Raport e-commerce. Nie zapomnij o płatnościach

Jeszcze do niedawna większość konsumentów przy transakcjach w internecie wolała płacić przy odbiorze. Drugie miejsce zajmowały przelewy online. To już dawno historia. W 2020 r. prawdziwym hitem okazał się Blik, czyli system szybkich transakcji. Pokazują to liczby – od kwietnia do czerwca 2020 r. Blik był wykorzystany do transakcji w e-commerce aż 73 mln razy! Dla porównania, w IV kwartale 2019 r. liczba transakcji wyniosła 52,8 mln razy. To znacznie więcej niż np. transakcje kartami płatniczymi w internecie – tu liczba użyć wynosi ok. 33 mln razy na kwartał.

Różnice są jeszcze bardziej drastyczne, jeśli uwzględnimy specyfikę konsumentów w różnym wieku. Firma Kantar w połowie 2020 r. zbadała, jak rozpoznawalne są różne narzędzia do płatności w internecie. Aż 97 proc. posiadaczy bankowych aplikacji mobilnych w wieku 18–45 lat zna Blika. 

Kolejne firmy to PayPal i Visa. Jeśli chodzi o czyste liczby, to wciąż dominujące pozostają szybkie płatności. Blik wciąż nie prześcignął płatności za pobraniem, jednak usilnie je goni. 

Coraz szybciej

Konsumenci są dziś coraz bardziej wymagający. Możliwość opłacania zakupów przy odbiorze lub też klasycznymi przelewami jest już od dawna standardem. Dziś normalne są też szybkie płatności w tym m.in. Blik, ale coraz większe znaczenie mają dodatkowe usługi, takie jak np. płatności odroczone. 

Coraz więcej firm stawia także na zupełnie nowe technologie. Od kilkunastu miesięcy rosnącą popularnością cieszą się płatności Google Pay i Apple Pay. W ostatnich tygodniach w ten obszar wszedł nawet Cinkciarz.pl, czyli jeden z największych w Polsce serwisów do wymiany walut. Na czym polega? Klienci dodają do swojego konta w Google lub Apple kartę i… już. 

Cinkciarz przy okazji udostępnienia swoim klientom w autorskim systemie płatności Cinkciarz Pay możliwości skorzystania z Google Pay, pochwalił się także pełnym „asortymentem” narzędzi płatniczych. To: Blik, karty Visa, MasterCard i American Express, Pay-By-Link, Trustly, POLi, iDEAL, UnionPay International. W planach jest wprowadzenie PayPal oraz Apple Pay. Dlaczego? – Zależy nam na tym, aby kupujący online mieli w sklepach wiele ulubionych metod płatności do wyboru i nie martwili się o kursy wymiany walut – tłumaczy Piotr Kiciński, wiceprezes Cinkciarz.pl.

Wyposaż sklep w nowoczesne narzędzia

Eksperci zwracają jednak uwagę, że przygotowanie różnych narzędzi płatniczych to nie wszystko. Bo prawdziwy sukces można osiągnąć wtedy, kiedy uda się połączyć wiedzę o kliencie pochodzącą z różnych źródeł. – Zunifikowane dane ze sprzedaży pozwalają firmom z segmentu e-commerce na szybką ekspansję i wgląd np. w lokalne metody płatności, których obsługa jest niezbędna na drodze do sukcesu na określonym rynku. Wiedza o tym, jakie konkretnie metody preferują klienci i które z nich powinny znajdować się w procesie check-out na stronie, jest absolutną koniecznością w dzisiejszych czasach – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Można pójść o krok dalej. Jeśli znamy naszego klienta i wiemy, że najczęściej kupuje on w określony dzień tygodnia, możemy wysłać mu rabat na zakupy dokładnie tego dnia. – Klienci oczekują relacji z marką opartej na benefitach, ale takich, które nie zakłócą ich doświadczenia zakupowego. Przykładowo, kartą lojalnościową klienta może niezauważalnie stać się jego karta płatnicza – bez konieczności zapisywania się na dodatkowy program, newsletter czy pobierania aplikacji. Tego typu rozwiązania są przyszłością dobrze prowadzonego customer experience – dodaje Czerwiński.

