5 zasad konstruktywnej krytyki

1.Rozmawiaj zawsze w cztery oczy

Nie ma nic gorszego niż krytykowanie pracownika na forum publicznym. Wyliczanie błędów w obecności wielu osób, tylko podniesie mu ciśnienie, sprawi, że poczuje się upokorzony i zdyskredytowany w oczach koleżanek i kolegów A przecież nie o to w konstruktywnej krytyce chodzi! Poza tym takie zachowanie źle wpływa nie tylko na krytykowanego, ale też na cały zespół. Wprowadza atmosferę strachu, powoduje niepotrzebny stres i rujnuje zaufanie. Dlatego rozmawiaj z pracownikiem w miejscu, w którym nikt nie będzie wam przeszkadzał ani nadstawiał ciekawie ucha. Dzięki temu nie tylko uważniej cię wysłucha, ale też być może zdobędzie się na większą szczerość i wyjaśni przyczyny swoich błędów, o których nie chciał mówić przy koleżankach i kolegach.

2.Skupiaj się na konkretach i faktach

Jeśli chcesz przeprowadzić porządną, rzeczową rozmowę, przygotuj się do niej. Zarezerwuj odpowiednią ilość czasu, aby w trakcie nie spoglądać co chwila na zegarek, wynotuj sobie zachowania lub zdarzenia, które chcesz omówić. Nie wyciągaj jednak grzechów z odległej przeszłości, bo trudne sprawy powinno załatwiać się na bieżąco. Krytyka ma sens tylko wtedy, gdy sprawa jest jeszcze gorąca i wszyscy o niej pamiętają. Nie zarzucaj go też toną faktów i liczb, bo to go tylko przytłoczy. Wystarczy kilka przykładów przedstawionych w kilku zdaniach. W trakcie rozmowy trzymaj się faktów i bądź konkretny. Ogólniki typu: „ostatnio popełniasz same błędy” czy „notorycznie spóźniasz się do pracy” niczego nie wnoszą. Natomiast stwierdzenie: „w ostatnich dwóch raportach popełniłeś trzy poważne błędy w obliczeniach”, w ubiegłym tygodniu dwa razy przyszedłeś do firmy godzinę później” (i tu pokazujesz dowody, które wcześniej przygotowałeś) już tak.

3.Nie atakuj, tylko wspieraj

Powiedz pracownikowi, w jaki sposób jego działania negatywnie wpływają na zespół i firmę. Nawet jeśli porządnie nabroił, mów spokojnie, w sposób kulturalny. Niektórzy szefowie mają tendencję do wrzasków, sarkazmu, ironizowania poniżania i obrażania. Nie popełniaj ich błędu. Ataki personalne typu: „jesteś beznadziejny, wszystko robisz źle, nigdy nie awansujesz bo jesteś na to zbyt głupi”, nie dają żadnych wskazówek do zmiany zachowania. Potęgują za to, złość, żal i poczucie krzywdy. Pamiętaj, dobra rozmowa dyscyplinująca to taka, z której pracownik dowie się, co zrobił źle i co powinien poprawić. Dlatego nie ograniczaj się jedynie do wskazywania błędów. Zaproponuj rozwiązania, daj wskazówki, które pomogą mu wrócić na właściwe tory. I wyjaśnij, co się stanie, gdy się nie poprawi. Nie chodzi o to, by go straszyć, ale o to, by zrozumiał, że sprawa jest poważna.

4.Wysłuchaj, zadawaj pytania

Rozmowa, także ta dyscyplinująca, to dialog, a nie monolog. Dlatego pozwól się pracownikowi wytłumaczyć. Prawda jest taka, że większość osób, niezależnie od tego, czy lubi swoją pracę, czy nie bardzo, chce się dobrze wywiązywać z zadań. Jeśli więc twój pracownik niespecjalnie się przykłada, najprawdopodobniej jest po temu jakaś przyczyna. Postaraj się ją poznać. Jeśli z kolei milczy, zadawaj pytania, które pomogą mu się otworzyć. Zapytaj, jakie widzi rozwiązanie tej sytuacji, co może zaproponować. Gdy cię atakuje, bo np. uważa, że ocena jest krzywdząca, spokojnie go wysłuchaj. Kontrargumentując, powołuj się na fakty. Niewykluczone, że po wstępnym wybuchu złości pracownik sam dojdzie do wniosku, że jego zachowanie może być niewłaściwe. Szansa, że się poprawi jest wtedy znacznie większa.

