Najwyższa jakość to inwestycja w przyszłość

Jak w ostatnich latach zmieniła się branża kurierska?

Zmiany są bardzo dynamiczne. To przede wszystkim branża, która dzięki rozwojowi handlu w internecie od wielu lat rośnie w tempie dwucyfrowym. Trendem, który jest widoczny najmocniej i w największym stopniu kształtuje rynek, jest dopasowanie do odbiorcy. To cecha, która charakteryzuje przede wszystkim segment B2C, choć rynek usług kurierskich wywodzi się z sektora dostaw do biznesu. Wcześniej liczyli się głównie nadawca i firma kurierska, jednak wraz z rozwojem internetu i e-commerce sytuacja się zmieniła. Obecnie branża ta skupia się na szybkim wzroście w ramach B2C, co stanowi już ponad 80 proc. wszystkich dostaw, czyli doręczeń do konsumentów, co w oczywisty sposób jest konsekwencją rozwoju e-commerce. Tryb życia biznesu jest inny niż odbiorców indywidualnych. Niektórzy dzisiaj pracują zdalnie i potrzebują doręczenia przesyłki do domu, innego dnia do biura, a kolejnego  do automatu lub pobliskiego sklepu, w którym planują zrobić zakupy przy okazji odbioru przesyłki lub odwrotnie. 

Współcześnie funkcjonujemy w triadzie zależności. Nadawca integruje nas w koszyku zakupowym, by odbiorca mógł wybrać naszą usługę, my stawiamy na zrozumienie potrzeb odbiorców i na rozwiązania, które są w stanie najlepiej je zorganizować, a finalny odbiorca elastycznie zarządza dostawą w wygodny dla siebie sposób. W całym procesie zakupowym bardzo ważny jest ostatni etap, czyli dostawa do finalnego odbiorcy, który jest wizytówką sklepu internetowego. Tutaj liczy się profesjonalny, niezawodny dostawca usług kurierskich. To często on decyduje o tym, w jaki sposób klient postrzega cały proces, a także sklep internetowy, w którym właśnie zrobił zakupy.

Oczekiwania odbiorców stale się zwiększają. Na przykład „next day delivery” to już przeszłość, klienci chcą dostaw jeszcze w tym samym dniu.

Oczywiście firmy kurierskie próbują sprostać wymaganiom „dostawy tego samego dnia”, ale – by było to w pełni możliwe – niezbędne jest zaangażowanie sprawnej logistyki magazynowej e-sklepów. Mówimy o całym schemacie logistycznym, którego każdy element powinien niezawodnie działać. Kupujący już na etapie zakupów internetowych musi widzieć dostępność danego produktu w danym obszarze geograficznym, co oznacza, że zaplecze magazynowe powinno być odpowiednio zaplanowane. 

Inną kwestią jest dostępność odbiorcy w danym miejscu i czasie. Wiemy, że  klienci online mają różne style życia, zastanie ich w miejscu zamieszkania o konkretnej porze wcale nie jest takie oczywiste. Ponadto wyzwania związane z dostawą do drzwi to w pewien sposób konsekwencja naszych uwarunkowań społeczno-kulturowych. DHL to najbardziej globalna firma logistyczna. Dysponując doświadczeniami z różnych części świata, wiemy, jak różne mogą być oczekiwania i preferencje odbiorców w zależności od kultury i specyfiki codziennego funkcjonowania. Na przykład w Indiach, gdzie rodziny wielopokoleniowe mieszkają w jednym gospodarstwie domowym, niemal zawsze ktoś jest w domu. Klienci zatem nie mają potrzeby korzystania z punktów czy automatów. Ponadto nikt nie ma tam problemu, aby zostawić paczkę u sąsiada. Tymczasem w Polsce wielu klientów sobie tego po prostu nie życzy. Naszym kolegom z indyjskiego oddziału trudno było zrozumieć fenomen maszyn paczkowych w naszym kraju. Bardzo możliwe, że z racji rosnącej popularności automatów paczkowych w Polsce i innych punktów nadań i odbiorów doręczenie przesyłki przez kuriera do drzwi w niedługim czasie może stać się usługą premium, za którą odbiorcy chętnie będą dodatkowo płacić, bo – jak pokazują od lat wszystkie badania potrzeb konsumentów – doręczenie do drzwi jest najwygodniejszą formą dostawy.

