"Niektóre restauracje znikają. Mam nadzieję, że tymczasowo". Szefowa Wolta o przyszłości gastronomii

Czy Wolt na pandemii więcej zyskał czy stracił?

Ciężko jest mówić o wygranych i przegranych w temacie pandemii. Rzeczywiście zainteresowanie współpracą z nami ze strony restauracji jest wyższe teraz, niż przed rokiem. Na takich platformach jak nasza spoczywa główna odpowiedzialność za dotarcie do klienta, ale z drugiej strony działamy w tym samym obszarze. Martwimy się o ich dalsze losy i trzymamy kciuki o przyszłość rynku. Niezależnie od tego systematycznie na naszej platformie pojawiają się nowe restauracje. Niektóre się zamykają, mam nadzieję, że tymczasowo. Większość z nich jednak dalej działa i z tego się cieszymy. My ze swojej strony sporo inwestujemy w to, by zachęcić klientów, aby zamawiali w nich jak najczęściej.

Ile restauracji w ciągu ostatnich miesięcy zawiesiło działalność?

Na naszej platformie jest prawie 2 tys. restauracji. Zawiesiło działalność kilka procent.

Przedstawiciele organizacji zrzeszających restauratorów mówią, że działalność na całym rynku zawiesiło nawet połowa biznesów. Co Pani zdaniem teraz czeka rynek?

Trzymamy kciuki za to, by obostrzenia jak najszybciej się zakończyły. Oczywiście nikt nie wie, kiedy to się stanie.  Co dalej? Dostawy pozostaną ważną częścią całego życia, przyzwyczailiśmy do tego klientów. Jestem jednak przekonana, że po otwarciu restauracji, ludzie będą je chętnie odwiedzać.

Jak w ogóle wygląda procedura zawieszenia obecności restauracji na platformie? Jej właściciele muszą płacić jakieś kary umowne?

Nie wymagamy żadnych deklaracji jeśli chodzi o długość współpracy. Dowiadujemy się o takim fakcie, jest nam oczywiście przykro, ale nie wiąże się to z żadnymi konsekwencjami dla restauratorów.

Staracie się poznać ich sytuację, w jakiś sposób pomóc?

Każda restauracja ma swojego opiekuna i jest z nami w kontakcie, dlatego wiemy, co się w niej dzieje. Czasem dowiadujemy się już post factum, że zawiesza działalność. Jeśli dowiemy się wcześniej, możemy im pomóc. Chciałabym jednak podkreślić, że większość restauracji na naszej platformie nadal działa i mimo, że nie mogą przyjmować klientów na miejscu, to i tak dzielnie się trzyma.

Jak wygląda taka pomoc?

Na początku pandemii wyłączyliśmy prowizję za odbiory zamówień w lokalach. Ponadto uruchomiliśmy specjalny pakiet marketingowy nakierowany na lokalne restauracje. To promocja przez nasze kanały, także media społecznościowe. Angażujemy w to znaczne środki. Efekt widzimy po liczbie użytkowników – wielu restauracjom generujemy znaczne liczby dodatkowych użytkowników.

Czy Wolt ma jakieś specjalne programy dla restauracji w bardzo trudnej sytuacji, np. obniżenie marż za dowozy?

W takich szczególnych sytuacjach koncentrujemy się na pomocy w podniesieniu przychodów poprzez zwiększenie ilości zamówień. Staramy się wówczas poprawić widoczność restauracji w aplikacji, pokazujemy ją np. na stronie głównej czy też promujemy w naszych kanałach. Pokrywamy także częściowo obniżenie cen. Szczegóły pomocy ustala opiekun restauracji z zarządzającymi lokalem, ale w każdym przypadku staramy się pomóc, jeśli jest taka potrzeba.

Ile restauracji dostało taką pomoc?

Ciężko powiedzieć. Mogę zaryzykować stwierdzenie, że około połowy aktywnych restauracji na naszej platformie było objęte takimi działaniami.

Powiedziała Pani, że macie 2 tys. restauracji. O ile zwiększyła się ta liczba w ciągu ostatniego roku?

Rok temu mieliśmy około 1,3 tys.

Na ile pandemia wpłynie na głębokie zmiany w branży gastronomicznej?

