Czas na hiperpersonalizację. Klienci są z niej zadowoleni

Jak wynika z raportu, już dziś około 63 proc. klientów kupuje produkty lub korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób. Możliwość personalizowania zamówień nie jest czymś zupełnie nowym. Dziś jednak idziemy o krok dalej, szczególnie, jeśli chodzi o dotarcie do klienta.  Z jakich narzędzi można korzystać? Badanie PZU pokazuje, że 45 proc. klientów sięga po oferty zawarte w newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach w aplikacji. Co więcej, większość ankietowanych sugeruje się podpowiedziami systemów przy wyborze filmu czy muzyki.

Klienci dostrzegają także postępujący rozwój technologiczny. 33 proc. osób zaobserwowało, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby. Oznacza to, że biznes przestaje bazować na intuicji i na próbach kreowania własnego obrazu rynku, lecz oddaje "stery" w ręce klientów. Jak to możliwe? Znane powszechnie pliki "cookies" oraz zaawansowana analityka pozwalająca zidentyfikować klienta niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzysta albo gdzie przebywa sprawiają, że możliwe jest dostosowanie konkretnej oferty do konkretnej osoby.  

- 24% ekspertów deklaruje, że ich firmyjuż wykorzystują hiperpersonalizację, choć to domena głównie dużych firm (35%) - wynika z raportu PZU.

Co daje hiperpersonalizacja

Hiperpersonalizacja usług i produktów oraz skuteczne dotarcie do klienta stały się nieodzownym elementem strategii biznesowych w erze cyfrowej. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii, danej i analizom, firmy mają obecnie szeroki wachlarz możliwości, aby dostarczyć klientom bardziej spersonalizowane i wartościowe doświadczenia. Jakie wnioski płyną z nich dla biznesu?

Lepsze zrozumienie klienta: Przeprowadzanie analizy danych pozwala firmom na lepsze zrozumienie swoich klientów. Dzięki informacjom na temat preferencji, zachowań i historii zakupów, firmy mogą dostosować swoje oferty do indywidualnych potrzeb każdego klienta.

Rekomendacje produktów i usług: Dzięki algorytmom rekomendacji, opartym na danych, firmy mogą proponować klientom produkty i usługi, które są dla nich najbardziej odpowiednie. To zwiększa szanse na zwiększenie sprzedaży i poprawę satysfakcji klientów.

Personalizowane doświadczenia online: Strony internetowe, aplikacje mobilne i platformy e-commerce mogą dostosowywać treści do indywidualnych preferencji użytkowników. To może obejmować spersonalizowane treści, oferty promocyjne czy dostosowane interfejsy.

E-mail marketing: Hiperpersonalizacja jest szczególnie skuteczna w e-mail marketingu. Firma może dostarczyć klientom treści i oferty dostosowane do ich profilu i historii zakupów, zwiększając tym samym współczynnik otwarcia i konwersji.

Usługi oparte na lokalizacji: Dzięki technologii GPS i danym geolokalizacyjnym firmy mogą dostarczać klientom spersonalizowane oferty i informacje na temat usług dostępnych w ich okolicy. To szczególnie przydatne w branżach takich jak gastronomia czy handel detaliczny.

Usługi abonamentowe: Firmy mogą tworzyć spersonalizowane pakiety usług abonamentowych, które spełniają konkretne potrzeby klientów. To może obejmować dostawę produktów, dostęp do treści cyfrowych czy usługi związane z fitness.

Segmentacja klientów: Oprócz personalizacji na poziomie jednostkowym, firmy mogą wykorzystywać segmentację klientów, aby dostarczać spersonalizowane treści i oferty grupom o podobnych cechach.

Wsparcie klienta: Dzięki chatbotom i systemom obsługi klienta opartym na sztucznej inteligencji, firmy mogą dostarczać spersonalizowane wsparcie klienta, odpowiadając na pytania i rozwiązując problemy w czasie rzeczywistym.

Monitoring zachowań klientów: Firmy mogą śledzić zachowania klientów w czasie rzeczywistym i reagować na nie natychmiast. To pozwala na dostosowanie oferty do bieżących potrzeb i preferencji klientów.

Kampanie marketingowe: Personalizacja kampanii marketingowych pozwala firmom dotrzeć do klientów w bardziej efektywny sposób. Można dostosować treści reklamowe do indywidualnych preferencji i zachowań.

Hiperpersonalizacja usług i produktów oraz dotarcie do klienta oparte na analizie danych to klucz do budowania trwałych relacji z klientami, zwiększenia lojalności i osiągnięcia konkurencyjnej przewagi na rynku. Jednak warto pamiętać, że konieczne jest odpowiednie zarządzanie danymi oraz zachowanie odpowiedniej dbałości o prywatność klientów, aby uniknąć negatywnego odbioru personalizacji.

Gdzie można ją zastosować

Najbardziej znane przypadki hiperpersonalizacji to działania np. Netfliksa (dobór miniatur filmów w zależności od tego, jakim rodzajem widza jesteśmy) czy Spotify (układanie list proponowanych zespołów czy podcastów). PZU twierdzi, że hiperpersonalizacja możliwa jest chociażby w ubezpieczeniach. Na podstawie danych klientów, takich jak historia ubezpieczeń, wiek, lokalizacja, preferencje itp., można obliczyć spersonalizowane ceny ubezpieczeń, które uwzględniają ryzyka indywidualne dla każdego klienta. Podobne możliwości niesie ze sobą korzystanie z hiperpersonalizacji w bankowości czy usługach - także oferowanych przez internet. 

- O ile kilka lat temu wrażenie robił mailing, w którym firma zwracała się na początku wiadomości po imieniu – „Szanowny panie Mirosławie…”, o tyle dzisiaj nasze oczekiwania wzrosły. Jestem przekonany, że wielu z nas nawet nie zdaje sobie z tego sprawy. Ale w rozmowach nie raz dowiaduję się o kolejnym banku, który oferuje kredyt, podczas gdy mamy w nim sporo oszczędności; o promocji na sportowe buty, które kupiliśmy tydzień wcześniej itd. - komentuje Mirosław Mikłos, dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów, PZU.

Korzyści nie tylko dla klientów

PZU przebadało dokładniej, dlaczego klienci są tak chętni do korzystania z dobrodziejstw hiperpersonalizacji. To ważne pytanie, bowiem jeszcze do niedawna walka o prywatność w internecie powodowała, że firmy bały się pokazywać, jak wiele wiedzą o swoich użytkownikach czy klientach. Rzeczywiście, ma to potwierdzenie w danych. Aż 40 proc. osób nie jest zadowolona, że biznes analizuje ich dane w imię hiperpersonalizacji. Takie działania popiera tylko 27 proc. osób.

Jakie korzyści widzą? Przede wszystkim oszczędność czasu (szybciej dostają to, czego potrzebują), lepsze dopasowanie produktów (zgodnie z ich potrzebami) oraz świadomość tego, że firma zna i rozumie klienta. 

Trzeba także pamiętać, że najbardziej otwarci na taką formę komunikacji i świadczenia usług są ludzie młodzi. Im starsza kategoria wiekowa, tym opór i obawy są większe. Mimo to jak udowadnia PZU, 87 proc. przedstawicieli firm uważa, że trend hiperpersonalizacji będzie się rozwijał. Barierą jest prawdopodobnie znalezienie sposobu na jego wykorzystanie. Tylko 40 proc. biznesów będzie chciało rozwijać go u siebie w firmie, najczęściej taką odpowiedź daje branża handlowa i duże firmy.