Technologia przestała być barierą w rozwoju bankowości

Gdzie znajduje się granica  digitalizacji sektora finansowego, pomijając kwestie legislacyjne?

Granicę wyznaczają klienci, bo to, co dzieje się w bankowości jest pochodną tego, czego oni oczekują. Tę granicę będą przesuwały też trendy technologiczne w innych branżach, jak chociażby w e-commerce, a bankowość i świat finansów będzie z tego korzystać. Pokazuje to historia rozwoju bankowości mobilnej, która rozwinęła się wtedy, gdy klienci zaczęli korzystać przede wszystkim ze smartfonów. Musimy jednak pamiętać, że klienci są różni. Jedni są otwarci na zmiany, a z drugiej strony mamy coraz większą grupę osób starszych, dla których innowacje nie będą aż tak atrakcyjne. Dlatego oddziały stacjonarne banków nie znikną, gdyż człowiek pozostanie główną wartością dodaną w bankowości. Algorytmy i zaawansowane produkty nie zmienią znaczenia relacji i bezpośredniego kontaktu między ludźmi.

Technologia jednak się rozwija, np. coraz większą rolę w obsłudze klientów odgrywają automaty, które wciąż są niedoskonałe. Czy trochę nie jest tak, że technologia nie nadąża za waszymi pomysłami i celami?

Od zawsze jest tak, że ludzkość stawia sobie ambitne cele, których nie może w danej chwili osiągnąć, ale to tylko nas motywuje i sprawia, że idziemy do przodu. Zgadzam się, że technologia voicebotów czy chatbotów jest niedoskonała, ale ona jest potrzebna, bardzo się przydaje. Większość pytań klientów jest standardowa i łatwo jest znaleźć na nie odpowiedź w dokumentach czy na stronach internetowych. Roboty zrobią to precyzyjnie i szybko. Uważam, że dziś rzeczywiście interwencji człowieka wymaga rozwiązywanie problemów. Wyzwaniem dla banków jest połączenie tych dwóch podejść: czyli automatyzacji i pierwiastka ludzkiego. Klient nie powinien mieć wrażenia, że rozmawia z maszyną, bo w odróżnieniu od innych branż bank to miejsce szczególne. Tu trzymamy pieniądze, tu są emocje i konieczne jest zaufanie. Dlatego rozwój technologii będzie postępował, ale czynnik ludzki pozostanie niezmiennie ważny.

Nie żałuje pan, że w Polsce nie ma w takim razie stacjonarnych placówek Raiffeisen?

Nie tęsknię za placówkami bankowymi. Nasze podejście jest inne, tworzymy wyjątkowy bank dla osób, które są ok z tym, że wszystko jest cyfrowe i chcą korzystać z benefitów, jakie się z tym wiążą. Mamy być dla nich bankiem drugiego wyboru, czyli dodatkowym bankiem, który spełni ich konkretne oczekiwania, a mianowicie potrzebę prostych i wygodnych produktów. W mojej opinii znacząca większość klientów bankowości oczekuje podstawowego zakresu usług, darmowego konta, z którego mogą płacić, miejsca, w którym mogą lokować oszczędności i ewentualnie łatwego dostępu do kredytów.

Czy dziś rzeczywiście banki „drugiego wyboru” są potrzebne? Wszystkie duże instytucje tworzą wielofunkcyjne platformy, w których obok tych produktów mamy narzędzia do inwestowania, wnioski do wypłaty z programu 500+ czy narzędzia księgowe.

Spójrzmy na dane. Nasze estymacje pokazują, że ok. 45 proc. klientów ma konto w więcej niż jednym banku. Z jakiegoś powodu jeden bank nie spełnia ich potrzeb. Dlaczego? Przyjrzyjmy się branży motoryzacyjnej. Przy założeniu, że większość ludzi wykorzystuje samochód do dojazdu do pracy w pojedynkę, potrzeby 90 proc. z nich mógłby spełnić standardowy średniej wielkości samochód – np: Volkswagen Golf, ale jednak na ulicach tego nie widać – różnorodność jest znacznie większa. Mamy różne oczekiwania, upodobania i to samo dotyczy bankowości. Część osób widzi korzyść w posiadaniu kilku kont, gdyż obok głównego mają dodatkowy rachunek do płatności przy okazji wyjść ze znajomi czy konto do płatności przy zakupach w zagranicznych e-sklepach ze względu na dobre warunki przewalutowania. Powiem więcej, wierzymy, że stopniowo, wraz z rozwojem rynku, pojawi się więcej przestrzeni do posiadania większej liczby kont, bo potrzeby będą się rozwijały. Gdyby tak się nie działo, to fintechy nie odnosiłyby tak dużych sukcesów.

