Raport Transformesi. Nie bądź w tyle, bądź digital

Nie trzeba daleko szukać, aby wskazać firmę, która poradziła sobie z cyfrową transformacją. To dziś podstawa i wiele znanych marek konsekwentnie wdraża kolejne technologie, poprawiając sprzedaż, zyskując dostęp do nowych danych o zachowaniu klientów, czy zawiera partnerstwa, na których korzysta każda ze stron – w tym klienci końcowi. Pierwszym z brzegu przykładem jest McDonald’s. W ramach strategii Experience of the Future firma wprowadziła już wiele rozwiązań, m.in. cyfrowe kioski do samodzielnego składania zamówień czy możliwość zamawiania online i z dowozem do domu (np. poprzez partnerstwo z Uber Eats).

– Priorytetowym obszarem cyfryzacji jest z pewnością ten, który zapewnia kontakt z klientem oraz obsługuje przeprowadzane z nim transakcje – mówi Radosław Frańczak, Partner w EY, firmie doradczej i audytorskiej. I właśnie od tego zaczął McDonald’s. Obecnie firma powoli przeobraża się z sieci fast food w giganta technologicznego. W 2019 r. McDonald’s przejął startup Dynamic Yield, który ma pomóc w tworzeniu spersonalizowanej oferty i menu w barze drive-thru (np. wyświetlać polecane dania na podstawie aktualnej pogody lub wydarzeń). Do tego doszły kolejne przejęcia. Startup Plexure pomaga w pracy nad aplikacją mobilną sieci, a firma Apprente ma wprowadzić możliwość obsługi komend głosowych. Przy okazji powstał McD Tech Labs, czyli hub technologiczny McDonald’s w Dolinie Krzemowej, który jest prowadzony przez współzałożyciela Apprente. Już teraz McD Tech Labs zatrudnia inżynierów, naukowców zajmujących się danymi (data scientists) i innych ekspertów technologicznych, którzy będą pracować nad kolejnymi rozwiązaniami IT.

Co więcej, firma wykorzystuje technologię nie tylko do obsługi klienta – korzysta z niej nawet przy rekrutowaniu pracowników. W Stanach Zjednoczonych działa program rekrutacyjny Apply Thru, gdzie właściciele zestawów Amazon Alexa czy Google Assistant mogą składać CV za pomocą komend głosowych „Alexa” i „OK Google”. McDonald’s bardzo dobrze odnalazł się w erze cyfrowej.

– Automatyzacja oraz uproszczenie sposobu realizacji procesów ma bezpośredni wpływ na korzyści finansowe, a także zoptymalizowane wykorzystanie posiadanych zasobów czy potencjału zespołu – zauważa Radosław Frańczak. I dodatkowo zaleca: – Warto przyjrzeć się też możliwościom organizacji procesów i pracy wokół klienta, współpracy między ludźmi, ale także między ludźmi a posiadanymi urządzeniami, systemami czy narzędziami.

Jeśli przestawimy się na świat cyfrowy, zyskamy ponadto możliwość analizy i prognozowania przyszłości. Na bieżąco będziemy mogli śledzić i analizować zrealizowane transakcje, jak również oceniać sytuację w firmie. – Pozwala to trafniej przewidywać i przygotowywać się na przyszłość – twierdzi ekspert z EY. Firmy, które nie poradziły sobie z cyfryzacją, a przede wszystkim z cyfryzacją obsługi klienta utraciły w ostatnich miesiącach przychody, a w niektórych przypadkach nawet możliwość dalszego funkcjonowania. – Z kolei firmy, które zareagowały, często poza utrzymaniem klientów i przychodów, zwiększyły skalę swojej działalności – zdradza Radosław Frańczak.

Świat nowych modeli

Jeśli mówimy o cyfrowej transformacji to nie powinniśmy pomijać faktu, że firmy mogą zmieniać swoje dotychczasowe działania, produkty i usługi na cyfrowe. Mogą też tworzyć zupełnie nowe produkty lub modele biznesowe. A w przypadku niektórych organizacji „cyfrowy” oznacza po prostu „być albo nie być”. – Bez warstwy cyfrowej nie byłoby carsharingu, Netfliksa, Airbnb czy Allegro – zauważa Radosław Frańczak. Tłumaczy też, że cyfryzacja może znacznie rozszerzyć możliwości danej firmy. – Poza stworzeniem nowego modelu biznesowego można oczekiwać korzyści płynących z wejścia na inny rynek, z nowym produktem lub usługą, a także zmianą pozycji względem konkurencji – wyjaśnia.

