Czy człowiek to nowa przewaga konkurencyjna?

Psychologowie od lat biją na alarm, że samotność staje się jednym z największych problemów współczesnych społeczeństw. Badania zespołu Johna Cacioppo z Uniwersytetu Chicagowskiego pokazują, że długotrwałe poczucie samotności wpływa na zdrowie podobnie jak palenie papierosów czy przewlekły stres. Z kolei słynne Harvard Study of Adult Development, prowadzone od ponad 80 lat, jasno wskazuje: to relacje – nawet te drobne, codzienne – są jednym z kluczowych czynników wpływających na nasze poczucie szczęścia i dobrostanu.

Problem w tym, że systematycznie je eliminujemy. Automatyzujemy wszystko, co możliwe: zakupy, reklamacje, kontakt z obsługą klienta. Coraz częściej nasze interakcje sprowadzają się do klikania w ekran, a po drugiej stronie nie ma już nawet człowieka, tylko sztuczna inteligencja.

Również w codziennym życiu offline tych relacji jest coraz mniej. Korzystamy z kas samoobsługowych, odcinamy się od świata słuchawkami, a po klatkach schodowych przemykamy dopiero wtedy, gdy sąsiad zniknie za swoimi drzwiami. I choć chwilowo jesteśmy zachłyśnięci postępem technologicznym, coraz wyraźniej zaczynamy odczuwać głód czegoś fundamentalnego: bycia dostrzeżonym przez drugiego człowieka.

Dlatego to dobry moment, by zaadresować tę potrzebę także w biznesie. Osiedlowa kawiarnia, w której barista pamięta, jaką kawę pijemy i jak nazywa się nasz pies, sprawia, że chcemy tam wracać. Czujemy się ważni. Dlaczego więc tak łatwo rezygnujemy z tego standardu w świecie cyfrowym?

I tu wchodzi do gry Customer Success. To funkcja kojarzona głównie z firmami B2B SaaS, ale jej filozofię można z powodzeniem przenieść do niemal każdego modelu biznesowego. Bo przecież każdej firmie powinno zależeć nie tylko na tym, by produkt rozwiązywał problem klienta, ale też, aby jego doświadczenie było jak najbardziej pozytywne, prawda?

Dwie firmy mogą sprzedawać niemal identyczny produkt. Jedna ograniczy się do dokumentacji, automatycznych e-maili i supportu obsługiwanego przez roboty. Druga zaoferuje klientowi opiekuna, który zapyta o cele, obawy i definicję sukcesu. To on dobierze odpowiednią strategię, ton rozmowy, a w sytuacji kryzysowej wysłucha klienta i zadba o jego potrzeby. Różnica nie leży w funkcjonalnościach, lecz w relacji. Customer Success to towarzyszenie klientowi w drodze do efektu, który był powodem zakupu. To dodanie warstwy człowieka do technologii.

Dlatego w świecie, w którym niemal wszystko można zautomatyzować, tworzenie nowych funkcjonalności jest coraz prostsze, a rynek jest pełen podobnych narzędzi, prawdziwą przewagą konkurencyjną staje się coś znacznie trudniejszego do skopiowania: relacja, uważność, jakość obsługi klienta i obecność drugiego człowieka, który potrafi wysłuchać, zrozumieć kontekst i odpowiedzieć adekwatnie do sytuacji.

Wiele firm postrzega zespoły posprzedażowe jako koszt. Tymczasem klienci, którzy czują się zauważeni i dobrze obsłużeni, są bardziej lojalni, rzadziej odchodzą i chętniej polecają markę dalej. Inwestycja w relacje nie jest więc kosztem, lecz długoterminową strategią wzrostu.

Zamiast pytać, jak jeszcze bardziej zautomatyzować kontakt z klientem, lepiej zadać pytanie: Gdzie możemy przywrócić człowieka? W małych sklepach, w obsłudze klienta, w relacjach B2B. Bo w coraz bardziej bezosobowym świecie to właśnie ludzka uważność staje się nową strategią premium. A firmy, które to zrozumieją, wygrają lojalność i zaufanie klientów na długo