Czy dla was fintechy to jest zagrożenie?

I tak, i nie. Z jednej strony, jeśli oferują produkty bankowe, to naturalnie są konkurencją. Tyle że fintechy nie dają tego, co kluczowe w bankowości, czyli zaufania jak tradycyjne banki. My w Raiffeisen Digital Bank jesteśmy pomostem między takim „klasycznym” bankiem a fintechem. Mamy za plecami dużą, regulowaną na poziomie Europejskiego Banku Centralnego instytucję bankową, ale z drugiej strony rozwijamy szybkie i wygodne produkty tak jak fintechy. Trzeba też pamiętać, że ekosystem bankowy dziś rozwija się tak szybko właśnie dzięki fintechom. Nie musimy pewnych rozwiązań budować od zera, możemy korzystać z gotowych. Co więcej, to banki same rozwijają fintechy ze sztandarowym przykładem BLIK-a.

Czy rozwój AI wpłynie na bankowość tak bardzo jak na inne aspekty życia?

Wpływ już jest widoczny i będzie się zwiększał, nie da się uniknąć rozwoju AI i większość firm także w sektorze bankowości nad tym pracuje. Banki działają w otoczeniu ściśle regulowanym i jest to poważna bariera do wdrażania AI na masową skalę. Przykładowo, mamy konkretne wytyczne dotyczące bezpieczeństwa danych, a przecież główni gracze na rynku modeli AI to podmioty amerykańskie, co już stanowi wyzwanie w kontekście RODO. Dlatego moim zdaniem kolejne wdrożenia AI będą, ale proces ten będzie stopniowy i ostrożny. Wszyscy będą czekali na nowe przepisy i regulacje, dlatego nie sądzę, że za rok nastanie jakaś rewolucja.

Czyli AI na potrzeby wewnętrznej organizacji pracy, a nie do pracy na danych o klientach?

AI może bardzo mocno usprawnić działania wewnętrzne w organizacjach, ale nie tylko. Chociażby możemy zastąpić te niedoskonałe boty, o których rozmawialiśmy, modelami LLM, które nie tylko potrafią przekazywać więcej informacji, ale też prowadzić konwersację z ludźmi w bardziej naturalny sposób. To mam nadzieję będzie się działo.

Co jest teraz dla RDB największym ograniczeniem, jeśli chodzi o rozwój?

Raczej nie technologia, bo ta pozwala nam na dużo. Znamy też dość dobrze oczekiwania naszych klientów, na podstawie rozmów i informacji zwrotnych, które otrzymujemy od nich w komentarzach. Planujemy dalej rozwijać ofertę produktową, m.in. o kredyty ratalne dostępne szybko, wewnątrz sklepów, czy ofertę lokat. Oczywiście mamy gotową listę projektów, które chcemy realizować jednak musimy brać pod uwagę istotną kwestię - otoczenie regulacyjne. Aby zapewnić zgodność z regulacjami, musimy poświęcić dużo czasu, który moglibyśmy wykorzystać na rozwój. Taka jest specyfika branży bankowej, która jest ściśle regulowana. Czasami nie możemy zrobić czegoś tak szybko, jak byśmy chcieli, ale za to spełniamy restrykcyjne normy prawne, które pomagają chronić naszych klientów. W odróżnieniu od fintechów mamy inny model rozwojowy. Myślimy o grze w długim terminie, w perspektywie wielu lat.

Jak wygląda kwestia wewnętrznych relacji w grupie Raiffeisen? Czy wasz rozwój nie jest blokowany np. przez jakąś konkurencję z tradycyjną „nogą” banku?

Nie. Po pierwsze, dlatego, że jesteśmy obecni w Polsce, grupa nie ma „tradycyjnego” banku- oraz w Rumunii, gdzie działamy na rynku wspólnie, ale mamy inne grupy docelowe. Po drugie, nasza rola jest inna – jesteśmy „przyczółkiem technologicznym” dla całej grupy. Jako pierwsi lub jedni z pierwszych testujemy nowe rozwiązania, sprawdzamy, czy działają i co należy dalej rozwijać.