Pandemia ograniczyła bariery wejścia dla użytkowników. Nie trzeba iść do swojej ulubionej restauracji, można także zamówić posiłek do domu. My także się zmieniliśmy, np. rozszerzając portfel dostaw. Zaczęliśmy obsługiwać sklepy spożywcze i inne sklepy, np. dostarczamy kosmetyki czy klapki Kubota. 

Nie boi się pani, że rynek przejdzie przez wielkie perturbacje, np. masowe upadłości w przypadku przedłużających się obostrzeń?

Mam nadzieję, że nauczyliśmy się funkcjonować w trudnej rzeczywistości.

Czyli nie będzie masowych wyjść z Wolta?

Trzymam kciuki, że nie.

Wolt jest w dziewięciu miastach, na którym z nich sytuacja, mowa oczywiście o branży restauracyjnej, jest najlepsza?

Każdy rynek jest specyficzny, różnią się m.in. odsetkiem restauracji sieciowych i lokalnych. Trudno mówić o potencjale konkretnych rynków, bo na każdym z nich znaleźliśmy partnerów, którzy mają potencjał do rozwoju i lokalnych klientów. Jeśli chodzi o wiedzę czy umiejętności, to bez względu na lokalizację, w Polsce rynek radzi sobie dobrze.

Jakie macie plany rozwojowe?

Chcemy w tym roku wejść do kilku kolejnych miast. 

Niezależnie od tego, co się dzieje pod względem obostrzeń?

Tak, nasz model usług jest bezpieczny zarówno dla kurierów, restauracji, jak i użytkowników.

Czy w jakiejś perspektywie czasowej rozważane jest wejście do miast średniej wielkości?

Teoretycznie nie ma żadnych barier do wejścia do średnich miast. Wolt ma techniczne możliwości, by operować w mieście dowolnej wielkości. Tam, gdzie będziemy mieli dobrą ofertę restauracyjną, jesteśmy w stanie uruchomić naszą działalność. To, czy są to łakome kąski, zobaczymy niedługo. Niczego nie wykluczam.

Na bazie jakich czynników podejmujecie decyzję o wejściu do konkretnego miasta?

Nie mogę zdradzić szczegółów, ale kluczowe są dobra oferta restauracyjna i klienci, którzy chcą z niej korzystać.

W ubiegłym roku pojawił się pomysł, by uregulować rynek dowozów i np. ograniczyć prowizje operatorów. Jaki jest najniższy poziom takich prowizji, by Wolt mógł dalej funkcjonować w Polsce?

Nie mogę tego poziomu podać, ale mówiąc o prowizjach, trzeba głośno powiedzieć o licznych mitach, które wokół nich narosło. Tak, prowizje to źródło naszego finansowania, ale my inwestujemy we wzrost restauracji. Większa część tych prowizji razem z drobnymi opłatami uiszczanymi przez klientów, jest przeznaczana na wynagrodzenia dla kurierów. Pozostała część pokrywa są na marketing, promocję restauracji, inwestycje w koszty obsługi klienta, utrzymanie naszego biura, personelu obsługi klienta i rozwój technologii.

Przeciętna prowizja to 20-30 proc. od wartości zamówienia. Ile realnie zarabia z tego Wolt?

Nie mogę tego ujawnić. Natomiast wszystkie zyski jako Wolt reinwestujemy.

Czy gdyby doszło do realizacji pomysłu uregulowania rynku, to czy byłoby to realnym zagrożeniem dla obecności np. Wolt w Polsce?

To byłaby mocna ingerencja w stosunki między graczami na rynku. Po raz pierwszy taka propozycja pojawiła się w temacie cen maseczek. Nawet wtedy regulator nie zdecydował się na ingerencję. W tym temacie stanowisko rządu jest jednoznaczne i pojawiło się w czasie dyskusji w parlamencie: to zbyt znacząca ingerencja w relacje między graczami na rynku. Rozumiemy, że taki pomysł ma służyć jako forma pomocy restauracjom, ale jeśli przeanalizujemy go na spokojnie, to trudno wyobrazić sobie, by rząd ingerował w umowy między dwiema firmami na rynku. 

Nie zakładacie, że wejdzie w życie?

Wierzę w zwiększenie sprzedaży, a nie ograniczenie działalności.

