Płatności mobilne na fali

Płatności mobilne stają się coraz ważniejszym narzędziem do finalizacji procesu zakupowego. Według najnowszych danych odpowiadają one za co najmniej 12 proc. wszystkich transakcji kartami w kraju. Pod względem liczbowym oznacza to dwukrotny wzrost w zaledwie rok.

W naszym kraju rządzi BLIK, czyli narzędzie stworzone przez Polski Standard Płatności – spółkę powołaną przez największe banki. Umożliwia ona proste i szybkie transfery pieniędzy, a także płatności mobilne. Polacy używają również innych rozwiązań, choćby Google Pay czy Apple Pay. Ich popularność rośnie.

Zgodnie z danymi Narodowego Banku Polskiego w I kwartale br. przy użyciu kart wykonano transakcje o wartości 243,5 mld zł. Oznacza to spadek w stosunku do poprzedniego kwartału o 4,5 proc. Dla porównania, liczba transakcji przy użyciu BLIK-a wzrosła w tym samym okresie z 240 do 250  mln (przy utrzymaniu wartości transakcji – 32,6 mld zł). To złe wyniki? Nie, jeśli uwzględnimy fakt, że IV kwartał to okres gorączkowych zakupów. W II kwartale br. z BLIK-a skorzystano już 292 mln razy, a wartość transakcji to już niemal 39 mld zł.

Dlaczego mobilne?

Dlaczego Polacy coraz częściej wolą korzystać z płatności mobilnych zamiast tradycyjnych kart albo gotówki? Powodów jest kilka. Pierwszy i najważniejszy to wygoda. Zamiast konieczności chodzenia z portfelem, wystarczy mieć telefon komórkowy, który i tak niemal zawsze nam towarzyszy. Drugi powód przypomina całą historię rynku e-commerce w Polsce. Polacy zaufali takim metodom płatności. Tym bardziej że również operatorzy płatności stali się bardziej rozpoznawalni. PayU w niedawnym badaniu przekonywał, że 78 proc. kupujących online przyznaje, że robiąc zakupy, czuje się bezpieczniej, gdy rozpoznaje podmiot, który przetwarza płatności w sklepie internetowym.

Nie oznacza to, że płatności kartami czy nawet gotówkowe przemijają. Wciąż widzimy olbrzymią grupę klientów korzystającą z różnych metod płatności – np. i tradycyjnych przelewów bankowych. Z perspektywy e-sklepu należy więc zapewnić zróżnicowane metody płatności. Sklepy stacjonarne również idą w tym kierunku (chociaż z przeciwnym zwrotem – dziś terminale płatnicze można spotkać w wielu, ale wciąż nie wszystkich sklepach). Płatności mobilne są jednak dopiero odkrywane przez usługi.

Coraz więcej, coraz szybciej

Jak wynika z najnowszego raportu Gemiusa o rynku e-commerce w Polsce (edycja 2022), Polacy preferują trzy formy płatności: szybkie przelewy (70 proc.), płatności mobilne (58 proc.) oraz płatności kartą (43 proc.).

Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę młode pokolenie, tu niemal całkowicie rządzą właśnie płatności mobilne. Są one preferowane przez ponad 80 proc. Polaków w wieku do 24 lat oraz przez 70 proc. w wieku do 35  lat. W tej pierwszej grupie wiekowej szybkie przelewy są wybierane przez niecałe 60 proc. kupujących! Co to oznacza? Młode pokolenie, które z roku na rok będzie odpowiadało za coraz większą część rynku, woli transakcje mobilne.

Jak kupują Polacy

Sporo światła na zmiany w sposobach wykonywania płatności przez Polaków rzuca nowy raport przygotowany przez SW Research na zlecenie Tpay. Zgodnie z danymi BLIK-iem najbardziej lubimy płacić za bilety komunikacji miejskiej (47 proc.), subskrypcje serwisów i pakiety premium, carsharing, hulajnogi, skutery i rowery oraz zakłady bukmacherskie (po 46 proc. wskazań). Z kolei najwięcej odpowiedzi dotyczących przelewu online za konkretne grupy produktów padło na bilety na wydarzenia kulturalne, meble i wyposażenie wnętrz oraz gry, filmy i książki – po 20 proc. wskazań w każdej z kategorii. Kartą Polacy najchętniej płacą za sprzęt RTV, AGD i elektronikę, artykuły spożywcze, zakłady bukmacherskie oraz subskrypcje serwisów i pakiety premium – po 26 proc. odpowiedzi.

