Raport: Dług technologiczny. Długu cyfrowego nie można ignorować

Czy polski biznes wie, czym jest dług technologiczny?

Wielu przedsiębiorców słyszało to hasło, ale nie do końca rozumie – zwłaszcza na poziomie strategicznym – co się pod nim kryje. Tego pojęcia nie należy sprowadzać wyłącznie do lokalnych problemów z aplikacjami czy różnego rodzaju narzędziami, dlatego wydaje mi się, że słuszniejszym określeniem jest „dług cyfrowy”. Można go rozważać na trzech poziomach: strategicznym, operacyjnym i taktycznym.

Jakie znaczenie na poziomie strategicznym ma dług cyfrowy?

Historycznie było tak, że kiedy w firmach pojawiły się działy IT, to one były skupione na procesach wewnętrznych, organizujących pracę przedsiębiorstw. Efektem ich pracy były wdrożenia systemów klasy ERP – oprogramowania do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem. Trudności pojawiły się, kiedy do głosu doszedł użytkownik cyfrowy. Zderzenie potrzeb użytkownika końcowego z możliwościami ERP-a to istota długu cyfrowego. Dużo logiki biznesowej potrzebnej do optymalnego obsłużenia użytkownika cyfrowego jest zlokalizowane właśnie w ERP-ach lub innych systemach core’owych – a trzeba ją wynieść w kierunku świata cyfrowego.

Ważną kwestią jest fakt, że zmiany niezbędne do wsparcia użytkownika końcowego w kluczowych systemach są bardzo trudne do wprowadzenia i w związku z tym długotrwałe. To nie pozwala nadążać za szybko zmieniającymi się potrzebami użytkownika cyfrowego, a dług cyfrowy narasta.

Ostatnim elementem wpływającym na zwiększenie tego długu są szybkie zmiany technologiczne. I tak np.: pojawienie się smartfonów oraz fakt, że już dzisiaj 80 proc. cyfrowych użytkowników korzysta z tego narzędzia, w swojej cyfrowej ścieżce oznacza szybkie starzenie się rozwiązań niezoptymalizowanych pod ten wymiar. A już na horyzoncie mamy rewolucję związaną ze sztuczną inteligencją w tej dziedzinie.

Zarządzanie długiem cyfrowym to ciągłe dostosowywanie się do potrzeb użytkowników?

Zmieniające się potrzeby użytkowników z pewnością są największym wyzwaniem związanym z długiem cyfrowym na poziomie strategicznym. Trzeba rozumieć trendy, co w jakimś stopniu pomaga je przewidywać, i nie inwestować w technologie przeszłości. Jeśli skupimy się natomiast na poziomie operacyjnym, to zarządzanie długiem ma nieco inny wymiar.

Jak rozumie pan „poziom operacyjny”?

To zdolność organizacji do wprowadzania zmian, adaptacji, co często jest ograniczone przez silosowe zorganizowanie większości podmiotów. Jeśli zadania deleguje się na poszczególne silosy – dział marketingu, dział sprzedaży czy dział obsługi klienta – to trudno zintegrować wyniki tych działań w kontekście realnego efektu dla użytkownika końcowego. W takich organizacjach zmiany zachodzą zbyt wolno, a między działami rodzą się konflikty. Środki nie są wydatkowane optymalnie.

A jak rozumieć „poziom taktyczny” długu cyfrowego?

Mam na myśli jakość kodu aplikacji, jej dobrą dokumentację, procesy wytwórcze wokół niej – czyli wszystko, za co dział IT może wziąć pełną odpowiedzialność. To kwestia pewnej kultury technicznej, nie może być tak, że istotny system krytyczny dla naszej organizacji pisze student bez większego doświadczenia. Pamiętajmy też, że rotacje w działach IT zdarzają się regularnie, więc dosyć często zdarza się, że firma zostaje z kodem, którego nie rozumie i którego nie umie poprawić, bo od podstaw napisała go osoba od dawna będąca poza jej strukturami.

Na tym taktycznym poziomie często podejmowane są decyzje o tym, czy daną aplikację pisać od zera, czy wdrażać coś gotowego. I to często ten moment, kiedy dział IT podejmuje decyzje, które wydają się mieć taktyczny charakter, mają często dalekosiężne, strategiczne skutki dla przyrostu długu cyfrowego. Zatem zbyt często podejmowane są decyzje, aby pisać coś od zera, zamiast wziąć gotowe narzędzie. Wbrew pozorom to bardzo trudna decyzja – pisać kod od nowa czy skorzystać z „gotowca”.

Dlaczego tak często robi się coś od zera, skoro w wielu przypadkach można po prostu skorzystać z gotowych szablonów?

To wynika z pewnej pasji i miłości do technologii programistów. Do organizacji zgłasza się osoba po studiach technologicznych, która chce tylko i wyłącznie programować, bo to rozwija ją zawodowo.

