2/3 Polaków nie ufa zagranicznym e-sklepom. To świadczy o cyfrowej dojrzałości
Powody? Raport opracowany przez Praktycy.com na zlecenie pokazuje, że klienci najczęściej obawiają się trudności ze zwrotami (37 proc.), wątpliwej autentyczności produktów oraz skomplikowanego procesu reklamacyjnego. Te bariery mają charakter psychologiczny i są silnie zakorzenione – to tzw. „luka zaufania”, która skutecznie ogranicza rozwój handlu transgranicznego.
E-konsument aktywny, ale ostrożny
Polacy są e-konsumentami z wysokim poziomem cyfrowej dojrzałości – 88 proc. kupuje online, a blisko połowa robi to co najmniej raz w tygodniu. Mimo to zaufanie do sklepów spoza Polski jest niskie: 61 proc. czuje się pewnie, kupując w rodzimych sklepach, ale tylko 38 proc. deklaruje takie samo nastawienie wobec sprzedawców z innych krajów UE.
Jak wskazuje raport, to nie technologia czy cena decydują o sukcesie na polskim rynku – lecz wiarygodność. Klienci nieufnie podchodzą do nieznanych marek, zwłaszcza jeśli nie mogą znaleźć o nich opinii w języku polskim lub nie widzą znanych metod płatności.
Opinie i lokalna obecność to warunek konieczny
Aż 90,2 proc. Polaków sprawdza opinie online przed dokonaniem zakupu – to jeden z najwyższych wskaźników w Europie. Jednocześnie negatywne recenzje mają wyjątkowo silny wpływ na rezygnację z zakupu, znacznie silniejszy niż pozytywne na decyzję o zakupie. Wniosek: jedna negatywna opinia bez odpowiedzi może zniweczyć wysiłki włożone w promocję produktu.
Obecność na lokalnych platformach, takich jak Allegro, również ma kluczowe znaczenie. Z danych przytoczonych w raporcie wynika, że aż 86 proc. kupujących w Polsce korzysta z platform marketplace, co czyni strategię opartą wyłącznie na własnym sklepie znacznie mniej efektywną.
Zaufanie buduje się lokalnie – także w detalach
Raport zwraca uwagę na znaczenie lokalnych metod płatności – takich jak BLIK, który preferuje aż 68 proc. kupujących. Brak tej opcji może drastycznie zwiększyć liczbę porzuconych koszyków (w Polsce średnio aż 75 proc.).
Kolejny istotny czynnik to język i kontekst kulturowy. Polscy konsumenci oczekują, że komunikacja – również opinie o produktach – będzie zrozumiała i osadzona w lokalnym kontekście. Dla zagranicznych marek oznacza to konieczność nie tylko tłumaczenia treści, ale dostosowania ich do polskich realiów i oczekiwań.
Jak zdobyć zaufanie polskiego klienta?
Z raportu wynika, że strategiczne podejście do budowania zaufania musi uwzględniać kilka kluczowych elementów:
- Opinie i recenzje w języku polskim – szczegółowe, autentyczne i łatwo dostępne.
- Transparentne zasady zwrotów i reklamacji, zgodne z polskimi przepisami.
- Obecność na lokalnych platformach sprzedażowych.
- Metody płatności preferowane przez Polaków (np. BLIK, szybkie przelewy).
- Proaktywna reakcja na negatywne sygnały – odpowiadanie na recenzje, rozwiązywanie problemów przed ich eskalacją.
Polski rynek e-commerce rośnie w imponującym tempie – według PwC jego wartość do 2028 roku może wzrosnąć do 192 mld zł. Jednak dla zagranicznych firm sukces w Polsce to nie kwestia ceny, technologii czy marketingu, lecz zdolności do zdobycia zaufania. A to wymaga cierpliwości, lokalnej obecności i zrozumienia specyfiki rynku.
Raport opracowany przez Praktycy.com na zlecenie Trustmate.