Spory spadek w badaniu zanotowały przelewy tradycyjne. Obecnie korzysta z niego 16 proc. badanych – o 6 p.p. mniej niż w 2020  r.

Jak wynika z badania Polacy przy dokonywaniu płatności online, najpierw zwracają uwagę na dostępne metody płatności (58 proc.), a następnie na poczucie bezpieczeństwa podczas dokonywania transakcji (49 proc.). Największą różnicę procentową – bo aż 16 p.p. – pomiędzy tymi dwoma czynnikami można dostrzec w grupie wiekowej 45–54 lat. Respondenci w tym wieku częściej wskazują na dostępne metody (59 proc.) niż na poczucie bezpieczeństwa podczas płacenia (47 proc.).

Z kolei najczęściej wskazywanymi powodami preferowania danej metody płatności są szybkość oraz wygoda. W ramach tych kategorii badani najczęściej preferują BLIK-a (69 proc. – szybkość, 68 proc. – wygoda) oraz płatność kartą (59 proc. – wygoda, 54  proc. – szybkość). Przy obu tych metodach na trzecim miejscu jest przyzwyczajenie – dla BLIK-a to 46 proc., a dla płatności kartą – 39 proc. Innymi najczęściej wymienianymi preferowanymi metodami jest przelew online/natychmiastowy (63  proc. – szybkość, 65 proc. – wygoda), portfel elektroniczny (64 proc. – szybkość, 64 proc. – wygoda), płatność kartą (54  proc. – szybkość, 59 proc. – wygoda) oraz PayPal (53 proc. – szybkość, 52 proc. – wygoda).

Usługi idą po mobilne

Zmiany w podejściu konsumentów do płatności mobilnych od momentu wybuchu pandemii sprawiły, że rozszerzeniem metod płatności zainteresowała się także branża usługowa. Znacznie łatwiejszy proces wdrażania miały usługi stacjonarne, np. gabinety medyczne czy kosmetyczne. Teoretycznie jest to trudniejsze zadanie dla „usług dojazdowych”. W praktyce opcją dla nich są terminale POS w telefonach komórkowych albo specjalne, przenośne urządzenia. Z tych drugich korzystają m.in. niektórzy dostawcy jedzenia.

Pomysłów może być wiele. Niedawno eService chwaliło się rozpoczęciem działalnośći w Słowenii. Pierwszym klientem na nowym rynku jest Porsche Slovenija, które skorzysta z dostarczanych przez eService usług e-commerce i m-mommerce. Zapewnią one obsługę płatności elektronicznych dla rozwiązania MOON Charge służącego do obsługi ładowania samochodów elektrycznych. Usługi wybrane przez Porsche Slovenija są częścią kompleksowego rozwiązania stworzonego z partnerem technologicznym – dostawcą urządzeń ładujących, z którym eService od lat współpracuje w Polsce i na innych rynkach europejskich.

Postępu w tej dziedzinie nie trzeba szukać tylko w odległej Słowenii. We wrześniu Uber, jedna z największych platform do zamawiania przejazdów w Polsce, umożliwił swoim użytkownikom płatności BLIK-iem. – W działaniach, które podejmujemy na co dzień, koncentrujemy się przede wszystkim na zwiększaniu komfortu podróżujących i dostarczaniu im wielu możliwości wyboru, także w dostępnych metodach płatności. BLIK, który z roku na rok notuje wzrosty popularności, doskonale uzupełnia dostępne w naszej aplikacji formy rozliczeń za przejazdy – mówi Michał Konowrocki, dyrektor zarządzający Uber Poland.