Z drugiej strony. Czy liczycie na jakąś formę pomocy dla branży restauracyjnej np. w Nowym Ładzie? To wpłynęłoby także na Wasze wyniki…

Trzymamy kciuki za restauracje i za to, by miały dobrą sytuację. Jeżeli pyta mnie Pan o pomoc publiczną dla restauracji w jakiejkolwiek formie, to jestem za.

Wspominała pani o tym, że rozwijacie m.in. dowozy zakupów. Na ile jest realne to, że tacy operatorzy, jak wy, staną się kurierami „ostatniej mili”?

Mamy techniczne możliwości, by tak zrobić. Jesteśmy otwarci na firmy, które chciałyby realizować takie usługi. Rynek kurierski nie umie robić dowozów w pół godziny. My to potrafimy, bo nie ma nic trudniejszego do przewiezienia, niż gorąca pizza. Szybkie dowozy łatwiejszych do transportu rzeczy są więc bardzo realne.

Specyfika polega na tym, że nie macie zaplecza magazynowego, czyli odpadają przewozy międzymiastowe…

Tak, my umiemy przewieść coś z punktu A do punktu B w obrębie miasta i zrobić to szybko. 

Co zamierzacie robić, by rozwijać taką działalność? 

Widzimy duży potencjał w dowozie zakupów ze sklepów. Sporo inwestujemy w rozwój tego obszaru, by wzmocnić ten obszar w najbliższym czasie. Nie mogę wskazać konkretnego celu.

Czy takie usługi idą w parze z dowozem żywności?

W każdym mieście chcemy oferować i usługi sklepowe i restauracyjne. Przykładowo, wszędzie tam, gdzie jesteśmy, dowozimy zakupy z co najmniej kilku sklepów. Współpracujemy z siecią Spar, ale także z lokalnymi sklepami spożywczymi i niespożywczymi. 

Taki obszar biznesowy ma potężny potencjał, np. dowozy od rzemieślników, punktów usługowych… Tyle, że musicie do nich dotrzeć i przekonać ich, by zaakceptowali wasze warunki finansowe i zaufali, że transport przebiegnie bezproblemowo…

Współpraca z nami jest łatwa. Jej rozpoczęcie nic nie kosztuje. Zawsze można sprawdzić, czy taki model dostaw się sprawdza. My teraz poświęcamy sporo energii, by edukować rynek. Przykładowo, nie słyszałam o rzemieślniku, który dowoziłby swoje produkty w pół godziny. Niewiele takich firm ma w ogóle opcję dowozów. Jeżeli podejmą z nami współpracę, zyskają wszyscy.

Jak to chcecie zrobić?

Działamy dwutorowo – z naszymi przedstawicielami i przez internet. Kiedy otwieramy działalność w danym mieście to szukamy odpowiedzi na pytanie: „co chcielibyśmy w nim kupić?”. To nasza strategia rozwoju w przypadku restauracji, ale sprawdza się i na tym rynku. Potem siadamy i rozmawiamy.

Skoro współpraca z Wami jest bezpłatna a koszt ponosi się przy samych dostaw, przy okazji przerzucając go na klienta, to dlaczego polskie sklepy, punkty usługowe, masowo nie realizują takich dostaw? Gdzie jest ta bariera?

To bardzo nowa usługa na rynku. Musimy wykonać jakąś pracę, by to stało się możliwe. 

Czy myślcie np. o współpracy z firmami kurierskimi, by np. stać się ich podwykonawcami?

Nie mieliśmy takich rozmów, ale nie wiadomo co wydarzy się w przyszłości. Chcemy świadczyć dobre usługi, o ile jest na nie popyt. 

Jaka jest strategia rozwoju Wolt w Polsce? Jaki macie pomysł na podgryzanie konkurentów?

Mamy liczne przewagi, np. nasz customer service, promocje w restauracjach albo konkurencyjne ceny. W ten sposób chcemy zbudować przewagę konkurencyjną. Chcemy robić dobrze to, co robimy. W dodatku rozwijamy drugą nogę, np. szybkie dostawy zakupów. Staramy się także osiągać jeszcze lepsze czasy dostaw i dojść do poziomu, w którym będziemy w stanie pomóc każdemu klientowi, który ma problem z dostawą a docelowo żeby takiej osoby po prostu nie było.