„Bądź cicho, idzie HR!”. Pracownicy HR mierzą się z hejtem

Wiktor Cyrny: Z jakimi przejawami hejtu najczęściej mierzy się dział HR dużej organizacji?

Małgorzata Górska, People & Culture Director, Maxi Zoo: Myślę, że to w dużej mierze ocenianie osób pracujących w HR przez pryzmat ich obowiązków.

Zadania tego akurat działu wiążą się z procesami skutkującymi trudnymi, mocno personalnymi decyzjami, czy to w postaci braku awansu, odrzucenia kandydata(ki) w procesie rekrutacyjnym, nałożenia kary porządkowej, braku podwyżki, niższej premii, czy czasem nawet zwolnienia osoby, z którą dzień wcześniej rozmawiało się przy ekspresie do kawy. Dział HR jest także strażnikiem(czką) firmowych wartości, polityk, czy procedur. Do jego obowiązków należy też reagowanie, kiedy dzieje się coś niepokojącego, dopytywanie, proszenie o wyjaśnienia, czy negowanie różnych pomysłów. To może wywoływać niechęć wobec nas.

Większość waszej pracy jest objęta tajemnicą, co może powodować dodatkową frustrację pracowników.

Tak. Notorycznie z naszych ust padają słowa „nie mogę Ci powiedzieć”, „to poufne”. Trudność tej roli jest czasem jeszcze podsycana przez liderów(ki), którzy nie chcąc wziąć odpowiedzialności za trudną decyzję, tłumaczą, że muszą coś zrobić, bo HR im kazał. Rezultatem tego bywa obwinianie HR za trudne decyzje, co powoduje konflikty, napięcia, pomówienia, wykluczanie (słowa typu „bądź cicho, bo HR idzie”), narastanie tzw. ciężkiej atmosfery dookoła działu, czy danej osoby.

Jesteście pomostem między pracodawcą a pracownikami i musicie wspierać obie strony. Tak naprawdę pełnicie wiele ról. Jak sobie z tym radzić?

Powszechnym myśleniem jest, że HR jest dla ludzi. Czasem jesteśmy traktowani jako przestrzeń zwierzeń, a czasem jako miejsce, w którym po prostu wręczymy nasz problem innej osobie z oczekiwaniem, że zostanie on za nas rozwiązany (np. nie dogaduję się z koleżanką). HR jest oczywiście działem, w którym mierzymy się z problemami naszych pracowników, starając się ich wesprzeć, natomiast nie jest to miejsce, które ma zastąpić rodzinę, przyjaciół, psychologa, terapeutę, czy psychiatrę itp. Co ważne HR ma dawać wędkę, a nie rybę. Ma doradzić jak można radzić sobie np. w sytuacji konfliktu w pracy, ale nie będzie rozwiązywało tego problemu za daną osobę. Takie podejście budzi emocje wśród pracowników. Część liderów(ek) ma z kolei tendencje do traktowania działu HR jako wsparcia operacyjnego, które zrobi, co mu się powie. Dobry dział HR to jednak partner biznesowy, który bywa, że nie zgodzi się z jakimś punktem widzenia, czy tez podważy decyzję, przede wszystkim aby uchronić biznes przed ewentualnymi konsekwencjami.

A to z kolei może przerodzić się w niechęć do was. Stąd niedaleka droga do emocji skrajnych takich jak hejt. Jaką formę najczęściej przybiera?

Może to być budowanie złego wizerunku osoby lub działu w firmie. Atmosfera wokół danej osoby / osób staje się „ciężka”, na jej/ ich widok milkną rozmowy, pojawiają się komentarze „cicho, HR idzie”. Może to skutkować wyłączaniem z różnych działań, czy decyzji (bo znowu się będzie czepiać albo nam czegoś zabroni). Może przybrać formę obwiniania danej osoby o czyjąś krzywdę (przez Ciebie stracił pracę nasz kolega, przez Ciebie nie dostałam podwyżki, czy nie poszłam na prestiżowe szkolenie). Może także przybrać formę klasycznej mowy nienawiści w internecie np. na profilach typu GoWork.

Hejt zbiera największe żniwo w sieci. Proszę przytoczyć sytuacje z internetu, kiedy doświadczyła pani mowy nienawiści.

