Konsument Nowej Generacji

To już trzecia edycja naszego raportu „Konsument Nowej Generacji”. I chociaż wydaje się, że główne trendy konsumenckie od lat się nie zmieniają (choćby nastawienie na niskie ceny, podstawowe narzędzia pozyskiwania użytkowników…), to tak naprawdę jesteśmy świadkami ważnej transformacji.

Dziś bardziej niż jeszcze kilka lat temu liczy się szybkość i umiejętność wykorzystywania nowych technologii do budowy wysokiej jakości doświadczeń zakupowych w budowaniu oferty e-sklepu, pozyskania klientów i budowania świadomości marki przez proces obsługi zamówień, a skończywszy na budowie lojalności i ekspansji międzynarodowej.

Zgodnie z danymi GUS za styczeń 2024 r. (najnowsze dostępne) w porównaniu z poprzednim rokiem sprzedaż detaliczna wzrosła o 11 proc. (w cenach bieżących!), przy jeszcze szybszym wzroście handlu przez internet (udział tego kanału w całej sprzedaży detalicznej wynosi 8,8 proc. w porównaniu z 8,3 proc. rok temu).

Wraz z rozwojem rynku zmienia się też profil konsumentów. Oto najważniejsze trendy w przypadku Konsumentów Nowej Generacji.

Digital natives, dzieci wychowane w chmurze

W pełnym innowacji technologicznych świecie, pojęcie digital natives nabiera coraz większego znaczenia, zwłaszcza w kontekście polskiego rynku e-commerce. Digital natives to osoby wychowane w erze cyfrowej, a co za tym idzie zakupy online są dla nich oczywistością. Ich preferencje i oczekiwania stają się kluczowymi determinantami sukcesu dla firm działających online.

Z niedawnego badania firmy Harris Poll wynika, że aż 88 proc. badanych przedstawicieli pokolenia Z chce kupować z pomocą sztucznej inteligencji. Większość ankietowanych chciałoby korzystać z pomocy asystentów AI, a także jest otwarta na rzeczywistość rozszerzoną. To forpoczta zmian, za chwilę ich zwyczaje przejmą inni.

Nie wierzycie? Robienie zakupów (a co za tym idzie dokonywania płatności) za pomocą smartfonów było na tyle wygodne, że dla digital natives, którzy cenią sobie szybkość i łatwość procesu zakupowego stało się standardem. Za nimi poszła reszta, czyli starsze pokolenia. W efekcie firmy muszą dostosować swoje platformy do wymagań mobilnych użytkowników, zapewniając responsywność, intuicyjny interfejs i płynne funkcjonowanie aplikacji mobilnych.

Kolejnym istotnym aspektem cyfrowych doświadczeń jest personalizacja. Klienci oczekują spersonalizowanych ofert i rekomendacji dostosowanych do ich indywidualnych preferencji i zachowań zakupowych. Dlatego firmy coraz częściej wykorzystują zaawansowane algorytmy i sztuczną inteligencję do analizy danych, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i dostarczyć im spersonalizowane doświadczenia zakupowe.

Ponadto digital natives wykazują rosnącą świadomość ekologiczną i społeczną, co wpływa na ich decyzje zakupowe. Klienci coraz częściej preferują marki, które angażują się w działania proekologiczne, promują zrównoważoną produkcję i dbają o społeczne wartości. Firmy działające na polskim rynku e-commerce muszą uwzględniać te czynniki w swoich strategiach marketingowych i oferować produkty oraz usługi zgodne z wartościami digital natives.

Dla każdego coś osobistego

Dzięki zaawansowanym algorytmom uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji łatwiej dotrzesz do swoich wymarzonych – bo zainteresowanych twoim produktem już na starcie – klientów. Nie tylko dotrzesz, ale też od razu będziesz mógł odpowiedzieć na ich zapotrzebowania i zainteresowania.