Na nowe formy płatności stawia także PZU. Niedawno największy polski ubezpieczyciel informował o integracji bramki płatniczej w opcji umożliwiającej opłacenie zamówienia bez opuszczania strony przelewem online (pay-by-linkiem). Dzięki temu 3  mln klientów może korzystać m.in. z płatności mobilnych. – Jesteśmy świadomi, że klienci coraz chętniej załatwiają swoje sprawy w świecie online, dlatego przenoszenie kluczowych funkcjonalności do cyfrowego świata to konieczność – mówi Grzegorz Nowakowski, dyrektor do spraw e-commerce PZU.

Zaufanie jest najważniejsze

Mimo upływu kolejnych lat jednym z największych wyzwań stojących przed sprzedającymi w e-commerce jest budowa zaufania u kupujących. Jeśli tego nie rozumiemy, trzeba postawić się w sytuacji kupującego. Czy podejmie próbę płatności na nawet najmniejsze kwoty, jeśli strona, na której zamierza to zrobić, wygląda co najmniej nieprofesjonalnie?

Budowa właściwej infrastruktury jest pierwszym krokiem, ale nie jedynym. Bo obok bezpieczeństwa klientów, ważne jest także bezpieczeństwo sprzedających. Nie ma dokładnych badań pokazujących skalę wyłudzeń. Niestety to realny problem. Jedną z opcji jest procedura chargeback, czyli zwrotu wydanych środków. Może być ona użyta do uzyskania towaru bez wydania złotówki. Na horyzoncie pojawiają się kolejne wyzwania – chociażby BNPL, czyli płatności odroczone. Coraz częściej korzystają z nich klienci, ale będzie to wiązało się także z próbami oszustw.

– E-sprzedawcy powinni nie tylko współpracować z operatorem płatności i dbać o bezpieczną infrastrukturę sklepu, lecz także edukować swoich klientów. Jak działają poszczególne metody płatności, gdzie szukać wsparcia, gdy dojdzie do oszustwa, co robi dany sklep, by chronić konsumentów – to tematy, które warto podejmować, by zyskiwać tak ważne dziś zaufanie – tłumaczy Krzysztof Szanecki, Security Manager w Tpay.

Użytkownicy aplikacji mobilnych bardzo zwracają uwagę na bezpieczeństwo. Firma Symetria UX testowała m.in. doświadczenia użytkowników podczas zakładania konta z wideoweryfikacją w banku Santander. – Brak zaufania do obecnych technologii nie jest nieuzasadniony. Ponieważ cyberataki i przypadki oszustw stają się coraz powszechniejsze, bezpieczeństwo transakcji finansowych online wymaga większej i skuteczniejszej ochrony. Analizując doświadczenia użytkowników, sugerujemy firmom, aby coraz śmielej korzystali z rozwiązań biometrycznych, takich jak odciski palców, skaner siatkówki czy twarzy lub nawet sprawdzanie intonacji głosu. Z naszych badań, które przeprowadzaliśmy m.in. na potrzeby banku Santander, wiemy, że takie rozwiązania cieszą się coraz większym zaufaniem wśród odbiorców i chętniej korzystają oni z aplikacji lub stron internetowych, które zapewniają bezpieczeństwo właśnie w ten sposób – tłumaczy Anna Schneider, UX Team Leader i UX Researcher z Symetria UX.

Większy poziom bezpieczeństwa może dać rozwój nowych technologii. Jak wynika z nowego badania Adyen jedynie połowa polskich sprzedawców ma wdrożone rozwiązanie do silnego uwierzytelniania klientów. Co więcej ponad połowa Polaków jest zdania, że sprzedawcy muszą zrobić więcej, aby chronić konsumentów przed oszustwami związanymi z płatnościami.

Adyen twierdzi, że próby wyłudzeń pieniędzy od polskich e-handlowców wzrosły w zeszłym roku o 33 proc. Coraz bardziej widoczna staje się np. aktywność testerów kart, którzy wykorzystują boty lub skrypty.

