To nie wilki, to ludzie

Budowa i utrzymanie zaufania klienta to wyzwanie, przed jakim stanęły firmy w momencie wychodzenia z ograniczeń związanych z Covid-19. Pandemia okazała się dla świata biznesu wielkim testem zaufania. Wyścig o wynik finansowy stracił na znaczeniu, dużo ważniejsze stały się wartości, jakie reprezentują firmy. Patrzyliśmy nie tylko na to, czy dbają one o swoją kondycję, ale też jaki mają stosunek do pracowników, klientów i jak wpływają na otoczenie społeczne. Z badań wynika, że aż 83 proc. z nas oczekiwało w tym czasie, by marki w swojej komunikacji skupiały się na empatii, a nie podkreślaniu, że są najlepsze. Czy powrót do normalności odwróci, czy utrzyma te tendencje? Czy zmiany w podejściu do biznesu okażą się trwałe? I czy dbałość o „ludzkie oblicze marki” zostanie z nami na stałe?

Między innymi na te pytania starali się odpowiedzieć uczestnicy debaty „Zaufanie do marki a pocovidowy powrót do normalności” zorganizowanej przez „My Company Polska”.

Lekcja odwagi i wrażliwości

„Tyle wiemy o sobie, ile nas sprawdzono” – cytowała polską noblistkę Katarzyna Zubrzycka, dyrektorka działu detalistów i agentów rozliczeniowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej Visa. Jej zdaniem, okres pandemii stał się wielkim sprawdzianem tego, w jaki sposób firmy dbają o relacje ze swoimi wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami oraz jak odpowiadają na ich potrzeby. – Pandemia, mimo społecznego dystansu, który musieliśmy zachowywać, paradoksalnie nas do siebie zbliżyła – przekonywała. – Budujące było to, w jakiej skali uczestnicy rynku zaangażowali się w pomoc. W Visa podjęliśmy globalną decyzję o przeznaczeniu 200 mln dol. na wsparcie drobnych przedsiębiorców, dla których transformacja cyfrowa biznesu była konieczna do przetrwania pandemii – mówiła.

Piotr Teodorczyk, dyrektor departamentu klienta firmowego w mBanku, podkreślił, że mimo całego dramatyzmu pandemicznej sytuacji, wywołała ona też wiele pozytywnych emocji. Także u zwykłych ludzi. Bo nie tylko przedsiębiorcy wykazywali się społeczną odpowiedzialnością biznesu, ale również klienci wspierali biznes. – W mediach społecznościowych pojawiły się np. akcje ratowania lokalnego biznesu. Chcieliśmy pomagać znajdującej się w sąsiedztwie cukierni czy piekarni, w ich właścicielach zobaczyliśmy ludzi, którzy tak jak my muszą utrzymać siebie i rodzinę. To sprawiło, że marki zyskały ludzkie oblicze – przekonywał.

Wszyscy uczestnicy debaty zgodzili się, że pandemia nauczyła ich wiele i jako ludzi, i jako menedżerów. – Najważniejsza lekcja, jaką odebrałem, brzmi: „bądź bardziej odważny” – mówił Tomasz Kukulski. – Przykładem jest praca zdalna. Zawsze chciałem, żeby czas pracy moich pracowników był elastyczny, żeby mogli bardziej harmonijnie łączyć pracę zawodową i życie prywatne. Jednak wydawało się, że w branży finansowej niektórych usług wyprowadzić do domu po prostu się nie da. I nagle, z dnia na dzień, pandemia pokazała, że jest to możliwe! Odwaga przełamywania schematów na pewno ze mną zostanie – dodał prezes zarządu Bibby Financial Services.

Piotr Teodorczyk zwrócił uwagę, że właśnie odwaga połączona z szybkością działania umożliwiły organizacjom dostosowywanie się do drastycznie zmieniającego się otoczenia. – W tym okresie przekonaliśmy się, jak ważna jest relacja partnerska między klientem a brandem. Nie tylko biznesowa – powiedział dyrektor departamentu klienta firmowego w mBanku. I podał konkretny przykład: na początku pandemii, w ciągu 48 godz. mBank uruchomił infolinię księgowych dla przedsiębiorców. – To był czas, gdy z dnia na dzień zmieniało się prawo i panowała wielka niepewność, co będzie dalej. Z naszego wsparcia skorzystało aż 20 tys. firm! – podkreślił.

