Raport Ubezpieczenia. Digitalizacja podbija rynek

Rynek ubezpieczeniowy przeszedł podczas pandemii bardzo poważną zmianę. – Branża potrafiła w ciągu tygodnia przejść ze stacjonarnego modelu obsługi, na model zdalny – komentuje Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń. Sam model transmisji do świata cyfrowego nie był jednak prosty. Bo o ile podpisać umowę przez internet jest dość łatwo, to w jaki sposób przeprowadzić likwidację szkody. Dlatego w tym aspekcie jesteśmy dopiero na początku długiej drogi. – Digitalizacja w branży ubezpieczeniowej oznacza więc nie tylko dotarcie do klienta z polisą, ale także opiekę po szkodzie. Jeśli chodzi o likwidację szkód, digitalizacja i upraszczanie procedur to trwały trend. Natomiast co do sprzedaży toie część klientów woli zawierać umowy zdalnie. Jednak przy produktach skomplikowanych i wymagających fachowego doradztwa, kontakt z pośrednikiem czy bezpośrednio z ubezpieczycielem jest niezastąpiony – dodaje Prądzyński.

Cyfryzacja dla każdego

Przed dużym wyzwaniem stanęły firmy ubezpieczeniowe, które musiały przestawić się na nowy model pracy. Branża ubezpieczeniowa opierała się bowiem na bezpośrednim kontakcie z klientami. Pandemia doprowadziła do zmiany tego modelu. Jak zauważa Marcin Warszewski, dyrektor w Deloitte Digital, digitalizacja w branży ubezpieczeniowej wpłynęła na zmianę sposobu pozyskiwania klientów oraz obsługę operacyjną. – Do zdalnego zawierania umów przekonali się nie tylko młodzi ludzie, ale także osoby starsze, dla których tradycyjne metody kontaktu z ubezpieczycielami były do tej pory najlepszym rozwiązaniem – komentuje. Wraz z cyfryzacją większą popularnością cieszą się także narzędzia służące do lepszego dobierania oferty do  potrzeb. Przykład? Porównywarki cenowe, które umożliwiają także zakupienie polisy. 

Indywidualizacja oferty

Zmiany w obszarze technologicznym niosą za sobą też inne możliwości, jak na przykład dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb. – To bardzo widoczne zjawisko m.in. w obszarze ubezpieczeń grupowych – tłumaczy Joanna Grudnik, dyrektor departamentu ubezpieczeń grupowych w Unum Życie TUiR. Jeszcze do niedawna klienci mieli ograniczone możliwości wyboru między różnymi opcjami udostępnianymi przez ubezpieczycieli. Zresztą, niezbyt często chcieli to robić, bo głównym kryterium była cena. To już teraz mocno się zmieniło. – Coraz częściej nasi klienci chcą korzystać z dodatkowych opcji, dopasowanych do ich potrzeb. Przykładowo, podstawową ochronę chętnie uzupełniają dodatkowymi pakietami np. ochrony na wypadek choroby nowotworowej czy kardiologicznej. Z kolei osoby młodsze chcą korzystać z rozwiązań obejmujących nieszczęśliwe wypadki związane z większą aktywnością sportową – dodaje.

Dlatego firmy ubezpieczeniowe zmieniają swoje podejście i stawiają na moduły, a nie skomplikowane i jednorodne oferty. W ramach takich modułów klienci mogą swobodnie wybierać zakres ochrony. To wpływa docelowo na wysokość składki, ale w ten sposób produkty są lepiej dopasowane do zdarzeń, które mogą realnie czekać daną osobę. W dodatku coraz bardziej istotna staje się „pomoc 360”, czyli nie tylko ubezpieczenie pracowników, ale także i usługi typu assistance. – Łączenie dodatkowych umów ubezpieczeniowych ze wsparciem assistance jest kompleksowym wsparciem klientów, którzy w obliczu trudnego zdarzenia otrzymają zarówno pieniądze, jak i dostęp do badań medycznych, konsultacji, pomocy psychologicznej  staje się coraz częściej poszukiwane przez klientami – komentuje przedstawicielka firmy Unum.

Joanna Grudnik wskazuje także, że zarówno kwestia obsługi klienta, jak i obszar produktowy staje się coraz bardziej istotny w kontekście rozwoju nowych technologii. 

– Klienci przyzwyczajeni do usług zdalnych będą w przyszłości oczekiwać od firm ubezpieczeniowych dopasowania ofert do indywidualnych potrzeb. Dlatego ubezpieczyciele powinni skupić się na personalizacji oferty oraz dostosowaniu produktów do kanałów zdalnych, rozwoju oraz integracji kompetencji cyfrowych – mówi Marcin Warszewski z Deloitte.

