Fałszywe opinie o produktach? Samsung na celowniku UOKiK. Gra idzie o miliardy i zaufanie Polaków

Wyobraź sobie sytuację: kupujesz drogi telewizor lub smartfon. Zanim wydasz kilka tysięcy złotych, sprawdzasz opinie na stronie producenta. Widzisz same wysokie oceny. Wielu z nas właśnie na tej podstawie podejmuje decyzje o zakupie. Okazuje się jednak, że ten idealny obraz mógł być efektem precyzyjnie zaprojektowanego „sita”, które uwiarygodniało opinie od osób, które nigdy nie używały recenzowanego sprzętu. A to łatwa droga do wystawiania pozytywnych komentarzy, wpływających na decyzje zakupowe.

UOKiK zarzuca Samsungowi wprowadzanie w błąd klientów

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, postawił spółce Samsung Electronics Polska zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd. Urzędnicy wzięli pod lupę sklep internetowy samsung.com/pl i deklarują, że odkryli mechanizmy, które mogły wypaczać rzeczywisty obraz zadowolenia klientów. 

– Mając świadomość, czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

To nie jest błaha sprawa techniczna. Opinie o produktach stały się kluczowym elementem procesu zakupowego. Jak wskazuje urząd, kierowany przez Chróstnego, aż 93 proc. konsumentów decydujących się na zakupy online kieruje się opiniami zamieszczonymi w internecie. Jeśli gigant technologiczny wypacza ten proces, podważa fundamenty uczciwej konkurencji. Zarzuty są na tyle poważne, że urzędnicy mówią wprost o naruszaniu zbiorowych interesów konsumentów.

Dwie ścieżki. Jak działał "filtr" Samsunga?

UOKiK ujawnia mechanizm działania systemu recenzji. Mechanizm stosowany przez Samsunga można opisać jako system iluzorycznej weryfikacji, który opierał się na trzech głównych filarach wprowadzających konsumenta w błąd.

Oto szczegółowa analiza praktyk, które zakwestionował Urząd:

1. Deklaratywność zamiast faktów (Mechanizm "Checkboxa")

Kluczowym problemem jest drastyczna różnica między tym, co widzi czytelnik opinii, a tym, co musiał zrobić jej autor. 

• Obietnica: Użytkownik widzi etykietę „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Dla przeciętnego odbiorcy jest to sygnał, że system sprawdził historię transakcji i ma pewność, że ta osoba nabyła towar.
• Rzeczywistość: Samsung nie sprawdzał historii zakupów. Weryfikacja sprowadzała się do deklaracji osoby wystawiającej recenzję. Wystarczyło, że anonimowy internauta zaznaczył okienko (checkbox) z oświadczeniem: „Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu”.
• Wniosek: Każdy, nawet osoba, która nigdy nie widziała produktu na oczy, mogła uzyskać status zweryfikowanego klienta, po prostu klikając myszką w odpowiednim miejscu.

2. Brak wymogu "twardych dowodów"

UOKiK punktuje, że spółka zrezygnowała z jakichkolwiek technicznych barier, które mogłyby oddzielić faktycznych klientów od przypadkowych osób lub trolli internetowych.

• System nie wymagał podania numeru zamówienia
• Nie było konieczności załączenia skanu lub zdjęcia paragonu/faktury.
• Nie istniało powiązanie konta użytkownika z bazą sprzedażową, które automatycznie potwierdzałoby transakcję.

W rezultacie etykieta sugerująca "potwierdzenie" nie była poparta żadnym dokumentem ani daną systemową.

3. Budowanie fałszywego autorytetu 

Trzecią praktyką było stosowanie zewnętrznych oznaczeń, które miały dodatkowo uwiarygodnić opinie w oczach klientów.

Wyświetlanie znaku „Autentyczna recenzja™ bazaarvoice” sugerowało, że nad rzetelnością opinii czuwa niezależny, profesjonalny audytor lub zaawansowany system weryfikacji.

Ustalenia urzędników wykazały jednak, że mimo tej profesjonalnej otoczki, opinie nie były weryfikowane pod kątem faktycznego zakupu czy użytkowania. System pozwalał co prawda na odrzucanie komentarzy (moderację), ale nie posiadał narzędzi, by sprawdzić, czy autor recenzji jest prawdziwym klientem.

Efekt? Potencjalny nabywca, przeglądając stronę, mógł zostać wprowadzony w błąd. 

Czy Samsung zapłaci miliardową karę?

Dla Samsunga sprawa ta może być niezwykle kosztowna – i nie chodzi tu tylko o wizerunek. Polskie prawo jest w tej kwestii bezlitosne.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, kara finansowa może być gigantyczna. Jak informuje Business Insider, za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grozi sankcja w wysokości do 10 procent rocznego obrotu przedsiębiorstwa. Biorąc pod uwagę, że Samsung Electronics Polska to jeden z liderów rynku elektroniki użytkowej nad Wisłą, mówimy tu o kwotach, które mogą przyprawić o zawrót głowy księgowych każdej korporacji.

Wartość obrotów Samsunga w Polsce liczona jest w miliardach złotych, więc 10-procentowa kara byłaby jedną z najwyższych w historii polskiego orzecznictwa antymonopolowego. Jednak postępowanie wobec Samsunga jest w toku i ostateczna decyzja jeszcze nie zapadła. Przy okazji głośnej sprawy 37 milionowej kary dla Zalando i Temu poruszaliśmy kwestię różnicy między karą, jakiej domaga się UOKiK a ostateczną sumą, jaką firmy muszą zapłacić po walce w sądzie. Jak się okazuje, niekiedy takie sprawy kończą się niekiedy sporą redukcją wymaganych środków.

Samsung odpowiada na zarzuty UOKiK

Do tej pory Samsung odnosi się do sprawy w korporacyjnym stylu informując jedynie, że firma nie komentuje trwających postępowań. 

Szerszy kontekst. Koniec dzikiego zachodu w e-commerce?

Działania UOKiK wobec Samsunga nie są odosobnionym incydentem, lecz częścią szerszej ofensywy regulatora. W ostatnich miesiącach polski urząd, uzbrojony w nowe przepisy wynikające z unijnej dyrektywy Omnibus, coraz śmielej zagląda za kulisy e-handlu.

Sprawa Samsunga pokazuje, że pod lupą są już nie tylko fałszywe opinie kupowane od botów (co było plagą w ostatnich latach), ale także subtelniejsze formy manipulacji, wbudowane w samą architekturę stron internetowych największych marek. Konsumenci muszą mieć pewność, że to, co widzą na ekranie, jest odzwierciedleniem rzeczywistości, a nie krzywym zwierciadłem marketingu.

Dla branży to sygnał ostrzegawczy. Determinacja UOKiK w ściganiu naruszeń praw konsumentów wskazuje, że żaden podmiot, niezależnie od wielkości i renomy, nie może czuć się bezkarny, jeśli stosuje nieuczciwe praktyki rynkowe.

Pozostaje nam czekać na rozwój wydarzeń i... być może nieco bardziej sceptycznie patrzeć na idealne oceny produktów, zanim dodamy produkt "do koszyka".