Cyfrowa rewolucja w hotelach. Jak zmienia się podejście do klienta?

Hotele muszą się nieustannie zmieniać, aby utrzymać wyznaczone rynkowo standardy. Dziś cała branża stoi przed dużym wyzwaniem w sferze zaspokajania potrzeb zaawansowanego technologicznie klienta.

Współczesne obiekty udostępniają gościom hotelowym szereg innowacyjnych usług podwyższających komfort pobytu, co bardzo pozytywnie wpływa na customer experience. Kierunek rozwoju branży wyraźnie wskazuje, że to właśnie digitalizacja jest najistotniejszym krokiem w kierunku zaspokajania potrzeb współczesnego klienta.

Według raportu „Rynek Hoteli oraz Condohoteli w Polsce 2018” branża hotelowa w naszym kraju rozwija się niezwykle dynamicznie, notując znacznie wyższe wzrosty niż w innych państwach z regionu. W latach 2012-2017 liczba turystów korzystających z hoteli wzrosła o ponad 7 mln osób. Wraz z wzrostem liczby odwiedzających rośnie także stopień wykorzystania pokoi hotelowych - ponad 10 p.p. od 2009 r.

– Dobra  koniunktura rynkowa, zarówno w Polsce jak i na świecie, oznacza zwiększone przychody, a co za tym idzie – zwiększenie puli środków możliwych do przekazania na cele rozwojowe. Dlatego też można ostatnio dostrzec popyt na nowoczesne rozwiązania w tej branży, i to właśnie w nowych technologiach hotele upatrują nowe możliwości na przyciągnięcie kolejnych klientów do swoich obiektów – mówi Piotr Pawlikowski, ekspert z MCX PRO, firmy wyspecjalizowanej w tworzeniu rozwiązań technologicznych i komunikacyjnych m.in. dla branży hotelarskiej.

Wszystko przez aplikację

Współcześnie dla wielu osób, nie tylko tych znajdujących się w podróży, smartfon jest najważniejszym urządzeniem jeżeli chodzi o konsumpcję multimediów, łączność z globalną siecią czy dokonywanie płatności. Obecnie za pomocą telefonu kupujemy bilety do kina i tramwaju, umawiamy się do lekarza czy też opłacamy domowe rachunki. Na wyjeździe nasze potrzeby związane z komunikacją dodatkowo wzrastają, a często jedynym urządzeniem jakie ze sobą zabieramy jest właśnie smartfon. Nic więc dziwnego, że najnowocześniejsze sieci hoteli na całym świecie dążą do tego, by wszystkie czynności, związane z pobytem w placówce, gość mógł wykonać właśnie z poziomu urządzenia mobilnego.

– W nowoczesnych hotelach podróżujący rozpoczyna wizytę od rezerwacji pokoju z poziomu aplikacji. Po przyjechaniu na miejsce dokonuje check-in’u również przez telefon. Wtedy też jego smartfon, dzięki wykorzystaniu NFC, automatycznie staje się kluczem do pomieszczenia. Przez cały czas pobytu to właśnie przez aplikację klient łączy się z obsługą i dokonuje zamówień  np. w hotelowym barze. Finalnie, check-out i ocena pobytu również odbywa się za pomocą aplikacji w smartfonie­ – mówi Piotr Pawlikowski z MCX PRO.

Dodatkowo, raport „Rynku hoteli” pokazuje wyraźnie, że w ogólnej puli gości z roku na rok rośnie odsetek osób będących w podróży służbowej. Dlatego też duża część nowych hoteli w Polsce jest budowana obok centrów biurowych. Trend ten jest zauważalny także w rozbudowującej się palecie usług oferowanych przez placówki dla osób podróżujących służbowo. – Dla klientów biznesowych dodatkową korzyścią jest to, że w hotelu mogą poczuć się jak w swoim biurze, dzięki np. funkcjonalności szybkiego sparowania smartfona z pokojowym telefonem stacjonarnym, z poziomu jego wyświetlacza mogą wybrać numer ze swojej, komórkowej książki adresowej, lub też prowadzić telekonferencje traktując go jako system głośnomówiący. Mają również dostęp do hotelowego kalendarza z możliwością rezerwacji sal konferencyjnych bez wychodzenia z pokoju, a to wszystko dzięki aplikacji udostępnianej gościom hotelu – dodaje ekspert MCX PRO.

W kierunku digitalizacji

 Podczas wyobrażania sobie jak będzie wyglądać branża hotelowa za 10 czy 20 lat, należy pamiętać, że żadna z innowacji nie jest wprowadzana na próżno i wszystkie one mają jeden cel – zwiększenie satysfakcji z pobytu. Dlatego też hotele coraz częściej sięgają po technologie, które umożliwiają im wpływanie na pozytywne doświadczenia gości hotelowych. Służą do tego rozwiązania z zakresu Digital Signage  - zintegrowanych systemów do komunikacji audiowizualnej, które oprócz branży hotelarskiej wykorzystywane są także w takich miejscach jak centra handlowe, dworce,  lotniska, czy różnego rodzaju zakłady usługowe i placówki edukacje. W przypadku hoteli elementy składowe takiego systemu są indywidualnie dobierane pod potrzeby danego obiektu.

- Decydując się na rozwiązanie Digital Signage, hotel może pozwolić sobie na dowolny sposób prezentacji treści, od prostych wyświetlaczy po złożone, wielomonitorowe ściany wideo i z poziomu jednego centralnego interfejsu WWW zarządzać treścią. Dodatkowo wykorzystanie Digital Signane w marketingu cyfrowym, z integracją treści reklamy internetowej, Internetu Rzeczy czy Business Intelligence to narzędzia, które w niedalekiej przyszłości będą warzyć nad sukcesem w przyciąganiu uwagi klientów wszelkiej branży. Do tego typu systemów  warto  dołożyć też inne rozwiązania audio-wideo, np. centralne operowanie muzyką w tle czy rozbudowane systemy telewizji hotelowej. Wszystkie urządzenia audio-wideo są zarządzane przez centralny serwer z oprogramowaniem pozwalającym na współpracę z innymi systemami w budynku - roletami, oświetleniem czy klimatyzacją, tworząc tym samym unikalne środowisko dostarczania treści i wrażeń gościom hotelowym– mówi Piotr Pawlikowski z MCX PRO.

Należy jednak pamiętać, że nie każda technologia używana w procesie budowania pozytywnego customer experience jest dostrzegana przez klienta na pierwszy rzut oka. Hotele równie mocno inwestują m.in. w rozwiązania do efektywnej komunikacji pomiędzy pracownikami jak systemy DECT, punkty dostępowe WI-FI o coraz większej przepustowości czy nowoczesne telefony w pokojach hotelowych.

Z badania „Digital Transformation” firmy doradczej Deloitte wynika, że ponad połowa polskich firm przechodzi przez proces digitalizacji. Walcząc o klienta, branża hotelarska bardzo dokładnie śledzi trendy i działania swojej konkurencji na rynku. Właściciele oraz dyrektorzy firm wiedzą bowiem, że pozostanie w tyle za konkurencją oznacza dla nich wymierne straty. Dlatego też, dzięki temu, że obecnie digitalizacja udowadnia swoją olbrzymią przydatność, możemy spodziewać się jej szybkiego rozprzestrzenienia, i dzięki temu - zmiany w sposobie funkcjonowania hoteli na całym świecie.