacje dotyczą większości działów w biznesie e-commerce: zaczynając od wysyłki towaru przez płatności i księgowość aż po magazyn. Do ich obsługi należy zaangażować pracowników, co zwiększa koszt procesowania zwrotu lub reklamacji. Możesz jednak to zmienić. Dzięki automatyzacji każdy krok wykonany przez kupującego wywoła wysłanie do systemu informacji, która uruchomi kolejne akcje. Na przykład po zwróceniu przez użytkownika zakupów, pracownik nie musi logować się zarówno do systemu magazynowego, jak i CRM-u, ponieważ dzięki integracji kilku systemów, uzupełniając w jednym miejscu stan produktu, aktualizuje go od razu we wszystkich miejscach. 

RMA w praktyce – case study

RMA (Return Merchandise Authorisation)  to nowoczesny system zgłoszeń serwisowych – roszczenia gwarancyjne, usterki, nieprawidłowe dostawy – realizowany za pośrednictwem strony internetowej. E-biznesy decydują się wdrożyć to rozwiązanie, aby usprawnić i unowocześnić proces reklamacji poprzez wykorzystanie m.in. intuicyjnego formularza zgłoszeniowego, który jest dostępny na stronie www. Klient dzięki temu jest w stanie śledzić przebieg reklamacji lub zwrotu. Natomiast ty zautomatyzujesz proces przyjmowania towarów odsyłanych przez konsumentów. 

Współpraca z solidnym partnerem technologicznym i wdrożeniowym zdecydowanie zwiększa możliwości wprowadzenia i szanse powodzenia projektów w biznesie e-commerce. Obecnie nie wystarczy zbudowanie e-sklepu i zaplanowanie podstawowych działań promocyjnych. Usługi dodatkowe, stworzone z myślą o konsumencie oraz ułatwiające zarządzanie e-commercem, to klucz do wyróżnienia się w sieci. RMA jest właśnie jednym z takich rozwiązań. 

W Red Fox Rocks, polskim software house, który powstał pod flagą Fast White Cat, została wdrożona  mikrousługa do obsługi reklamacji i zwrotów zamówień dla  jednego z najbardziej znanych brandów w Polsce. Realizując to zadanie, eksperci uznali, że wdrożą również kolejne rozwiązanie – mikrousługę do zarządzania integracjami z kurierami.

 Te działania zoptymalizowały proces zwrotów i reklamacji oraz pracę kurierów, a zaprojektowane przez zespół oprogramowanie będzie można wykorzystać także dla innych e-sklepów klienta oraz do przyspieszenia wszelkich innych integracji (co pozytywnie wpłynie na budżet e-biznesu). Jak udało się zrealizować ten projekt? Dokładną historię poznasz w case study.  

Przeczytaj także: Fotka się nie poddaje 

Proces zwrotu i reklamacji must have w e-Commerce

Wiele e-commerców proces zwrotów i reklamacji traktuje po macoszemu, realizując go na samym końcu listy zadaniowej. To wielki błąd. Zakupy wytwarzają u klientów endorfiny szczęścia (oczywiście, jeśli ścieżka zakupowa przebiega bez problemu!). Jeśli jednak zamówiony produkt nie spełni oczekiwań klientów lub dostarczysz wadliwy bądź uszkodzony asortyment, to w jednej chwili utracisz poczucie szczęścia swojego klienta. Możesz jednak jeszcze to naprawić, skupiając się nad uproszczeniem ścieżki zwrotów i reklamacji. Konsument, realizując zwrot, chce znać przebieg całego procesu, zależy mu także na szybkim otrzymaniu zwrotu gotówki. Jeśli proces RMA przebiegnie bez problemu, wtedy twój klient zachowa pozytywne doświadczenia związane z twoją marką.