Andrzej Milewski, zastępca dyrektora Biura Marketingu PKN Orlen, zapewnił, że koncern, jako przedsiębiorstwo o znaczeniu strategicznym, czuł na sobie szczególną odpowiedzialność. – Staliśmy na pierwszej linii frontu, nie mogliśmy zamknąć się w domach. Dotyczyło to zarówno pracowników stacji paliw, jak i osób, które musiały zapewnić ciągłość produkcji. To był czas, kiedy społeczeństwo oczekiwało od nas jeszcze więcej niż od innych. Powtarzanie: „jesteśmy najlepsi” nie wystarczało. Bardzo mocno podkreślaliśmy: „jesteśmy odpowiedzialni” – stwierdził Milewski. I dodał, że PKN Orlen błyskawicznie przeszedł od słów do czynów. – W ciągu zaledwie kilkunastu dni uruchomiliśmy dwie linie do produkcji płynu do dezynfekcji rąk, który udostępniliśmy klientom na naszych stacjach. Odnotowaliśmy też lawinowy wzrost popularności naszej aplikacji Orlen Pay, która umożliwia płatności na stacjach Orlen bezpośrednio przy dystrybutorze, czyli bez konieczności podchodzenia do kasy – zauważył. Koncern podejmował również inicjatywy, które wspierały służby bezpośrednio zaangażowane w walkę z pandemią. – Przez wiele tygodni pracownikom straży pożarnej, medykom czy policjantom oferowaliśmy na naszych stacjach darmową kawę i herbatę. To był wyraz naszej wdzięczności i gest solidarności z tymi, którzy dawali z siebie wszystko, by chronić życie i zdrowie Polaków – powiedział Andrzej Milewski. PKN Orlen na działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się koronawirusa przeznaczył w sumie ponad 120 mln zł.

Po pierwsze bezpieczeństwo

A jakie piętno pandemia odcisnęła na firmach? Tomasz Kukulski z Bibby Financial Services zwrócił uwagę na to, że pierwsze poważne ostrzeżenie świat biznesu dostał już w 2008 r. – Ówczesny kryzys finansowy pokazał, że nadmierne oczekiwanie zysku doprowadziło wielu do katastrofy. To nas wiele nauczyło, ale jeszcze ważniejszą lekcją okazała się pandemia – mówił Kukulski.

Reprezentowana przez niego firma to niezależny dostawca usług finansowych świadczący usługi faktoringowe dla małych i średnich przedsiębiorstw. – W trudnych czasach doświadczyliśmy na własnej skórze, jak ważne jest, żeby patrzeć nie tylko na wyniki finansowe, ale przede wszystkim rozumieć i wspierać firmy, które były naszymi klientami. To szersze spojrzenie zostanie z nami na zawsze – przyznał i przekonywał, że po pandemii budowa marki musi się wiązać nie tylko z wynikiem finansowym firmy, ale też z jej pozytywnym wpływem na świat. – Choćby poprzez dbanie o środowisko czy budowanie przyjaznej dla pracowników kultury organizacji – wyjaśniał prezes Bibby Financial Services.

Piotr Teodorczyk, z mBanku, podzielił czas pandemii na dwa okresy. Pierwszy moment to ogromne zaskoczenie i jeszcze większa niepewność. – Jako bank obsługujemy zarówno korporacje, małe i średnie firmy, jak i klientów indywidualnych. Nie tylko zwykli ludzie nie widzieli, co ich czeka, także duzi przedsiębiorcy zmierzyli się z ogromną nieprzewidywalnością Dlatego naszą rolą było przede wszystkim zapewnienie bezpieczeństwa osobom, które pandemia nagle zamknęła w czterech ścianach – stwierdził Teodorczyk. Przedstawiciel mBanku powiedział, że budowa marki opiera się teraz na trzech fundamentach: bezpieczeństwie, empatii i społecznej odpowiedzialności. W drugim pandemicznym etapie chodzi o to, by utrzymać i wzmocnić pozytywne zjawiska, która się pojawiły w okresie niepewności.