Współczesny konsument oczekuje spersonalizowanych ofert, które są szyte na miarę jego potrzeb. Dlatego firmy coraz częściej oferują możliwość dostosowania produktów do indywidualnych preferencji klienta, personalizowane rekomendacje zakupowe oparte na analizie danych zakupowych oraz promocje i oferty skierowane do konkretnych grup klientów. W internecie można znaleźć setki narzędzi, które przy użyciu danych (albo własnych np. z Google Analytics, albo z tych, które sami pozyskują) potrafią np. personalizować widok stron internetowych, segmentować grupy docelowe czy poszukiwać nowych źródeł dotarcia do klientów.

Mobilność i elastyczność

W czasie zakupów online klienci coraz częściej korzystają z takich urządzeń mobilnych, jak smartfony czy smartwatche. Niebawem podobny trend może dotyczyć gogli VR/AR. Aby umożliwić klientom wygodne i płynne doświadczenia zakupowe – bez względu na to, gdzie się klienci znajdują i jakiego urządzenia używają – firmy muszą zapewnić responsywne i zoptymalizowane dla urządzeń mobilnych platformy zakupowe. Według raportu firmy Droplo prawie 80 proc. konsumentów wykorzystuje urządzenia mobilne do robienia zakupów. W przypadku laptopów jest to 70 proc.

O znaczeniu mobilności niech świadczą ostatnie inwestycje grupy LPP. Firma uruchamia kolejne aplikacje swoich marek. „Rosnące zainteresowanie tą formą kontaktu wśród klientów oznacza, że w coraz większym stopniu cenią sobie łatwy dostęp do oferty oraz możliwość dokonywania szybkich zakupów. Ten trend widoczny jest też za granicą. (…) Stanowią one ważne wsparcie omnichannelowej strategii rozwoju Grupy, dlatego spółka planuje zwiększanie ich zasięgu o kolejne kraje. W 2024 r. LPP zamierza uruchomić aplikacje mobilne także dla pozostałych marek – Cropp oraz House” – podała firma w komunikacie giełdowym.

Elastyczność staje się również kluczowym czynnikiem dla firm e-commerce. Klienci oczekują różnorodnych opcji dostawy i płatności, aby dostosować proces zakupowy do swoich indywidualnych preferencji i potrzeb. Firmy muszą więc oferować różnorodne metody płatności, w tym płatności mobilne i cyfrowe portfele, oraz elastyczne opcje dostawy, takie jak dostawa tego samego dnia, dostawa do paczkomatów czy odbiór w punktach stacjonarnych.

Doświadczenie ponad posiadanie

Klienci dziś poszukują nie tylko produktów i usług, ale przede wszystkim unikalnych i satysfakcjonujących doświadczeń. Takich, które zostawiają pozytywne wrażenie i budują lojalność wobec marki.

Polski rynek e-commerce dynamicznie reaguje na to zjawisko. Firmy nie skupiają się już wyłącznie na oferowaniu produktów, ale również na budowaniu relacji z klientami poprzez personalizowane, interaktywne i angażujące doświadczenia zakupowe.

W tej nowej rzeczywistości, innowacyjne podejścia do projektowania stron internetowych, interaktywne funkcje zakupowe, wirtualne przymierzalnie czy personalizowane rekomendacje produktów stają się standardem. Klienci oczekują nie tylko szybkiego i wygodnego procesu zakupowego, ale także interaktywnych funkcji, które umożliwiają im eksplorację produktów i uczestnictwo w interaktywnych doświadczeniach.

Ponadto coraz więcej firm inwestuje w budowanie społeczności online wokół swojej marki, tworząc platformy społecznościowe, fora dyskusyjne (dziś bardziej serwery Discord) czy programy lojalnościowe, które pozwalają klientom uczestniczyć w społeczności i mieć wpływ na rozwój marki.

Inteligentne technologie i sztuczna inteligencja

Wspomniany już raport Droplo pokazuje, że najwięcej pomysłów na wykorzystanie AI dotyczy takich spraw, jak tworzenie artykułów i newsletterów, automatyzacja opisów do ogłoszeń czy też automatyzacji zadań manualnych.