Pasja, owszem. Ale może również ogromne ego. Od lat powtarza się nam, że specjaliści od IT to najbardziej pożądani fachowcy na rynku pracy, a o ich zarobkach krążą legendy. Jak taki młody człowiek ma nie uwierzyć za mocno w swoje umiejętności?

Jest pewne zamieszanie emocjonalne w relacjach na linii IT–biznes. Eksperci od IT stają się w firmach zasobem wręcz nienaruszalnym – ich decyzji i wyborów się nie kwestionuje, a to błąd, gdyż bardzo często są nieobiektywne. Oczywiście menedżerowie również mają swoje za uszami! Biznes zwykle szuka prostych rozwiązań trudnych problemów. Przykład: przychodzi prezes do działu IT i mówi: „Mam takie nowe narzędzie, wszyscy je chwalą, wdrażamy!”. Później okazuje się, że rozwiązuje ono problemy wyłącznie w 60 proc., a w 40 proc. je mnoży. Ale prezes wymaga, więc cóż zrobić… Wyważenie obu racji jest bardzo trudne.

Podobno już zdecydowana większość zarządzających zespołami wymaga na menedżerach IT również znajomości procesów biznesowych.

To jest trochę jak w małżeństwie – potrzeba prawdziwego zaangażowania obu stron, żeby udało się stworzyć trwały i dobry związek. Coraz częściej przydaje się „tłumacz” godzący obie racje. Funkcję takiego „tłumacza” w dzisiejszych czasach biorą na siebie UX dizajnerzy, którzy chyba najlepiej rozumieją potrzeby użytkowników końcowych. Oni tworzą grunt porozumienia, makiety przyszłego rozwiązania, które są zrozumiałe zarówno dla biznesu, jak i IT. Dzięki temu obu stronom po prostu łatwiej się dogadać. Bo nie zapominajmy, że programistom też zależy na tym, żeby tworzyć aplikacje, które są użyteczne.

UX staje się kluczowym wskaźnikiem. Ostatnio chciałem skorzystać z hulajnogi elektrycznej pewnej firmy, ale proces płatności był tak nieintuicyjny, że po prostu wybrałem spacer.

To jeden z trudniejszych tematów w cyfryzacji, czyli onboarding – moment, w którym podjęliśmy już decyzję emocjonalną o skorzystaniu z danego produktu lub usługi, i przechodzimy do próby skorzystania z niej. W tym momencie często użytkownicy napotykają na wiele frustrujących elementów i rezygnują. Projektanci UX pomogą wskazać, gdzie leżą problemy, i zaproponować ich rozwiązanie.

Może więc po prostu powinniśmy przedsiębiorców postraszyć tym długiem cyfrowym? Przestańmy opisywać, a mówmy o konsekwencjach, które mogą nawet „położyć” biznes.

Najważniejszy jest to, że dług cyfrowy hamuje rozwój przedsiębiorstwa. A brak rozwoju wiąże się z utratą pozycji na rynku i stale rosnącymi stratami względem konkurencji.

Małe i średnie przedsiębiorstwa niejako z automatu startują z gorszej pozycji w porównaniu do wielkich korporacji, gdyż talenty informatyczne zwykle wolą pracować dla dużych graczy. Cyfryzacja w MSP jest utrudniona, a dług cyfrowy tylko te trudności zwiększa. Nie bez powodu w średnich firmach jest większy procent nieudanych projektów – one często po prostu nie są w stanie przełamać własnych wewnętrznych ograniczeń organizacyjnych i technologicznych.

Czy rozwój coraz popularniejszych narzędzi SaaS może wpływać na niwelowanie długu cyfrowego?

Narzędzia SaaS to właściwy kierunek dla małych i średnich przedsiębiorstw, ale żeby efektywnie je wykorzystywać, trzeba cechować się dużą świadomością dotyczącą danego narzędzia. Czasem warto do pewnego stopnia dostosować swój biznes do narzędzia, bo to zaprocentuje w przyszłości. Rozwiązania SaaS – ich właściwy dobór, integracja – to absolutny must have dla mniejszych podmiotów, gdyż znacząco ograniczają koszty transformacji cyfrowej.

Dostrzega pan jakieś konkretne branże, które są bardziej narażone na wystąpienie długu technologicznego?

Im bardziej skomplikowany produkt lub usługa, tym ścieżka klienta jest dłuższa, a potrzeby użytkownika większe. W takich przypadkach dług cyfrowy zdecydowanie ma tendencję do pogłębiania się. Wskazałbym tu np. na branżę usług medycznych, gdzie potrzeby cyfryzacji gwałtownie wzrosły w czasie pandemii, ale złożoność usług oraz interakcji z pacjentami nie pozwala na szybkie zniwelowanie długu cyfrowego.