Odpowiednie rozwiązanie oparte na algorytmach sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym może ich jednak łatwo zidentyfikować, m.in. poprzez wykrycie nieprawidłowości w transakcjach poddanych analizie w niewielkim przedziale czasowym. Dzięki dodatkowym danym i elastycznemu systemowi ryzyka, firmy są w stanie wykorzystać dokładniejsze profile kupujących, aby zrozumieć ich regularne zachowania i to, jak różnią się one po przejęciu konta przez niepożądaną osobę.

Banki rozszerzają możliwości

Kolejnym motorem napędowym do rozwoju płatności mobilnych są działania instytucji finansowych. Te, oprócz powołania BLIK-a, zyskały dzięki zmianom w prawie większe możliwości realizacji usług przez aplikacje mobilne. Dla banków to podwójna zaleta. Po pierwsze, ograniczają koszty funkcjonowania placówek bankowych, po drugie, mogą bardzie przywiązywać do siebie klientów. Bank Pekao niedawno wprowadził w swojej aplikacji mobilnej funkcję jeszcze lepszej kontroli zaplanowanych płatności. Aplikacja podpowie klientom, które płatności mogą opłacać się automatycznie oraz zaprezentuje płatności subskrypcyjne.

– Świat pędzi do przodu. Czasami jesteśmy po prostu przytłoczeni ilością spraw, które musimy zapamiętać. Nowo wprowadzane rozwiązanie, czyli prezentacja nadchodzących płatności – poprzez pokazanie wszystkich rodzajów zaplanowanych, a także tych niezrealizowanych płatności – pozwoli klientom, w prosty i intuicyjny sposób, zadbać o swoją płynność finansową i uchronić się od nieprzyjemności związanych z nieopłaconymi rachunkami – powiedział Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Kanałów Zdalnych w Banku Pekao.

Co więcej, opierając się na analizie transakcji płatniczych z kart płatniczych bank umożliwia klientowi wgląd w płatności subskrypcyjne, które są związane z wykupionymi przez niego usługami z zakresu rozrywki (Netflix, Spotify, ViaPlay), wiedzy (prenumeraty czasopism) czy zdrowia (karnety Fitness & Gym, basen, diety pudełkowe). Pokazanie użytkownikowi tego typu płatności, które są automatycznie odnawialne przez zewnętrznych dostawców usług, umożliwia abonentom szybkie zorientowanie się, z jakich wykupionych usług aktualnie korzystają, a z jakich już nie.

Co hamuje rynek

Mimo tak mocnego wzrostu płatności mobilnych, rynek wciąż widzi pewne ograniczenia. Na przykład wciąż połowa Polaków boi się o bezpieczeństwo swoich danych, głównie konta bankowego. Z badania SW Research wynika także, że wiele osób (dokładnie 36 proc.) boi się problemów z dokonaniem płatności np. niejasna procedura finalizacji zamówienia, blokada transakcji, podwójne naliczenie itp.). Zaniepokojenie o wspomniane bezpieczeństwo danych i konta bankowego wyrażają częściej osoby w wieku 18–24 lat (59 proc.) oraz 35–44 lata (53 proc.).

Generalnie obawy o bezpieczeństwo z roku na rok spadają. Można to więc powiązać z rosnącym znaczeniem płatności mobilnych. Gdzie jest sufit? Do końca nie wiadomo – najprawdopodobniej w ciągu najbliższych lat trendy będą się utrzymywały. Płatności mobilne będą zastępowały płatności za pomocą przelewów, jednak ugruntowane zachowania konsumenckie nie będą drastycznie się zmieniały. Szansą dla rynku są także zmiany w prawie. Coraz głośniej mówi się o ograniczaniu transakcji gotówkowych (np. do kwoty 20 tys. zł) nie tylko w przypadku wymiany handlowej między przedsiębiorcami, ale także między osobami prywatnymi. Obniżanie tej kwoty doprowadziłoby do większego korzystania z transakcji online, a w związku z rosnącym znaczeniem transakcji mobilnych – większy wzrost takich płatności.

