Top 10 trendów w e-commerce

1. AI na całego

Minął rok od udostępnienia ChatGPT dla wszystkich użytkowników. Naturalnie nie był to początek sztucznej inteligencji, ale chwila, w której do każdego użytkownika internetu popłynął jasny komunikat: AI jest już tak dobrze rozwinięte, że jego praktyczne zastosowania są niemal nieograniczone. Także w e-commerce. Trend wszechstronnej sztucznej inteligencji w e-commerce wyznacza nowy etap rozwoju, gdzie zaawansowane technologie nie tylko zwiększają efektywność operacyjną, ale także podnoszą jakość interakcji z klientem, kreując bardziej spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe. Integracja AI staje się nieodzownym elementem strategii e-commerce dla firm, które pragną utrzymać konkurencyjność w dzisiejszym dynamicznym środowisku handlowym.

Trend ten będzie postępował. Wracając do przykładu ChatGPT, jego twórcy, czyli Open AI, ogłosili plany uruchamiania wyspecjalizowanych marketplace’ów GPT, które umożliwią tworzenie botów odpowiadających na konkretne potrzeby, np. obsługi klienta albo fachowego doradztwa opartego na wewnętrznych danych firmy. To olbrzymi krok naprzód! A przecież niejedyny. Wiele innych startupów rozwija własne narzędzia AI związane z analizą wyników, pozyskiwaniem informacji i wysnuwaniem z nich wniosków itd. Wdrożenia AI w e-commerce nie ograniczają się naturalnie do obszaru klienta, ale również obejmują optymalizację wewnętrznych procesów handlowych.

2. Cross-border na fali

W ostatnich latach obserwujemy dynamiczny wzrost globalizacji e-commerce, co jest wyraźnie zauważalne w trendzie rosnącego znaczenia handlu cross-border. Eksport i import produktów stały się łatwiejsze i bardziej dostępne niż kiedykolwiek wcześniej, co skutkuje dynamicznym rozwojem branży na arenie międzynarodowej.

Potrzeba rozwoju handlu międzynarodowego jest widoczna niemal wszędzie. Specjalne spotkania organizuje m.in. e-Izba (przy współpracy z zagranicznymi ambasadami i biurami handlowymi), wsparcie dla międzynarodowej ekspansji oferują m.in. PARP, PAIH i cała grupa PFR, ale także prywatne firmy, takie jak Amazon. Jak wynika z niedawnego badania serwisu Cinkciarz.pl, aż 74,9 proc. badanych e-sklepów już prowadzi sprzedaż za granicą. Najwięcej działa na rynku niemieckim, na drugim miejscu jest Wielka Brytania, a na trzecim Holandia. Firmy szukają jednak kolejnych rynków zbytu, rośnie więc konkurencja.

Widać to po konkretnych danych. Zgodnie z najnowszym odczytem indeksu Baselinker (3 tys. czołowych e-commerce’ów w Polsce) sprzedaż firm w listopadzie 2023 r. wzrosła w porównaniu do poprzedniego roku o 6,7 proc. Główna przyczyna to wzrost liczby zamówień o 4,9 proc. Co więcej, dane pokazują, że jednym z motorów napędowych jest sprzedaż za granicę  – wartość sprzedaży cross-border r/r wzrosła o niemal 14 proc. To ponad 2,5-krotnie szybciej niż wzrost sprzedaży krajowej w tym okresie.

Naturalnie ekspansja międzynarodowa nie należy do najprostszych. Marketing i promocja muszą być dopasowane do lokalnej specyfiki (np. dotarcie do lokalnych influencerów czy tworzenie wielojęzycznych serwisów), tak samo jak systemy płatności (integracje z różnymi systemami płatności, umożliwiające obsługę różnych walut i metod płatności, są koniecznością), no i oczywiście logistyka (czemu sprzyja ekspansja polskiego InPostu i aktywny rozwój innych, ogólnoeuropejskich firm kurierskich).

