Karol Milewski, Omnipack: "Polska jest w awangardzie e-commerce'u" [WYWIAD]

Czy powszechne zainteresowanie e-commerce'm zaczęło już spadać?

Uważam, że w Europie – a w Polsce szczególnie – e-commerce nadal jest bardzo szybko rozwijającą się branżą. Penetracja tego obszaru jest u nas dużo niższa, niż chociażby na rynku amerykańskim, więc on wciąż będzie mocno rósł. Skala sklepów sprzedających w internecie zwiększy się, podobnie jak ich liczba, co zapewne spotęguje problemy, których rozwiązaniem jest Omnipack.

Jakie to problemy?

Naszą misją jest umożliwienie przedsiębiorcom i brandom uzyskiwania stabilnego, nieograniczonego wzrostu. Widzimy, że rynek jest mocno skonsolidowany – gigantyczni gracze zawłaszczają największy kawałek tortu. Przy takiej dominacji, narzucają standardy rynkowe, które po jakimś czasie stają się normą i dotyczą przede wszystkim obsługi klienta – stąd obecnie tak duże znaczenie ma „customer experience”. Konsument na rynku e-commerce nie rozróżnia czy kupuje od giganta czy małego rodzinnego biznesu: wszędzie jest ładnie, elegancko, można nabyć podobne produkty. Jesteśmy tak przyzwyczajeni do wysokiej jakości obsługi, że staje się ona koniecznością.

Z którą nie radzą sobie średnie firmy?

Tak. Zdecydowana większość e-sklepów jest pod ogromną presją, gdyż muszą zapewnić doświadczenie konsumenckie na najwyższym poziomie, ale zwykle nie mają możliwości, by realnie inwestować w infrastrukturę czy logistykę. Tu z pomocą przychodzi Omnipack, który rozwiązuje ten problem – bierzemy na siebie cały proces obsługi logistycznej i operacyjnej oraz dodajemy do tego nowoczesną technologię.

Okej, ale gdzie tu rozwiązanie problemu?

Nasza firma umożliwia takim przedsiębiorcom dalszy rozwój biznesu, bo mogą oni w pełni skupić się na sprzedaży, marketingu, sourcingu itp. Nie muszą być ekspertami logistyki, bo od tego jest Omnipack. Zresztą współpracowaliśmy z naprawdę niewieloma podmiotami, które rzeczywiście pasjonowały się fulfillmentem.

Moim zdaniem główny problem jest inny. Każdemu w zasadzie każe się teraz sprzedawać w internecie, co prowadzi do tego, że za e-commerce często biorą się osoby z tradycyjnych działów sprzedaży, które nie mają zielonego pojęcia czym jest chociażby SEO czy SEM. A to jedynie wierzchołek góry lodowej.

W minionym roku wiele przewidywań i trendów stało się faktem szybciej, niż się spodziewaliśmy. Ludzie często sugerują, że pandemia bardzo pomogła w rozwoju Omnipacka. W dużym stopniu na pewno, ale nie jest też tak, że każdy e-commercowy obszar urósł równie mocno. A niektóre wręcz upadły, bo umówmy się, że jeśli jesteś sprzedawcą walizek, to w pandemii nie masz łatwego życia – nawet, gdy sprzedajesz przez internet. Na pewno trzeba się nadal profesjonalizować – kanał online nie jest już kanałem „przy okazji”, dla wielu firm staje się wręcz głównym kanałem sprzedażowym.

Jakiś czas temu opublikowaliśmy na naszych łamach raport poświęcony e-commerce. Jeden z cytowanych ekspertów wskazał trzy czynniki decydujące o sukcesie w tym obszarze: dobrze zaprojektowany sklep internetowy, bezpieczne płatności oraz szybka i bezproblemowa dostawa. Wydaje się, że ten trzeci czynnik daje firmom największe pole do popisu?

Na pewno jest fundamentalny jeśli chodzi o doświadczenie klienta. Realną walutą w e-commerce jest dziś – jak już wspomniałem - „customer experience”. Handluje się tym, jak poczuje się odbiorca, kiedy otrzymuje paczkę, otworzy ją, pierwszy raz zetknie się z zamówionym produktem. Jeśli sklep online spełni lub przekroczy jego oczekiwania, to on najprawdopodobniej do niego wróci, a nawet poleci znajomym. Konsument staje się naturalnym medium. O logistyce w fullfilmencie lubię myśleć jak o kręgosłupie e-commerce'u. Masz sklep internetowy, coś sprzedajesz. Dobrze działająca logistyka trzyma całość w ryzach, dzięki niej twój biznes możne sprawnie funkcjonować.