Firma kosmetyczna L’Oréal może tu służyć za przykład. Przejęła startup Modiface, który specjalizuje się w aplikacjach do pielęgnacji urody, przy wykorzystaniu technologii rzeczywistości rozszerzonej (augmented reality). Powód? L’Oréal chce zaoferować klientom ciekawy, innowacyjny sposób na odkrywanie, wypróbowywanie i w konsekwencji kupowanie produktów. Firma udostępniła urządzenie o nazwie Perso wykorzystujące sztuczną inteligencję. Klient podaje dane dotyczące swojej skóry, lokalnych warunków środowiskowych i ogólnych osobistych preferencji, a Perso analizuje te dane i wystawia spersonalizowane rekomendacje dotyczące pielęgnacji skóry oraz produktów wartych uwagi (szminki, podkład itp.).

Bez cyfryzacji zaoferowanie

Perso nie byłoby możliwe. Przemysław Federowicz, prezes zarządu w GoTechnologies, firmie wspierającej w transformacji cyfrowej inne przedsiębiorstwa, wyjaśnia że korzyści związane z cyfrową stroną biznesu należy szukać na kilku poziomach: biznesowym, procesowym, innowacyjności oraz zapewnianiu ciągłości biznesowej. W przypadku L’Oréal można mówić z pewnością o poziomie innowacyjnym. – Ten poziom to pobudzenie innowacyjności i ciągłego rozwoju organizacji, poszukiwanie nowych produktów i usług – wylicza Federowicz. A pozostałe poziomy? Biznesowy to np. poszukiwanie nowych strumieni przychodów, zmiana modeli biznesowych, ułatwienie ekspansji czy dywersyfikacja przychodów. Procesowy to np. optymalizacja kosztów manualnych procesów, eliminacja błędów procesowych czy ich automatyzacja. – A poziom ciągłości biznesowej, czyli tzw. business continuity, to np. zwiększenie bezpieczeństwa danych i głównych systemów, budowanie dojrzałości korporacyjnej czy zarządzanie ryzykiem operacyjnym – wymienia prezes GoTechnologies. Jak widać cyfrowy świat może zapewnić firmie mnóstwo korzyści i możliwości. Tylko jak do tego podejść, aby się nie pogubić?

Powoli albo tu i teraz

Vision Express, sieć salonów optycznych działających na rynku już ok. 25 lat, ma ponad 170 punktów na terenie całego kraju. Wielu klientów kojarzy firmę z salonów umieszczonych w galeriach handlowych. Ale Vision Express stawia również na digital. Firma wdrożyła platformę technologiczną SAP, która wspiera zarządzanie relacjami z klientami online, by wzmocnić efekty osiągane w sklepach stacjonarnych. Dzięki temu klient może teraz rezerwować wybrane oprawki z odbiorem w salonie, mając pewność, że na pewno będą tam na niego czekać, co było ważne zwłaszcza w przypadku popularnych czy limitowanych modeli. Do tego może zlokalizować w swojej okolicy salony, jak również umawiać wizyty na badania wzroku. Samo przeglądanie oprawek (jest ich kilka tysięcy) również jest o wiele wygodniejsze na platformie online, a nie w sklepie stacjonarnym.

– Najczęstszym bezpośrednim celem transformacji cyfrowej jest poprawa sprzedaży za pomocą dotarcia do klienta różnymi kanałami – podkreśla Anna Wiącek-Kocot, dyrektor w zespole strategii i transformacji technologicznej w Deloitte Poland, firmie doradczej i audytorskiej. – Ogromną rolę w tym procesie odgrywają cyfrowe kanały sprzedaży i obsługi, budowanie zaangażowania, a co za tym idzie lojalności klienta, poprzez udostępnianie mu odpowiednich narzędzi i zachęcanie do ich wykorzystywania – zaznacza. Właśnie tego typu wdrożenie przeprowadziła firma Vision Express.

Z kolei Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A. zdecydowała się na gruntowną przebudowę. Firma rozpoczęła w 2018 r. projekt pod nazwą Change IT, którego realizacja zakończyła się na początku 2020 r. Śnieżka wymieniła kluczowe systemy związane z działaniem firmy: finansowy, logistyki, obsługi klienta (warstwa CRM i e-commerce) oraz zarządzania zasobami. Wszystko po to, aby zoptymalizować pracę przedsiębiorstwa, a przy tym pozostać zwinną organizacją, która będzie mogła przyjmować nowe technologie w celu utrzymania przewagi konkurencyjnej.