Drugie wyzwanie to częstsze korzystanie Polaków z telefonu, jeśli chodzi o wykonywanie płatności. Obecnie ok. 60 proc. transakcji w e-commerce odbywa się przy użyciu komputera stacjonarnego lub laptopa. Na takich urządzeniach łatwiej jest wykonywać tradycyjne przelewy albo transakcje typu pay-by-link. W przypadku smartfonów przystępniejsze są transakcje mobilne – tyle że takie działanie wykonuje ok. 30 proc. kupujących w internecie, szczególni młodszych. Z roku na roku (wraz z ich starzeniem się) będą odpowiadały za większy udział w rynku, dzięki czemu także i transakcje mobilne mogą zwiększać swoje znaczenie.

---

M-Bezpieczeństwo

Autor komentarza: Krzysztof Szanecki, Security Manager w Tpay

Płatności mobilne kojarzą się przede wszystkim z szybkością i wygodą. Dziś naprawdę niewiele trzeba mieć przy sobie, by zrobić zakupy zarówno off-, jak i online. Coraz więcej e-sklepów jest tego świadomych, więc przeznacza dodatkowe środki i czas na dopracowanie mobilnej wersji sklepu. Liczy się każdy krok użytkownika, bo wraz z możliwością zrobienia komfortowych i błyskawicznych zakupów na smartfonie, pojawiła się opcja szybkiego wybrania konkurencyjnego sklepu.

Szybkość i wygoda to jednak nie wszystko. Rozwój technologii obliguje także do bycia czujnym. Dotyczy to wszystkich stron korzystających z e-commerce! Zarówno klienta, sklepu, operatora płatności, jak i innych pośredników biorących udział w procesie zakupu. Trochę jak z maseczkami, które chronią najlepiej wtedy, gdy wszyscy je noszą.

Na co zwracać uwagę, będąc klientem? Absolutnym must have korzystania z płatności mobilnych jest ustalenie odpowiednich limitów w banku czy na karcie dla transakcji online oraz korzystanie ze wszystkich możliwych zabezpieczeń urządzenia mobilnego (PIN-u czy biometrii).

Warto również zainstalować na telefonie program antywirusowy, który znacząco zmniejszy ryzyko infekcji złośliwym oprogramowaniem (np. wyłudzającym dane), a wszelkie aplikacje do m-płatności instalować jedynie z oficjalnych sklepów.

---

BLIK z pomysłem na rozwój

Autorka komentarza: Magdalena Kubisa, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Polskim Standardzie Płatności, operatorze BLIK 

Na polskim rynku dostępnych jest dziś wiele rozwiązań, które umożliwiają klientom regulowanie różnych zobowiązań. O tym, które z nich się przyjmą, decydują w dużej mierze konsumenci i ich doświadczenia związane z procesem płatności. Dziś tym światem rządzi absolutna mobilność i natychmiastowość – transakcje za zakupy mają być błyskawiczne i intuicyjne dla użytkowników. 

W ten trend doskonale wpisuje się BLIK, czyli metodę płatności, która dzięki swojej wygodzie i szybkości zyskała dużą popularność wśród Polaków. Obecnie już ponad 12 mln użytkowników aktywnie i regularnie korzysta z jego możliwości. Bezpieczeństwo i prostota transakcji zapewniła mu uznanie konsumentów, którzy chętnie rekomendują go swoim bliskim i znajomym. Potwierdzają to zresztą niedawne wyniki badania KANTAR, zgodnie z którymi wskaźnik NPS BLIKA, przedstawiający skłonność klientów do polecania danej marki, wyniósł w II kwartale br. aż 66 punktów. Warto podkreślić, że średni wynik NPS dla branży finansowej to 34 punkty.  

To właśnie z myślą o tych osobach, które na co dzień coraz chętniej sięgają po usługi BLIK-a, chcemy rozwijać jego funkcjonalności zarówno w Polsce, jak i na świecie. Aktualnie skupiamy się na doskonaleniu naszych najnowszych usług – płatności zbliżeniowych oraz odroczonych BLIK Płacę Później. Jednocześnie dążymy do tego, aby BLIK w najbliższych latach stał się europejskim systemem rozliczeń, który z powodzeniem działa w ramach aplikacji dużych europejskich banków. Jednym z kluczowych kroków w tym kierunku jest niedawna akwizycja słowackiego fintechu VIAMO.