Bezpieczeństwo

Firmy powinny także pamiętać o bezpieczeństwie transakcji. To coraz większe wyzwanie, biorąc pod uwagę skalę ataków i nowe możliwości związane z np. korzystaniem z wielu urządzeń do robienia zakupów. – Wybór metod i dostawców płatności, którzy minimalizują ryzyko oszustwa – eliminują zbędne przekierowania na zewnętrzne strony, oferują bezpośrednią integrację, mają rozbudowane systemy ryzyka – okazuje się niezbędnym krokiem. Klient, szczególnie w Polsce, musi mieć stu procentową pewność, że jego dane, transakcje, które zawiera oraz profil, który zakłada, są w 100 proc. chronione i wolne od ryzyka. Nie należy zapominać, że tego typu działania nie tylko zwiększają poczucie bezpieczeństwa klienta, ale także budują pozytywne doświadczenie użytkownika i wzmacniają jego relacje z marką – co wpływa naturalnie na rekomendacje w jego otoczeniu – tłumaczy Jakub Czerwiński.

Poza tym sklepy powinny rozejrzeć się za innymi możliwościami związanymi z poprawą doświadczeń konsumenta: autouzupełnianie formularzy, tokenizacja czy płatności jednym kliknięciem. – Żadna strategia e-commerce nie będzie także kompletna bez jasnego planu dotyczącego silnego uwierzytelniania klientów (SCA). Tym bardziej że zgodnie z oczekiwaniami konsumentów proces ten ma być szybki i nie wymagać od nich żadnych dodatkowych działań. Firmy powinny upewnić się, że ich transakcje są zgodne z wymogami, aby uniknąć ryzyka odmowy płatności przez banki, jednocześnie zapewniając płynne doświadczenie klienta – podsumowuje przedstawiciel Ayden. 

-------------------------------------------------

Tych błędów nie popełniaj

Andrzej Chechliński, dyrektor Departamentu Sprzedaży, Marketingu Online i e-commerce w Banku BNP Paribas

Część firm od początku wybiera drogie, dedykowane rozwiązania. Warto korzystać z modeli abonamentowych (SaaS) gwarantujących aktualność konkretnego rozwiązania. Nie chodzi tylko o bezpieczeństwo, ale również sam UX. Nie skupiałbym się również na najniższej prowizji za udostępniane formy płatności, a raczej na tym, jak dużo i jakie formy płatności oferują. Wystrzegałbym się przerzucania kosztów płatności na klienta. Sklepy powinny to oferować w cenie produktu – z wliczoną ceną płatności.  Częstą praktyką są wyższe ceny we własnych sklepach niż na portalach aukcyjnych. Cenę produktu warto dostosować do konkretnego kanału sprzedaży i na pewno nie oferować najwyższej we własnym sklepie. 

Nie każda branża ma na tyle wysoką marżę (np.  RTV/AGD), aby móc wziąć na siebie koszty prowizyjne portali aukcyjnych, ale tym bardziej koszt sprzedawanego produktu czy usługi powinien być adekwatny do miejsca jej oferowania.

-------------------------------------------------

Jakie są nowe rozwiązania technologiczne z zakresu płatności bezgotówkowych, z których mogą korzystać firmy z branży e-commerce? Na co powinno się położyć największy nacisk przy implementacji różnych rozwiązań w swoim sklepie internetowym? Opowiada Katarzyna Zubrzycka, dyrektorka działu detalistów i agentów rozliczeniowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, Visa

Pandemia spowodowała, że w ostatnich miesiącach mogliśmy zauważyć przyspieszenie procesów, które były widoczne już od dłuższego czasu: coraz większa automatyzacja, zwrot konsumentów w stronę płatności bezgotówkowych oraz dynamiczne zwiększenie sprzedaży w internecie. Widać to również w badaniach Visa: w grudniu 2020 r. 15 krajów w Europie doświadczyło 40-procentowego lub wyższego wzrostu liczby transakcji dokonywanych w internecie r/r. W Polsce ta zmiana wyniosła ponad 20 proc. Tak duże zmiany spowodowały, że firmy, które do tej pory przyjmowały tylko płatności gotówkowe lub nie działały w internecie, muszą szybko zaadoptować się do nowych warunków. Jedną z ważniejszych kwestii, na którą powinny one zwrócić uwagę przy cyfryzacji swojego biznesu jest zadbanie o szybką, wygodną i bezpieczną metodę płatności. 

Właściciele e-sklepów powinni się upewnić, że klient dokona u nich płatności szybko i bezpiecznie. Takim rozwiązaniem jest „Kliknij, aby zapłacić z Visa”. To wdrożony przez Visa nowy standard płatności, który zapewnia wygodne i bezproblemowe zakupy online. Gdy konsument raz zarejestruje w nim kartę Visa nie musi już podawać haseł, wpisywać numerów karty i wypełniać długich formularzy przy kolejnych zakupach. Dla biznesu to ważne, bo szybkie i proste przejście do płatności może pomóc w obniżeniu wskaźnika porzuconych koszyków i w konsekwencji w zwiększeniu konwersji. 