Działania Vision Express i Śnieżki to duże projekty, często zakrojone na parę lat. Jeśli jednak dopiero zaczynamy transformację lub nie mamy dużego budżetu, który moglibyśmy na nią przeznaczyć, nie musimy od razu zaczynać od większych przedsięwzięć. – Jest kilka strategii do realizacji projektu cyfrowej transformacji w przedsiębiorstwie, w zależności od istniejącego poziomu cyfryzacji. Jedną z takich strategii są tzw. quick winy, czyli szybkie zmiany, które dają efekt biznesowy i powodują chęć wprowadzania kolejnych zmian – zauważa Przemysław Federowicz. I podaje kilka przykładów: – Zmiany mogą dotyczyć automatyzacji procesów magazynowych, produkcyjnych, sprzedażowych e-commerce, strategii zmiany modelu biznesowego ze sprzedaży tylko B2C także na B2B, wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów, możliwości pracy zdalnej czy wdrożenie systemów decyzyjnych opartych na dużych wolumenach danych czy sztucznej inteligencji.

Można więc wprowadzić coś na szybko – tu i teraz, albo realizować kilkuletni projekt. Niezależnie od tego, jakie działania zapoczątkują transformację, musimy pamiętać, że wraz z przejściem na digital zmieni się kultura organizacyjna firmy. Oczywiście na plus. – Ludzie pracujący w digitalizującej się organizacji przestają widzieć jedynie fragmenty wykonywanych ręcznie albo półautomatycznie procesów, a zaczynają postrzegać całe procesy przez pryzmat ich efektów, poprzez dostarczaną przez nie wartość biznesową – tłumaczy Anna Wiącek-Kocot. – Zaczynają też zadawać pytania, czy dany proces jest potrzebny, i czy efekt jego realizacji wart jest obecnej pracochłonności albo inwestycji w jej automatyzację. Dobrze zrealizowana transformacja cyfrowa wprowadza organizację na drogę zrównoważonej ewolucji: technologicznej, jakościowej i efektywnościowej. Wewnętrznie odbiurokratyzowuje organizację.

Przechodzimy zmiany

Cyfryzacja może zapewnić wiele korzyści firmie i klientom, jednak to nie technologie i związane z nią wyzwania uznać należy za najważniejsze. – Najtrudniejszą barierą są ludzie – przyzwyczajenia klientów oraz pracowników. To ludzie tworzą opór wobec planowanych zmian – mówi Radosław Frańczak, podając za przykład telemedycynę. – Jeszcze rok temu trudno było uzyskać zgodę lekarza na wizytę zdalną, a pacjent analogicznie oczekiwał przede wszystkim kontaktu osobistego. Nagła zmiana sytuacji [spowodowana pandemią koronawirusa – red.] wymusiła konieczność wizyt z lekarzem w świecie wirtualnym. Przesyłanie zdjęć, oględziny za pośrednictwem kamery, w pełni zdalne wystawianie recept czy zwolnień stało się dostępne i przede wszystkim – powszechne – informuje.

Digital może więc dać dużo, ale trzeba pokonać przyzwyczajenia. Jeśli uda nam się uporać z ludzką naturą i przeskoczyć tę barierę, będziemy mogli wkroczyć w cyfrowy świat. – A wtedy technologia z poczekalni przejdzie do codziennego funkcjonowania – podsumowuje Radosław Frańczak.

---

Digital nie rozwiąże wszystkich problemów - komentarz Anny Wiącek-Kocot, dyrektor w zespole strategii i transformacji technologicznej w Deloitte Poland

Transformacja cyfrowa daje co prawda możliwość „przeskoczenia” niektórych etapów rozwoju procesów i rozwiązań technologicznych, ale nie wyeliminuje konieczności budowy fundamentów, takich jak zarządzanie klientami, prospektami czy ofertą produktową.

Digital to nie koszt, tylko przyszłość - komentarz Przemysława Fedorowicza, prezesa zarządu w GoTechnologies

Transformacja często jest widziana jako koszt. W takim przypadku została źle stworzona i zaplanowana. Dotyczy biznesu i jego rozwoju. Oczywiście, aby myśleć np. o nowych strumieniach przychodów, należy mieć silny fundament, choćby w postaci systemów ERP czy CRM. Cyfrowa transformacja to jednak przede wszystkim inwestycja w przyszłość.

Pracujemy hybrydowo - komentarz Radosława Frańczaka, partnera w EY

Korzyści transformacji cyfrowej wynikają m.in. z transformacji miejsca pracy w przestrzeń cyfrową. Bez tego biznesowa aktywność w aktualnym otoczeniu nie byłaby możliwa. I niezależnie od otoczenia, praca hybrydowa pozostanie na stałe w wielu przedsiębiorstwach, branżach czy zawodach.