Inteligentne technologie są wykorzystywane w różnych dziedzinach e-commerce, począwszy od personalizacji doświadczeń zakupowych poprzez rekomendacje produktów, aż po optymalizację procesów logistycznych i obsługi klienta. Zaawansowane algorytmy analizują dane zakupowe i zachowania klientów, umożliwiając firmom dostosowanie oferty do indywidualnych preferencji i potrzeb każdego klienta.

Sztuczna inteligencja odgrywa także kluczową rolę w automatyzacji procesów biznesowych, co pozwala firmom oszczędzać czas i zasoby, a jednocześnie zwiększać efektywność oraz jakość usług. Na przykład chatboty bazujące na sztucznej inteligencji są wykorzystywane do szybkiej obsługi klienta, natomiast  systemy rekomendacji produktów wykorzystują zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, aby proponować klientom odpowiednie produkty.

Społeczne zaangażowanie, czyli cienka zielona linia

Czasem trudno dostrzec różnicę między naprawdę odpowiedzialnym działaniem a „greenwashingiem” – czyli podpinaniem się pod ten trend z udawanym zaangażowaniem. A jednak warto grać fair, bo prędzej czy później klienci dostrzegą tę cienką zieloną linię. W miarę rozwoju społecznej świadomości w wyborach zakupowych, konsumenci stają się coraz bardziej wymagający wobec marek. Nie wystarcza już jedynie deklarowanie zgodności z zasadami ESG. Klienci oczekują konkretnej akcji i realnego wpływu na społeczeństwo. Dlatego firmy działające na polskim rynku e-commerce muszą wnikliwie analizować oczekiwania konsumentów i dostosowywać swoje strategie do tych potrzeb.

Obecnie społeczne zaangażowanie firmy obejmuje szeroki zakres działań, jak np. promowanie zrównoważonej produkcji, wspieranie lokalnych społeczności, angażowanie się w akcje charytatywne czy podejmowanie działań na rzecz ochrony środowiska.

Aż 86 proc. kupujących online preferuje zakupy w znanych e-sklepach – wynika z badania agencji On Board Think Kong. Tylko 9 proc. respondentów deklaruje, że marka sklepu nie ma dla nich większego znaczenia. Istotne jest nie tylko promowanie swojej marki, ale także powiązanie ją z pozytywnymi aspektami. Coraz więcej firm e-commerce w Polsce angażuje się w działania społeczne i etyczne. Przykłady takich działań to wspieranie organizacji charytatywnych, promowanie produktów zrównoważonych ekologicznie czy dbanie o etyczne warunki produkcji i pracy u dostawców.

Ważnym trendem na polskim rynku e-commerce staje się również transparentność działań firm dotycząca społecznej i etycznej odpowiedzialności. Firmy coraz częściej informują klientów o swoich działaniach społecznych i etycznych poprzez odpowiednie komunikaty na stronach internetowych, opisy produktów czy kampanie marketingowe.

Zwiększona świadomość społeczna i etyczna wpływa na wybory zakupowe. Z drugiej strony jakiekolwiek problemy, np. kryzysy wizerunkowe, znacznie bardziej uderzają w sklepy.

Rola recenzji i opinii

Klienci często sprawdzają opinie innych użytkowników przed dokonaniem zakupu, aby poznać ich doświadczenia z produktem lub usługą. Pozytywne opinie mogą przekonać klientów do zakupu, podczas gdy negatywne mogą ich odstraszyć.

W odpowiedzi na tę tendencję firmy e-commerce coraz częściej angażują się w zarządzanie recenzjami i opiniami klientów. Stawiają one na budowanie pozytywnego wizerunku poprzez zachęcanie klientów do zostawiania recenzji, odpowiadanie na negatywne opinie i aktywne zarządzanie reputacją online. Rodzi to problemy, np. związane z zarządzeniem opiniami na Facebooku czy Google Maps.

Ponadto rośnie znaczenie recenzji w procesach marketingowych firm e-commerce. Firmy wykorzystują pozytywne opinie klientów jako narzędzie promocji, umieszczając je na swoich stronach internetowych, w kampaniach reklamowych i materiałach marketingowych.