Kluczowe jest również położenie nacisku na zabezpieczenia nie tylko strony internetowej sklepu, ale również samego procesu płatności. Musimy zwrócić uwagę, czy wybrane przez nas rozwiązania spełniają założenia SCA (Strong Customer Authentication – Silnego Uwierzytelniania Klienta) w oparciu o technologię EMV 3DS 2.2. Chodzi o identyfikację konsumenta dokonującego płatności za pomocą podwójnej weryfikacji tożsamości, np. biometrycznych metod uwierzytelniania płatności, w tym poprzez skan odcisku palca czy rozpoznanie twarzy. 

W Visa doskonale wiemy, że wsparcie mniejszych przedsiębiorstw jest kluczowe do odbudowy gospodarki. Konsumenci w trakcie pandemii wybierają biznesy, które pozwalają dokonać im bezpiecznych, szybkich i wygodnych zakupów, a naszym celem jest pomóc firmom w spełnieniu tych oczekiwań. 

------------------------------------------------

Czynniki, które decydują o sukcesie

Kamil Adamski, menedżer e-commerce w ING Banku Śląskim

Uruchomienie sklepu internetowego jest dzisiaj bardzo proste i może to zrobić niemal każdy. Ale żeby ten sklep odniósł sukces i stał się stałym źródłem dochodu, wymaga solidnego przygotowania od przedsiębiorcy. Z moich codziennych obserwacji współpracy z tysiącami sklepów internetowych wynika, że zadbanie o trzy obszary warunkuje sukces. 

Po pierwsze, to zapewnienie klientowi wygody i poczucia bezpieczeństwa. Ten aspekt jest różnorodny i zawiera się w nim m.in. dostęp do bezpiecznych i szybkich płatności, możliwość darmowego zwrotu, jasny proces reklamacyjny, szybka i szczera komunikacja z klientem (np. poprzez czat). Po drugie, to reklama i promocja sklepu. Nawet najlepsza oferta produktowa i cenowa nie zapewni nam licznego grona klientów, jeśli nie zainwestujemy w marketing internetowy. Po trzecie, to analiza danych i wyciągnie wniosków. Podczas prowadzenia sklepu istotna jest ciągła analiza m.in. współczynnika konwersji, współczynnika zwrotów, marż na produktach, opłacalności poszczególnych kanałów marketingowych. Należy nieustannie analizować i optymalizować. 

-------------------------------------------------

Szybkość ma znaczenie

Łukasz Zembowicz, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu, członek zarządu DPD Polska

Rosnący popyt na e-commerce stawia firmy kurierskie w roli kluczowego partnera sklepów internetowych, który, zapewniając szybkie i sprawne dostawy, wpływa na poziom satysfakcji klientów. Konsumenci oczekują wygody, dlatego warto podjąć współpracę z firmą oferującą elastyczne usługi. Wśród nich są narzędzia umożliwiające sprawne zarządzanie doręczeniem (np. portal mojapaczka.dpd.com.pl) czy sieci punktów takich jak DPD Pickup obejmujące zwykle punkty nadawczo–odbiorcze, ale też oddziały miejskie oraz automaty paczkowe.

Dzięki narzędziom IT oferowanym przez firmy kurierskie e-sklepy mogą także liczyć na optymalizację procesu nadania paczki. DPD Online pozwala łatwo tworzyć listy przewozowe, rozliczać procesy logistyczne czy obsługiwać wysyłki seryjne. Skuteczna firma kurierska to również taka, która potrafi dostosować się do specyfiki branży, w której działa klient. Dobrym przykładem jest wdrożenie przez nas usługi DPD Food umożliwiającej dostarczanie/transport żywności w kontrolowanej temperaturze czy uruchomienie „Dostaw Nocnych” usprawniających proces obsługi i zatowarowania sklepów stacjonarnych w godzinach nocnych.

W związku z intensywnym rozwojem e-commerce najważniejsze jest wybranie partnera logistycznego, który oferuje różnorodny i łatwy dostęp do swoich usług oraz dysponuje nowoczesną infrastrukturą i odpowiednią flotą pojazdów. Dzięki nowoczesnym i wydajnym sortowniom w Strykowie, Rudzie Śląskiej i Parzniewie skracamy czasy przejazdów samochodów obsługujących trasy pomiędzy sortownią a oddziałami w danym regionie. Przesyłki doręczane są szybciej i przy mniejszej emisji dwutlenku węgla.