Więcej informacji

Dziś personalizacja opiera się głównie na wzajemnej relacji między ubezpieczycielem a klientem. Rozwój technologii docelowo sprawi, że będzie to proces znacznie bardziej zautomatyzowany. – Jednym z niezbędnych elementów digitalizacji jest zarządzanie danymi w czasie rzeczywistym oraz ich analiza. Dzięki temu ubezpieczyciele będą mogli automatycznie personalizować oferty. Firmy ubezpieczeniowe powinny być również elastyczne i dla pewnych grup konsumentów uprościć swoje produkty oraz jasno przedstawiać ich wartość. Trzeba przy tym pamiętać, że w przyszłości innowacyjne usługi wybierać będą nie tylko młodzi, ale też pozostali klienci – twierdzi Marcin Warszewski.

Na rynku pojawia się także mnóstwo startupów, które mają pomysły na zmianę w dziedzinie ubezpieczeń. Na przykład firma Wefox do minimum ogranicza ilość danych wymaganych od klientów zainteresowanych ubezpieczeniem. Ten niemiecki startup rozwija technologie głównie ułatwiające pracę agentów. W praktyce jest to specyficzna porównywarka ofert na ubezpieczenia komunikacyjne i mieszkaniowe. Rozwiązanie startupu polega na jak największej automatyzacji wyboru. Na przykład firma samodzielnie sprawdza, czy pod wskazanym kodem pocztowym nie ma terenów zalewowych czy osuwiskowych. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych nie trzeba żmudnie przepisywać wielu pozycji z dowodu rejestracyjnego, ale wystarczy zeskanować kod aztec z dokumentu. Pozostałe informacje system zbiera sam z baz UFG i CEPiK.

Pomysłów jest wiele. Amerykański insurtech (tak nazywa się startupy z branży ubezpieczeniowej) Breeze skoncentrowany jest na ubezpieczeniach dla osób z ciężkimi chorobami oraz niepełnosprawnych. Firma stworzyła oprogramowanie, które automatycznie wylicza składki dla osób w trudnych sytuacjach życiowych. Niedawno na wsparcie swoich produktów otrzymała od inwestorów 10 mln dol. Z kolei południowoafrykański gigant Naspers zainwestował w insurtech Naked, który w 90 sek. wylicza składki na ubezpieczenia majątkowe. Startup tworzy własne produkty, a nie wybiera spośród dostępnych na rynku, w oparciu o specjalne ankiety, które wypełniają klienci. W tym celu wykorzystywana jest technologia sztucznej inteligencji. 

Z kolei w Wielkiej Brytanii hitem jest startup Marshmallow. To jeden z najnowszych unicornów, czyli startupów, które osiągają kapitalizację przekraczającą 1 mld dol. Firma stworzyła specjalny algorytm, który oblicza cenę ubezpieczeń dla cudzoziemców mieszkających na terenie Wielkiej Brytanii. Zanim powstał startup, lokalne firmy ubezpieczeniowe oferowały imigrantom produkty, szczególnie ubezpieczenia komunikacyjne, po bardzo wysokich cenach. To, zdaniem twórców startupu, było całkowicie bezsensowne. W efekcie w minionym roku z usług insurtechu skorzystało już 50 tys. klientów. Firma ma bardzo ambitne plany rozwoju i do ich realizacji od inwestorów pozyskała niedawno 30 mln euro.

I co dalej

Cyfryzacja w branży weszła na wysoki poziom, ale jak zauważa Michał Herbich, dyrektor, szef Grupy Aktuarialnej na Europę Środkowo-Wschodnią, KPMG w Polsce, przestrzeń do rozwoju jest jeszcze bardzo duża. – Pandemia oznacza również ograniczone wizyty w fizycznych placówkach sprzedaży polis czy przez agentów. To będzie wymuszało dalszą cyfryzację oferty oraz rewizję rozwiązań omnikanałowych ze wzmocnieniem roli sprzedaży online – tłumaczy.

Jednocześnie firmy z tej branży stoją przed podobnymi wyzwaniami jak cały biznes. Czy specyficzny model pracy hybrydowej zostanie z nami na stałe? – Pandemia rzeczywiście przyspieszyła cyfryzację branży – głównie w procesach wewnętrznych, tam gdzie kontynuacja w trybie zdalnym była konieczna. Czy i jak zdalna praca wpłynie na efektywność prac projektowych, zwłaszcza związanych z innowacją, czas pokaże. Utarło się przekonanie, że fizyczna interakcja zespołów projektowych jest niezbędna. A zatem czy narzędzia typu MS Teams, Zoom lub inne będą w stanie zapewnić odpowiedni stopień zaangażowania? – zastanawia się Michał Herbich.

