Nie bądź jak Facebook, przewiduj kryzysy

Na początku października światem wstrząsnęła awaria Facebooka. Użytkownicy nie mogli korzystać nie tylko z największego serwisu społecznościowego, ale także z Instagrama, WhatsAppa i szeregu innych usług powiązanych z amerykańskim gigantem technologicznym. Przerwa w usługach trwała ponad sześć godzin i miała globalny charakter. Czy problemy spowodował atak hakerów? Nie, prozaiczna usterka, która przez błąd w procedurach doprowadziła do katastrofy kosztującej Facebooka kilkadziesiąt milionów dolarów (według różnych wycen od 70 do 100 mln dol.) i uszczuplająca majątek Marka Zuckerberga o… 6 mld dol. (licząc utratę wartości akcji spółki w czasie awarii).

Bezpośrednia przyczyna awarii była „mocno techniczna” – przypadkowa aktualizacja protokołu BGP, przez którą internet „zgubił” drogę do serwerów Facebooka. Rozwiązanie? Bardzo proste, wystarczy wgrać poprawkę na serwery. Problem, że dostęp zdalny nie był możliwy, bo awaria objęła wszystko, co dotyczyło Facebooka, łącznie z wewnętrznymi systemami firmy. Do serwerowni nie mogli dostać się także technicy (bo karty dostępowe opierały się na serwerach Facebooka), a kontakt z osobą, która posiadała klucze był niemożliwy (bo dane kontaktowe do niej były również na serwerach Facebooka). 

Skutki globalnej awarii można było ograniczyć, gdyby tylko załoga zobaczyła potencjalny problem. – Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego, ale możemy się przygotować chociażby częściowo na takie sytuacje – ocenia Patrycja Sznajder, ekspertka z dziedziny zarządzania projektami i ryzykiem.

Ogranicz kryzysy w kilku krokach

Patrycja Sznajder przypomina początki pandemii, kiedy to kryzys zapanował dosłownie w każdej firmie w Polsce i na świecie. – Wieczorem 11 marca dowiedziałam się, że od następnego dnia pracuję zdalnie. Nikt na to nie był przygotowany, nikt nie wiedział, jak zacząć normalną pracę. Czy to była sytuacja kryzysowa? Po części tak, bo trzeba było błyskawicznie się do tego przygotować, ale gdybyśmy przewidywali, że coś takiego może się wydarzyć, mielibyśmy procedury, mielibyśmy ułożony plan. Zachęcam, by właśnie taki plan nawet na najmniej spodziewane sytuacje przygotować – tłumaczy.

Na tym właśnie – w wielkim skrócie – polega zarządzanie ryzykiem. Przewidujemy, co może się wydarzyć (i na ile jest to prawdopodobne), a następnie przygotowujemy plan zmierzenia się z problemem. Proste? Niestety nie. 

Według przeprowadzonych w 2018 r. badań tylko co trzecia firma w Polsce jest (a raczej była wówczas) dobrze przygotowana na kryzysy. Pozostałe – albo w ogóle albo w pewnym stopniu. Zdaniem badaczy ten „pewien stopień” nie był wystarczający w sytuacji, kiedy doszłoby do kryzysu.

W teorii najlepszym rozwiązaniem wydaje się opracowanie kompleksowych systemów radzenia sobie z takimi problemami. Tyle że w praktyce to prawie niemożliwe. – Zarządzanie ryzykiem kosztuje. Jeśli chcemy być absolutnie perfekcyjni, trzeba mieć specjalny dział, który się będzie zajmował wyłącznie przygotowywaniem procedur kryzysowych. Niewiele firm na to stać, a i tak nie zawsze mogą wszystko przewidzieć – dodaje ekspertka.

Krok 1 Oceń najbardziej prawdopodobne problemy

Nie ma sensu przygotowywać procedury na atak UFO. Bo o ile taka sytuacja jest możliwa, to raczej niezbyt prawdopodobna. Jeśli jednak prowadzimy firmę spożywczą, to ryzyko zatrucia żywności na produkcji jest już bardziej realne.

Ważna jest także ocena istotności kryzysu. Najbardziej krytyczne są te, które dotyczą zdrowia i życia ludzi. Następnie takie, które mogą mieć średnio- i długoterminowy wpływ na firmę, np. jej wizerunek czy kontrakty z kontrahentami. Na końcu te, które nie będą miały wielkiego wpływu na działalność, chyba że będą się powtarzały – wtedy wpadną na „drugi poziom”. Oczywiste jest to, że powinniśmy najbardziej przygotować się na odpowiedź na kryzysy z pierwszego, a także drugiego koszyka.

Każdy menedżer powinien przeanalizować historię firmy, bo różne zdarzenia lubią się powtarzać. Przed jakimi problemami firma stanęła? Jak zostały rozwiązane? Gdzie popełniono błędy? Co można było lepiej zrobić? To najlepszy punkt wyjścia do tematu zarządzania ryzykiem. Warto się też przyjrzeć, jak w podobnych sytuacjach radzą sobie nasi konkurenci. Trzeba uczyć się na błędach...