3. Otwórz się na sprzedaż B2B

W dzisiejszym zmieniającym się krajobrazie rynkowym obserwujemy istotny trend w e-commerce, polegający na ekspansji firm w kierunku sprzedaży B2B (Business-to-Business). Ta ewolucja strategii biznesowej wynika z rosnącej świadomości korzyści płynących z pozyskiwania klientów korporacyjnych, szczególnie w kontekście trudnych warunków rynkowych, takich jak wysoka inflacja, która wpływa na decyzje zakupowe indywidualnych konsumentów.

Rozszerzenie oferty handlowej na segment B2B wiąże się z kilkoma kluczowymi aspektami, które determinują sukces przedsiębiorstw e-commerce w tej dziedzinie. Przykładowo systemy e-commerce muszą umożliwiać obsługę większych ilości towarów, elastyczność w cenach dostosowanych do skomplikowanych umów handlowych oraz zoptymalizowaną ścieżkę zamówienia, z uwzględnieniem różnych poziomów uprawnień i preferencji klientów korporacyjnych. Dodatkowo strategiczne partnerstwa z dostawcami logistycznymi czy platformami płatności umożliwiają skuteczne pokrywanie rosnących potrzeb biznesowych klientów korporacyjnych, co przekłada się na konkurencyjność firmy na rynku B2B.

Czy warto? Oczywiście! Światowy e-commerce w modelu B2B rośnie w stabilnym tempie dwucyfrowym. Sprzyja temu wymiana pokoleniowa w firmach oraz poszukiwanie oszczędności.

4. Analiza predykcyjna

W dynamicznym środowisku e-commerce analiza predykcyjna staje się kluczowym narzędziem, przeznaczonym do przewidywania trendów i rozwiązywania potencjalnych problemów, zanim nabiorą one charakteru krytycznego. Zaawansowane narzędzia analizy danych przyczyniają się do doskonalenia efektywności biznesu, obejmując nie tylko sferę sprzedażową, ale również aspekty związane z zarządzaniem zaopatrzeniem, zwłaszcza w kontekście optymalizacji łańcucha dostaw.

Jednym z kluczowych obszarów, w których analiza predykcyjna odgrywa znaczącą rolę, jest personalizacja oferty sprzedażowej. Zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego analizują duże ilości danych dotyczących preferencji klientów, ich historii zakupów, a nawet zachowań online. Dzięki temu sklepy internetowe są w stanie dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów, co zdecydowanie zwiększa szanse na konwersję i lojalność klientów.

Takie narzędzia już rozwijają duże firmy handlowe. Wystarczy podać przykład sieci Żabka, która dzięki analizie predykcyjnej jest w stanie zwiększyć efektywność dostaw towarów do sklepów. Co więcej, upraszcza ona proces przygotowania zamówień ze strony franczyzobiorców, co dodatkowo zwiększa efektywność funkcjonowania sklepów. Umiejętność przewidywania pików sprzedażowych staje się kluczowa zwłaszcza wtedy, kiedy dochodzi do problemów z łańcuchami dostaw.

5. Hiperpersonalizacja

W obliczu dynamicznych zmian w oczekiwaniach klientów obserwujemy wyraźny trend w e-commerce, którego nadrzędnym celem jest osiągnięcie hiperpersonalizacji zarówno w kontekście oferowanych produktów, jak i sposobu dotarcia do klienta. Hiperpersonalizacja, czyli dążenie do jeszcze bardziej indywidualnych doświadczeń zakupowych, obejmuje nie tylko aspekt samego produktu, lecz również strategie komunikacji, w tym taktyki marketingowe ukierunkowane na rozwijanie obecności w „dark social”.

W kategorii produktów zaawansowane algorytmy są w stanie dokładnie zidentyfikować preferencje klientów na podstawie ich historii zakupów, zachowań online oraz reakcji na różnego rodzaju rekomendacje. W komunikacji hiperpersonalizacja obejmuje nie tylko tradycyjne kanały, ale także „dark social”, czyli miejsce w którym użytkownicy wymieniają się informacjami i rekomendacjami w prywatnych, niepublicznych przestrzeniach online, takich jak grupy na platformach społecznościowych czy prywatne wiadomości. W kontekście marketingu hiperpersonalizacja obejmuje dostosowywanie treści promocyjnych i reklam do indywidualnych preferencji odbiorcy. Za pomocą technologii AI i machine learning firmy są w stanie dostarczać spersonalizowane oferty promocyjne, co zwiększa skuteczność kampanii i redukuje prawdopodobieństwo odbierania reklam jako uciążliwych.