Jak duży wpływ na takie firmy jak DHL Parcel może mieć dziejąca się rewolucja technologiczna? Czujecie na plecach oddech robotów czy dronów, które mniejszym kosztem dostarczą przesyłkę o każdej porze dnia i nocy?

Robotyzacja i automatyzacja to dla nas wielka szansa, choć wymagająca nakładów inwestycyjnych. Logistyka przyszłości dzieje się dzisiaj. Na przykład dzięki innowacyjnym robotom, wykorzystywanym w naszych centrach logistycznych, możemy jeszcze szybciej i sprawniej obsługiwać przesyłki i dopasować się do potrzeb klientów. W Centrach Innowacji DHL – zlokalizowanych w różnych częściach świata – pracujemy nad nowatorskimi technologiami, które zmieniają branżę. W tych nowoczesnych placówkach możemy zobaczyć potencjał rozwoju logistyki w przyszłości. Ponadto 

w DHL Innovation Centers są również specjalne studia myślenia projektowego stanowiące doskonałą platformę do przeprowadzania wysoce spersonalizowanych warsztatów pozwalających mapować potrzeby i kierunki rozwoju innowacyjnych projektów. Dajemy klientom i partnerom biznesowym możliwość spotkania, nawiązania współpracy i wymiany pomysłów z ekspertami do spraw trendów i innowacji. Motorem tych działań jest precyzyjne zrozumienie potrzeb klientów, kwestii operacyjnych i technologii.  Dzięki temu możemy tworzyć ekosystemy innowacji. 

Czy podobne innowacje znajdziemy też w waszych polskich oddziałach?

Skutecznie korzystamy z najbardziej zaawansowanych technologii także w centrach sortowania w Polsce. Obecnie w okolicach Poznania budujemy Międzynarodowe Centrum Logistyczne – jeden z najnowocześniejszych obiektów tego typu w Europie Środkowej. Innowacje to świat logistyki, nie sądzę jednak, abyśmy w nieodległym czasie doczekali się robotów autonomicznych zastępujących kurierów albo powszechnie latających dronów, które będą zostawiały paczki pod drzwiami. Ponadto wdrażanie innowacji wiąże się z ogromnymi zmianami legislacyjnymi i infrastrukturalnymi, więc to nie tylko kwestia inwestycji finansowych. Te wielkie, rewolucyjne zmiany jeszcze przed nami, za to już dziś, każdego dnia, usprawniamy naszą firmę, wykorzystując technologię i sztuczną inteligencję w procesach operacyjnych, sortowaniach, systemach nawigacyjnych czy obsłudze klienta.

Niedawno wystartowaliśmy z aplikacją Mój DHL, która dzięki najnowocześniejszej technologii wspiera naszych klientów w zarządzaniu dostawą swoich przesyłek. Przed nami kolejne wdrożenia w aplikacji, rozwój sieci automatów paczkowych i rozwiązań dla klientów z segmentu B2B oraz klientów wysyłających z nami towary za granicę, w Europie. Ten segment rynku rośnie w ostatnich miesiącach najszybciej, dlatego też usprawnienia dla sprzedających na światowych marketplace’ach mają u nas wysoki priorytet. W 2022 r. odnotowaliśmy 40-proc. wzrost dotyczący przesyłek międzynarodowych, co pokazuje, z jak ogromnym potencjałem mamy do czynienia i jak mocna jest nasza pozycja w tym biznesie, dzięki kompleksowej ofercie i przewagom, które oferujemy. Jednocześnie – jak wszyscy dobrze wiemy – nieprzewidywalny klimat społeczno-polityczno-gospodarczy generuje wiele wyzwań.

I w ogóle nie ułatwia działalności – przedsiębiorcy tną koszty, gdzie tylko się da, dokładnie oglądając każdą złotówkę. Jak DHL Parcel odnajduje się w tej niełatwej rzeczywistości i wychodzi naprzeciw biznesowi?

Jesteśmy przekonani, że zwłaszcza w trudnych czasach i rzeczywistości pełnej ciągłych zmian najwyższa jakość buduje zaufanie, które jest niezbędne w biznesie. Rozumiemy najwyższą jakość jako sprawną obsługę wszystkich przesyłek i zrównoważony rozwój. To odpowiedzialność: za pracowników, klientów i środowisko, w którym funkcjonujemy. To wspieranie klientów w rozwoju ich biznesów oraz otwartość na dynamiczne zmiany w nieprzewidywalnym świecie, w którym wszyscy funkcjonujemy. Jestem przekonana, że tak rozumiana najwyższa jakość to inwestycja w przyszłość.