5.Doceń poprawę

Krytykę można uznać za udaną dopiero wtedy, gdy przyniesie oczekiwane efekty, czyli pracownik wróci na właściwe tory. Gdy tak się stanie, nie przechodź obok tego obojętnie. Koniecznie doceń pozytywną zmianę. Nie chodzi o to, by wychwalać go pod niebiosa czy przyznawać specjalną premię. Wystarczy informacja, że ją dostrzegłeś. Chwalenie poprawy po konstruktywnej informacji zwrotnej zachęca pracowników do dalszego doskonalenia. Pokazuje również, że gdy krytykujesz ich pracę, robisz to, bo chcesz, aby odnieśli sukces. Dzięki temu łatwiej im będzie znieść i przyjąć krytykę w przyszłości, bo będą wiedzieli, że masz dobre intencje.

Każdemu według wrażliwości

Każdy pracownik jest inny i inaczej reaguje na krytyczne uwagi. Dlatego specjaliści HR opracowali kilka metod dyscyplinowania dostosowanych do charakteru i wrażliwości na krytykę. Oto trzy najpopularniejsze. 

Metoda kanapki. Najpopularniejsza i najbardziej polecana. Skuteczna w sytuacjach, gdy pracownik zamiast spokojnie wysłuchać uwag, od razu robi obrażoną minę (a takich jest wielu). Ma złagodzić negatywne emocje i sprawić, by zamiast się obrażać, otworzył się na uwagi i wyciągnął z nich wnioski. Składa się z trzech etapów: pochwały, czyli poinformowania pracownika co w ostatnim czasie zrobił dobrze; zwrócenia uwagi na błędy, czyli powiedzenia, co konkretnie zrobił źle i na koniec pozytywnego akcentu. Na przykład: Kasiu, jestem bardzo zadowolony, że obsługujesz każdego dnia tak wielu klientów. Nie wszyscy sobie tak dobrze radzą jak ty. Zauważyłem jednak, że w trakcie rozmów z nimi przewracasz oczami i wzdychasz. Z boku wygląda to tak, jakby cię denerwowały ich pytania i chciałabyś się ich jak najszybciej pozbyć. To musi się zmienić. Oczywiście wierzę w ciebie i wiem, że się poprawisz. 

Feedforward. Najnowsza. Polecana do rozmów z najmłodszymi pracownikami, którzy często każdą krytykę odbierają jak atak i zamiast wyciągnąć z niej wnioski, buntują się lub jeszcze bardziej zniechęcają do wysiłku. Metoda ta nie skupia się na problemach, które już wystąpiły, ale szuka rozwiązań mogących pomóc uniknąć ich w przyszłości. Zamiast więc mówić pracownikowi, co zrobił niewłaściwie, mówisz mu, czego od niego oczekujesz, np. Kasiu jestem zadowolony, że obsługujesz codziennie tak wielu klientów. Liczę na to, że to się nie zmieni, a każdy z nich będzie przyjmowany z uśmiechem i zainteresowaniem, a nie jak intruz, którego trzeba się jak najszybciej pozbyć. Bardzo mi na tym zależy i wierzę, że możesz to zagwarantować. 

Radykalna szczerość. Metoda często wykorzystywana w czołowych firmach Doliny Krzemowej. Polecenia do rozmów z pracownikami, którzy czują się w firmie doceniani i otoczeni opieką oraz wiedzą, że gdy szef krytykuje, to chce im pomóc naprawić sytuację, a nie obrazić. Raczej konieczna, gdy ktoś, mimo łagodniejszych upomnień, ciągle się obija lub powtarza błędy. Polega na powiedzeniu pracownikowi wprost, bez owijania w zmiękczającą przekaz bawełnę i dosładzania, co konkretnie robi nie tak i zachęcenie go, w zależności od zarzutów, do zmiany zachowania czy postępowania. Na przykład: Kasiu, obserwowałem cię w trakcie rozmów z klientami. Przewracasz oczami, wzdychasz. Z boku to wygląda tak, jakby cię denerwowały ich pytania i marzysz tylko o tym, by wyszli i dali ci święty spokój. Chciałbym porozmawiać z tobą o tym, jak to zmienić.