6. Bądź eko, nie tylko w opakowaniach

Zrównoważony rozwój i dbałość o ochronę środowiska stanowią kluczowy trend, który nie tylko odpowiada na rosnące zainteresowanie konsumentów, ale także wpływa na efektywność operacyjną firm. Skupiają się one na wdrażaniu bardziej ekologicznych rozwiązań w całym procesie handlowym, od opakowań po logistykę, zarówno w celu zbudowania pozytywnego wizerunku marki, jak i generowania realnych oszczędności.

Warto podać przykład niedawnego raportu opublikowanego przez Amazon. Od 2015 r. firma zmniejszyła wagę pojedynczego opakowania o 38 proc. i wyeliminowała z procesu ponad 1,5 mln t materiałów opakowaniowych, mimo że liczba przesyłek znacznie wzrosła wraz z rozwojem działalności. Amazon nie pochwalił się, jakie realne oszczędności z poziomu działalności operacyjnej przyniosły te zmiany, ale były one znaczące. Zwłaszcza że samo odchudzanie opakowań prowadzi też do większej efektywności dostaw (więcej paczek w jednym transporcie). Jeśli przykład Amerykanów nie przekonał cię do takiej decyzji, dokładnie to samo robi rodzimy InPost. Firma wprowadziła także niedawno opakowania zwrotne. W projekt zaangażowany jest startup RE-ZIP, który tworzy pierwszy w naszym kraju system cyrkularnego obiegu opakowań dla e-sklepów pod marką EkoBox. W październiku firma pozyskała na ten cel ponad 3 mln euro.

Warto pamiętać, że zrównoważony rozwój w e-commerce jest nie tylko kwestią reputacji – staje się kluczowym czynnikiem w walce z konkurentami. Klienci coraz częściej dokonują świadomych wyborów zakupowych, preferując marki, które aktywnie angażują się w ochronę środowiska. Dlatego firmy, które konsekwentnie wprowadzają zrównoważone praktyki, nie tylko budują pozytywny wizerunek, ale także zyskują przewagę konkurencyjną.

7. Tego samego dnia?

W dzisiejszym, dynamicznym środowisku e-commerce trendem kształtującym oczekiwania klientów i strategie firm jest prężny rozwój szybkiej dostawy. W Polsce coraz częściej mówi się o realizacji dostaw tego samego dnia. To arcytrudne i bardzo kosztowne. Oczywiście można dyskutować nad sensownością takiego modelu w Polsce, ale przyspieszenie logistyki jest naturalną konsekwencją coraz bardziej rozwiniętych potrzeb klientów. W efekcie firmy skupiają się na opracowywaniu i doskonaleniu strategii dostarczania towarów w jak najkrótszym czasie, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów.

Konieczność szybkiego dostarczania towarów wymusza inwestycje w infrastrukturę logistyczną, co może generować dodatkowe koszty. Z drugiej strony szybka dostawa stwarza szanse na zwiększenie satysfakcji klientów, poprawę współczynnika konwersji oraz budowanie lojalności.

W kontekście „same-day delivery” kluczowym aspektem jest również dostosowanie procesów zarządzania zamówieniami, magazynowaniem i obsługą klienta do wysokich standardów efektywności. Automatyzacja procesów, ścisła współpraca z dostawcami logistycznymi oraz innowacyjne podejścia do zarządzania magazynem stają się niezbędnymi elementami, aby sprostać wymogom błyskawicznej dostawy.

