Polska jednym z liderów branży call center

Rynek usług call i contact center w Polsce rośnie w tempie 30 proc. Działające na nim firmy świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla większości sektorów. To już nie są zwykłe infolinie czy akwizycja przez telefon. Coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość. Dzięki temu branża zyskuje na atrakcyjności jako pracodawca. 

– Sektor usług call i contact center w Polsce jest w bardzo dobrej kondycji. Centra rozwijają się bardzo dynamicznie, przez ostatnie dwa lata wzrost wyniósł prawie 30 proc. Branża obsługuje coraz więcej sektorów, a usługi, które świadczy, są coraz bardziej skomplikowane. To już nie tylko proste rozmowy, lecz także pełne procesy obsługiwane przez coraz bardziej wykwalifikowanych konsultantów – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w firmie UniCall. 

Call center wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, e-maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Obsługa staje się coraz bardziej profesjonalna, a w najbliższych latach branża będzie mocniej stawiała na wielokanałowość. 

Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i jednym z liderów na świecie. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest w Polsce ponad 170 tys. osób. Jak przekonuje Łukasik, silna pozycja Polski wynika z dostępu do wysoko wykwalifikowanych kadr. – Większość pracowników call i contact center to absolwenci studiów wyższych albo studenci. Mamy dostęp do dużej liczby osób posługujących się różnymi językami obcymi – wskazuje ekspert UniCall. 

Według danych Fundacji Pro Progressio polskie centra operacyjne świadczą usługi obsługi klienta w blisko 40 językach, nawet tak egzotycznych jak chiński czy turecki. Znajomość języków obcych nie jest warunkiem koniecznym, jednak ma niebagatelne znaczenie dla wysokości wynagrodzenia. 

Call i contact center to zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. Nie ma praktycznie branży, która nie byłaby przez nie obsługiwana. Wśród klientów call contact center są m.in. energetyka, finanse, IT czy ubezpieczenia. 

Wraz z rozwojem branży i jej specjalizacją rosną także możliwości kariery w branży. Praca w call i contact center, jeszcze niedawno postrzegana jako praca na chwilę i mało perspektywiczna, przyciąga coraz więcej nowych pracowników. Niewielka rotacja pracowników w dużych centrach operacyjnych (4 proc. w skali roku) powoduje, że rośnie też jakość świadczonych usług. – Coraz więcej firm dba o pracownika, o to, żeby zmniejszyć rotację i zatrzymać zatrudnionych na dłużej. Firmy dbają o ścieżkę rozwoju pracownika, dają możliwości awansu i szkoleń – zaznacza Marcin Łukasik.