Znane, sprawdzone, kluczowe

Są też trendy, które od lat się nie zmieniają, a przez to przez wielu są lekceważone. A to przecież one determinują, jak wygląda rynek e-commerce.

Takim tematem są platformy e-commerce. Z badania Mediapanel opracowanego przez Wirtualnemedia.pl wynika, że z Allegro – największej platformy typu marketplace w Polsce – w styczniu skorzystało prawie 18,7 mln użytkowników, czyli prawie 63 proc. wszystkich internautów! Trzeba pamiętać o tym, że styczeń jest jednym z najgorszych miesięcy dla całej branży handlowej (w grudniu Allegro miało prawie 20 mln użytkowników). Ciekawostką jest gigantyczny wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem chińskiej firmy Temu, która zajmuje już drugie miejsce na liście największych platform z prawie 15 mln użytkowników. Dalsze miejsca zajmują: Media Expert (11,6 mln), Aliexpress (8,7 mln), Empik (7,7 mln) i mające od 6 do 7 mln platformy: Erli, Euro, Amazon, Rossmann i Shein.

Po drugie, szybkie płatności. Hitem pozostaje BLIK, czyli polski projekt mający na celu realizację szybkich płatności. Od stycznia do grudnia ubiegłego roku użytkownicy BLIK-a zrealizowali niemal 1,8 mld transakcji o wartości blisko 0,25 bln zł, a od początku działania systemu wykonano ich aż ponad 4,5 mld wartych 614,4 mld zł. W minionych 12 miesiącach najwięcej transakcji odnotowano w e-commerce – było ich aż 921 mln, co oznacza, że co druga transakcja BLIK-iem odbywała się właśnie w tym kanale.

Ostatnim tematem, o którym nie można zapomnieć są tzw. łatwe odbiory. O tym, że klienci chcą odbierać dostawy szybko i bezproblemowo, wiadomo nie od dziś. Popularność InPostu i jego paczkomatów jest olbrzymia. To dziś najczęściej wybierany środek dostarczania zamówień. Inne firmy również rozbudowują swoją ofertę. Chodzi m.in. o urządzenia Allegro czy DHL, ale także inwestycje w punkty odbioru. Niedawno firma Kolporter chwaliła się, że w ciągu roku liczba paczek odbieranych w jej punktach wzrosła o 100 proc.

----------------------------------------------------

Zaufanie to podstawa udanych relacji biznesowych

Agata Jasińska, menedżerka ds. usług handlowych w Amazon.pl

Debata wokół rozwoju handlu internetowego toczy się głównie na temat sposobów efektywnej sprzedaży, ale wątkiem, od którego powinna się zacząć, jest zaufanie. Nic dziwnego, skoro obawa przed internetowymi oszustwami jest jedną z barier zakupowych, na którą wskazują konsumenci. W Amazon staramy się je skutecznie przełamywać. Poznajemy oczekiwania klientów, tworzymy bezpieczne warunki, zdobywamy ich sympatię i zaufanie. W ten sposób zachęcamy ich do tego, by polubili zakupy w naszym sklepie – bezpośrednio od Amazon czy od jednego z milionów niezależnych partnerów – a na koniec polecili je innym.

Z kolei mali i średni przedsiębiorcy decydujący się na sprzedaż na Amazon.pl wiedzą, że umożliwimy im prowadzenie biznesu w optymalnych warunkach, bez konieczności konkurowania z nieuczciwymi podmiotami. Motywuje nas to do nieustannego wprowadzania innowacji w metodach, które dają naszym klientom i partnerom poczucie pewności i bezpieczeństwa podczas zakupów lub sprzedaży. Zwłaszcza gdy widać efekty. Z naszych danych wynika, że gdy liczba produktów sprzedawanych w naszym sklepie rosła, liczba powiadomień o naruszeniu praw własności intelektualnej, zgłoszonych przez marki, spadała. Dlatego nadal będziemy ulepszać te rozwiązania, wykorzystując m.in. najnowsze osiągnięcia w dziedzinie sztucznej inteligencji, które pozwalają nam coraz skuteczniej chronić marki, a klientom zapewniać najlepsze doświadczenia zakupowe.