Reprezentująca Visa Katarzyna Zubrzycka zwróciła uwagę na to, że Visa to znacznie więcej niż karty płatnicze przez pryzmat, których często jest postrzegana jako marka. – Visa to sieć, która łączy 3,6 mld rachunków i ponad 70 mln punktów sprzedaży na świecie, umożliwiając bezpieczny przepływ pieniędzy dla wszystkich i wszędzie. Musimy pamiętać, nie tylko w trakcie pandemii, że za tymi liczbami kryją się żywi ludzie – mali i średni przedsiębiorcy, klienci, nasi pracownicy. To ważne, by globalne marki, o bardzo dużej sile oddziaływania, patrzyły na swoją działalność nie tylko przez pryzmat usług i produktów, ale również pozytywnego wpływu na ekosystem i wspierania rozwoju społeczności, w których funkcjonują – zaznaczyła.

Z kolei Andrzej Milewski zwrócił uwagę na ogromną zmianę, jaka w okresie lockdownu zaszła w kontaktach międzyludzkich. – Doceniliśmy znaczenie osobistego spotkania, które nagle stało się niemożliwe lub bardzo trudne – zauważył. – Jednocześnie udało nam się zachować relacje dzięki kontaktom online. Okazało się, że technologia może służyć bliskości i porozumieniu. To było wielkie wyzwanie, któremu w pełni sprostaliśmy.

Wilk wcale się nie kuma z lisem

Uczestnicy debaty zastanawiali się też nad kształtem nowej normalności, która nastąpi po pandemii. Co z nowych zjawisk, które pojawiły się w czasie lockdownu, z nami zostanie na stałe? – Na pewno transformacja cyfrowa – przekonywał Piotr Teodorczyk. – Uważam, że w perspektywie dekady właściwie nie będzie już firm, które by nie działały w e-commerce. Kiedyś nie wyobrażaliśmy sobie nauki tańca online, tymczasem w trakcie pandemii okazało się to możliwe – wspomniał przedstawiciel mBanku. Ważne też będą zmiany mentalne, które w nas zaszły. W tym kontekście Teodorczyk wymienił trzy wartości, które, jego zdaniem, w rzeczywistości pocovidowej będą miały coraz większe znaczenie: bezpieczeństwo, otwartość na ludzi i odpowiedzialność społeczna.

Według Katarzyny Zubrzyckiej ogromnym osiągnięciem czasu pandemii jest gigantyczny wzrost naszej otwartości na zmiany i technologię. – Dla wielu firm ta otwartość była konieczna do przetrwania ich biznesu – uzupełniła. Podkreśliła również wagę współpracy w obliczu „powrotu” do nowej normalności. – Działając wyłącznie razem, możemy stopniowo odbudowywać gospodarkę i wspierać firmy na drodze ich rozwoju. A w trakcie pandemii pokazaliśmy jako firmy, rynek i konsumenci, że potrafimy sobie z tym poradzić – podsumowała.

Tomasz Kukulski twierdził z kolei, że pandemia bardzo poprawiła społeczny obraz instytucji finansowych. – Wielu patrzyło na nie jak na żarłocznego wilka, który w dodatku się skumał z lisem i kombinuje, jak wykorzystać finansowo swoich klientów. Tymczasem okazało się, że ten „wilk” ma ludzką twarz, ponieważ firmy finansowe mogą swoich klientów wspierać, a nawet ratować – powiedział. Andrzej Milewski zwrócił uwagę na znaczenie doświadczenia pandemicznej codzienności, zwłaszcza w okresie trzeciej fali koronawirusa. – Nastąpił wybuch wzajemnej empatii i chęci niesienia pomocy. Nagle sąsiad, z którym przez lata mijaliśmy się bez słowa, stał się człowiekiem, któremu robiliśmy zakupy albo wyprowadzaliśmy psa. Większość z nas poważnie traktowała covidowe obostrzenia, co było wyrazem troski o siebie nawzajem. Niestety, obecnie jest z tym różnie, coraz więcej osób zaczyna bowiem traktować zasady dystansu społecznego dosyć swobodnie – zauważył.

Nawiązał do tego Tomasz Kukulski, który sprecyzował, że choć pandemia była kompletnie nieprzewidywalna i początkowo wiązała się z dużą bezradnością, ostatecznie pokazała, że mimo wszystko mamy w sobie sprawczość. I że tak naprawdę bardzo dużo od nas zależy. – Okazało się, że potrafimy definiować świat i pozytywnie na niego wpływać. Że mając wybór: być dobrym czy silnym, wybieramy bycie dobrym. I właśnie to, paradoksalnie, staje się naszą największą siłą! – podsumował.