Spotkałam się z sytuacją mowy nienawiści w internecie, czy to w formie oczerniania konkretnej osoby, czy całego działu. W swoim doświadczeniu mierzyłam się z obwinianiem działu HR o biznesowe decyzje, czy to personalne, czy związane np. z koniecznością cięcia kosztów. Doświadczyłam także sytuacji, w których liderzy(ki) nie potrafili wziąć na siebie decyzji związanej np. z trzymaniem się obowiązujących zasad, udzieleniem negatywnej informacji zwrotnej, brakiem podwyżki związanej z niższą jakością pracy, otwarcie komunikując, że oni(e) by zrobili(ły) inaczej, ale „HR im tak kazał”.

To musi być naprawdę trudne. Szczególnie jak w ostatniej z przytoczonych sytuacji, kiedy szef robi z pracowników HR „chłopca do bicia” dla innych pracowników. Zapewne rozmawiacie między sobą o tym jakie emocje wywołują takie zachowania?

Hejt jest okropnym, bardzo trudnym doświadczeniem dla każdej osoby, która się z nim mierzy. Psycholog Roy F. Baumeister wskazuje, że każde negatywne doświadczenie odbieramy 5 razy mocniej niż pozytywne. Dla przykładu podaje, że np. utratę 100 zł przeżyjemy znacznie silniej niż wygranie identycznej sumy. Hejt jest przede wszystkim formą przemocy, obniża poczucie własnej wartości, może prowadzić do izolacji, obawy przed podejmowaniem jakiejkolwiek decyzji, aby nie narażać się na konsekwencje. Skutków może być mnóstwo, od poczucia stresu, bezsenności, ataków paniki, traumy, konieczności leczenia psychiatrycznego i przyjmowania leków, czy pójścia na terapię, po objawy chorobowe (bóle, częstsze infekcje, problemy neurologiczne, dermatologiczne), czy nawet myśli, a w skrajnym przypadkach próby/ czyny samobójcze. Cierpi przy tym cały ekosystem danej osoby, w tym jej rodzina.

W takim razie jaki jest wasz przepis na radzenie sobie z hejtem?

W tym przypadku kluczowy jest przekaz z samej góry, który nie daje przestrzeni i reaguje na najmniejsze nawet przejawy hejtu, tj. „dusi je w zarodku”. Istotne jest zbudowanie takiej kultury, w której pracownicy mają przestrzeń na bezpieczne zgłoszenie, że czują się hejtowani z poczuciem, że otrzymają pomoc, a nie spotkają ich represje. Ważna jest jasna komunikacja oraz zatrudnianie kadry menedżerskiej, która bierze odpowiedzialność za swoje decyzje i wierzy w budowanie transparentnych procesów oraz trzymanie się obowiązujących zasad. Przydaje się także edukacja, z czym praktycznie wiąże się hejt i jak sobie z nim radzić oraz wsparcie kadry zarządzającej, która jest, wspiera, a nie przypatruje się z boku i reaguje dopiero, kiedy jej nazwiska zaczną pojawiać się w Internecie.

Wracając do hejtu w sieci, którego bez wątpienia jest najwięcej, czy ma pani jakieś rady dla przedsiębiorców, którzy doświadczają hejtu w sieci np. w opiniach pod ich biznesem?

Przede wszystkim reagowanie - hejt jest przemocą i mamy sposoby, które mogą nas wesprzeć. Wewnętrznie szybka i stanowcza reakcja wobec osób stosujących hejt oraz wsparcie wobec tych, którzy go doświadczają. W przypadku tej drugiej grupy warto rozważyć zewnętrzne wsparcie psychologiczne czy z obszaru interwencji kryzysowej. Zewnętrznie natychmiastowe zwrócenie się do admina danej strony o usunięcie personaliów hejtowanych osób, po nawet zgłoszenie sprawy do prokuratury. Przede wszystkim jednak budowanie takiej kultury i takich narzędzi w firmie, które nie dopuszczą do hejtu – jasne procedury, kompetentna kadra zarządzająca, proces rekrutacyjny weryfikujący jakość kandydatów(ek), bieżący feedback, transparentna komunikacja i bezpieczny dialog z pracownikami, by ich wysłuchać i wewnętrznie zarządzić emocjami.

----------

Sprawdź jak poradzić sobie z hejtem w opiniach pod profilem twojego biznesu w sieci: 

Jak się nie utopić w fali hejtu