8. Koniec ciasteczek

Mimo że termin wygaszania popularnych „cookiesów” przez Google cały czas jest przesuwany (obecnie to koniec 2024 r.), to kierunek jest znany. Prędzej czy później tzw. ciasteczka znikną, a wraz z tym łatwo dostępna wiedza o użytkownikach. To wygaszanie, spowodowane wzrastającą troską o prywatność użytkowników oraz regulacjami dotyczącymi ochrony danych, stawia przed firmami e-commerce znaczne wyzwania, wymuszając konieczność adaptacji strategii marketingowych i gromadzenia danych.

Pliki cookie są kluczowym narzędziem w monitorowaniu działań online użytkowników, umożliwiając personalizację reklam na podstawie ich historii przeglądania. Bez tego narzędzia firmy e-commerce muszą zwrócić się ku alternatywnym metodom, takim jak technologie anonimowego śledzenia, integracje z systemami CRM czy też wykorzystanie danych pierwotnych po wyrażeniu zgody użytkownika na bardziej zindywidualizowane podejście.

W efekcie nowe strategie marketingowe muszą skoncentrować się na budowaniu lojalności klientów poprzez wartościowe i transparentne interakcje. Segmentacja rynku na podstawie zgód na przetwarzanie danych oraz wykorzystanie danych demograficznych stają się ważnymi elementami kształtowania kampanii marketingowych. W tej nowej rzeczywistości firmy e-commerce muszą inwestować w rozwój własnych baz danych, opartych na dobrowolnych zgłoszeniach użytkowników. Programy lojalnościowe, newslettery oraz inne kanały komunikacji stają się nie tylko narzędziami promocji, ale również sposobem na uzyskanie zgód na zbieranie danych.

9. Ochrona przed scammerami i cybersecurity

Wzrost liczby przypadków prób oszustw, zwłaszcza w obszarze płatności online i wyłudzania towarów za pomocą fałszywych kart, wymusza na firmach intensyfikację działań w zakresie bezpieczeństwa i ochrony danych.

W płatnościach online ryzyko oszustw jest obecnie jednym z najpoważniejszych problemów dla e-sklepów. Firmy e-commerce muszą stosować zaawansowane technologie antyfraudowe, takie jak systemy detekcji anomalii czy algorytmy uczenia maszynowego, aby skutecznie identyfikować i blokować podejrzane transakcje. Wprowadzenie autoryzacji dwuetapowej, weryfikacji tożsamości klientów oraz analizy ryzyka transakcji staje się nieodzownym elementem strategii mającej na celu minimalizację strat związanych z oszustwami płatniczymi.

Dodatkowo ochrona danych osobowych klientów stanowi kolejny priorytet w walce ze scammerami. E-sklepy muszą przestrzegać najwyższych standardów bezpieczeństwa informacji, implementując skomplikowane systemy szyfrowania danych, zabezpieczenia przed atakami hakerskimi i regularne audyty bezpieczeństwa. Zdobycie zaufania klientów do ochrony ich danych osobowych staje się kluczowym elementem budowania trwałych relacji.

10. Etyka marki  – jeszcze ważniejsza

Dziś firmy e-commerce muszą skoncentrować się na klarownym definiowaniu swoich zasad etycznych oraz podejmowaniu działań zgodnych z tymi wartościami, aby budować trwałe zaufanie klientów.

W kontekście e-commerce etyka marki obejmuje szereg kwestii, począwszy od praktyk związanych z produkcją, poprzez dostawę, aż po obsługę klienta. Firmy muszą przejść od tradycyjnego podejścia, w którym jedynym celem jest generowanie zysków, do bardziej holistycznego modelu, w którym uwzględniają wartości społeczne, środowiskowe i etyczne.

Jeśli chodzi o produkcję, firmy e-commerce stawiają na transparentność i odpowiedzialność. Klienci coraz częściej pytają o źródło produktów, warunki pracy w zakładach produkcyjnych oraz stosowane praktyki zrównoważonego rozwoju. Firmy, które podejmują kroki w kierunku etycznej produkcji, informując klientów o swoich praktykach społecznych i środowiskowych, zyskują przewagę konkurencyjną.C