Jednak bez atrakcyjnej oferty – nie umożliwia sukcesu.

No tak, musisz mieć co sprzedawać, ciekawy produkt, skuteczny marketing. Dobrze działająca sprzedaż online to wiele kanałów, które w pełni ze sobą współgrają. Sercem jest sprzedaż i produkt, natomiast logistyka – właśnie kręgosłupem. I kiedy analizuję te wszystkie aspekty, to widzę, że w Polsce jesteśmy przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów e-commerce'owych.

To chyba normalne.

W naszym kraju dostrzegam to szczególnie. Przykładowo: każdy oczekuje dostawy już w następny dzień od złożenia zamówienia, która powinna być normą, a nie dodatkową opcją za dopłatą. Jeśli jednak spojrzysz na Europę, to nie jest oczywiste, kurierzy wcale nie gwarantują dostawy na następny dzień. Dodatkowo, wyraźnym trendem jest „e-commerce cross border”. Masz jeden sklep skoncentrowany na cały kontynent, sprzedajesz usługi lub produkty na wiele rynków. No więc zaczynasz optymalizować pewne procesy – kupujący jest np. z innego państwa, zatem to oczywiste, że nie dostanie przesyłki od razu, ale po dwóch czy trzech dniach. Trzeba szukać kompromisów i analizować dane, bo okazuje się, że twoi klienci akceptują nieco dłuższą dostawę, pod warunkiem, że utrzymasz wysoką jakość procesu, a ty nie musisz koordynować logistyki w pięciu krajach i zamrażać pięciokrotnie więcej gotówki w towarze.

To, że jesteśmy przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów, w jakiś sposób wpływa na to, jak nasz rynek jest postrzegany przez zagraniczne firmy?

Polska jest w awangardzie e-commerce'u. Świetnie przyjmują się u nas wszelkie nowinki technologiczne – wystarczy spojrzeć na to, co dzieje się wokół Paczkomatów czy BLIK-a. Ponadto trzeba pamiętać, że nasz kraj jest dosyć dużym rynkiem, więc warto budować tu rozległe sieci sprzedażowe. Warto, choć oczywiście jednocześnie niesie to ze sobą wiele niebezpieczeństw.

Jakich?

Bez względu na to, czy rozwijamy swoją sieć sprzedaży na skalę krajową czy międzynarodową, należy zwrócić uwagę na różne elementy w kontekście planowania logistyki. A następnie podjąć decyzję, czy będziemy budować procesy własnymi zasobami, czy wyoutsourcujemy operacje logistyczne do wyspecjalizowanego podmiotu. Prowadząc e-commerce o zasięgu krajowym własna logistyka na początku wydaje się prosta i tania, ale wraz ze wzrostem skali jej złożoność drastycznie rośnie, a za tym idzie nieustanna konieczność zwiększania inwestycji, by utrzymać jakość procesów i jednocześnie obsługi klientów. Sporym problemem stają się właśnie przedwczesne inwestycje. Na przykład inwestowanie we własny magazyn nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem - w wysokim sezonie przedsiębiorca możne zaoszczędzić, ale istnieje bardzo duże ryzyko, że w niskim biznes spadnie na duży minus. Natomiast gdy wychodzimy ze sprzedażą na rynki zagraniczne wchodzimy na zupełnie nowy poziom operacji logistycznych. Do powyższych wyzwań dochodzi aspekt budowy bardzo dobrej i przewidywalnej, lokalnej sieci kurierskiej, systemów do obsługi celnej oraz optymalizacji wielkości stocku – czyli gotówki, która realnie jest zamrożona w magazynie.

Na czym Omnipack będzie skupiał się w nadchodzących miesiącach?

Bardzo mocno skupiamy się na ekspansji zagranicznej – to w zasadzie nasz główny cel. Obecnie już 40 proc. naszego biznesu to biznes zagraniczny. Rozwijamy się mocno w krajach DACH oraz Wielkiej Brytanii. Wzmacniamy przy tym zespół, chcemy budować lokalne biura w poszczególnych regionach. Z całą pewnością nie jesteśmy firmą skupiającą się wyłącznie na Polsce – patrzymy dużo szerzej i już rozmawiamy z wieloma liczącymi się przedsiębiorstwami na zagranicznych rynkach. Pomagamy przedsiębiorcom budować ich biznesy i wychodzić z nimi poza granice kraju pod ich własnym brandem.