Duży rozwój branży możliwy jest głównie dzięki obsłudze klienta. To większe uproszczenie narzędzi i procesów oraz rozwój usług związanych z samodzielną obsługą przez osoby posiadające polisy. Szczególnie chodzi tu o roszczenia. – Pandemia z pewnością przyspieszy te procesy, by konieczność kontaktu fizycznego była możliwie najrzadsza. Jeśli chodzi zatem o narzędzia to wymieniłbym odpowiednie serwisy www, możliwość zgłaszania szkód poprzez urządzenia mobilne, np. zdjęcia, filmy. Na poziomie obsługi zaś stworzenie w wielu przypadkach odpowiedniego middle layer systemów IT łączących systemy administracji polis ze stronami klienckimi www – wylicza przedstawiciel KPMG.

Rozwój technologii daje jeszcze większe możliwości, np. korzystanie z rozwiązań typu blockchain. Zdaniem Herbicha na to jest jeszcze nieco za wcześnie. – Temat wykorzystania blockchain w branży jeszcze chyba nie uzyskał odpowiedniej masy, by w szybkim czasie zrewolucjonizować obsługę kontraktów ubezpieczeniowych – mówi.

Mimo to ciekawą inicjatywą jest tzw. sandbox blockchain, który wystartował niedawno w Polsce. Swoje pomysły będą testować w Polsce lokalne startupy oraz firmy z Izraela, Rosji, Finlandii, Wielkiej Brytanii, Rumunii, Hiszpanii i Irlandii. W ramach projektu prototypowane będą rozwiązania z zakresu usług finansowych, bezpieczeństwa danych, rozliczeń na rynku energii czy tokenizacji nieruchomości.

Jedną z firm, która dołączyła do programu, jest Guarantizzy. – Naszym celem jest udostępnienie firmom kompleksowego i sprawnego narzędzia do obsługi gwarancji bankowych i ubezpieczeniowych, zapewniając przy tym najwyższy poziom bezpieczeństwa i wiarygodności. Wierzymy, że wykorzystanie technologii blockchain, dzięki zastosowaniu algorytmów i kryptografii, zapewni ochronę danych wrażliwych i pozwoli realizować transakcje w czasie rzeczywistym – wyjaśnia Jakub Wrede z Guarantizzy.

-------------------------------------------------

Ubezpieczenie floty pojazdów to realna oszczędność

Grzegorz Waszkiewicz, broker ubezpieczeniowy, członek zarządu Krajowego Biura Obsługi Roszczeń Ubezpieczeniowych, twórca marki: BezpieczenstwowBiznesie.pl

Ubezpieczenie floty pojazdów to tak naprawdę jedna umowa z towarzystwem, która pozwala płacić mniej za ubezpieczenia i zachować  stabilne, gwarantowane ceny przez cały okres jej trwania. Szkoda jednego z flotowych pojazdów w danym roku umowy nie wpłynie na wzrost składki na kolejnym pojeździe firmy. Dzięki umowie generalnej mamy szanse nie tylko wyrównać okresy ubezpieczeniowe we wszystkich pojazdach, ale jednocześnie dokładnie zaplanować budżet wydatków ubezpieczeniowych na cały rok, podzielić płatność na raty i nie martwić się niekontrolowanym ich wzrostem w efekcie zdarzeń losowych.

Umowy flotowe tworzone są już od trzech pojazdów, choć korzyści wynikające ze skali widoczne są raczej od pięciu aut. Wiadomo liczba pojazdów daje większe możliwości negocjacyjne. Mając jedną umowę w jednym towarzystwie, nie musimy martwić się o każdy pojazd osobno. Wyrównując okresy ubezpieczenia dla wszystkich pojazdów,  załatwiamy sprawę raz w roku i nie musimy martwić się o odnowienia czy negocjować za każdym razem składek indywidualnych. 

WAŻNE: Umowa generalna ułatwia administrowanie firmowymi pojazdami.  Pamiętajmy, że kupując do firmy lub od kogoś auto z polisą OC, a nie odnowi się  ona automatycznie po jej wygaśnięciu, a za brak OC, nawet kilkudniowe, nakładane się bardzo dotkliwe kary finansowe. 

Dzięki ubezpieczeniu floty właściciel firmy może być spokojny o funkcjonowanie swojej firmy pod kątem obsługi szkód. W umowie generalnej można zawrzeć ustalenie specjalnej ścieżki likwidacji szkód, przydzielenie opiekuna do ustalonej procedury likwidacyjnej oraz wprowadzenie odpowiedniego programu naprawczego mającego na celu obniżenie szkodowości. Kolejnym atutem jest możliwość dołączenia nowych pojazdów w dowolnym momencie trwania umowy generalnej. Wynika to z gwarantowanych stałych stawek procentowych w przypadku  ubezpieczenia AC oraz stałych składek za ubezpieczenie OC dla nowo zgłoszonych pojazdów przez okres obowiązywania umowy generalnej.