Jak sprostać oczekiwaniom klientów kupujących przez internet

Aby je przeanalizować, Facebook we współpracy z YouGov i CrowdDna, przeprowadził badania konsumenckie dotyczące okresu świąt Bożego Narodzenia w 2020 roku.

Poczucie przynależności

Według naszych badań podczas zakupów ludzie szukają kontaktu z innymi. Aż 8 na 10 przebadanych przez nas osób robiący zakupy podczas wielkich wyprzedaży (mega sales days) twierdzi, że w ten sposób „czują się częścią większej społeczności”. Dalsza analiza danych pokazuje, że ten trend zakupowy i społecznościowy jest widoczny w różnych zachowaniach konsumentów na całym świecie.

- Dzielenie się swoimi zakupami ze znajomymi: 58 proc. ankietowanych kupujących w okresie świątecznym w 2020 roku informacją o odkrytych przez siebie produktach podzieliło się ze znajomymi na platformach społecznościowych.

- Wspieranie lokalnej społeczności: 7 na 10 ankietowanych podjęło co najmniej jedno działanie, aby w okresie świątecznym wesprzeć lokalny biznes lub małą, niezależną firmę.

- Nawiązywanie kontaktu poprzez zakupy na grupach skupiających osoby o podobnych zainteresowaniach: liczba użytkowników publikujących co miesiąc na grupach sprzedażowych na Facebooku od marca do końca 2020 roku wzrosła o 18 proc.

W okresie świątecznym chodzi jednak o coś więcej niż tylko o konsumpcję, ponieważ ludzie wyraźnie szukają doświadczeń, które mają znaczenie. Marki powinny to wziąć pod uwagę.

Zaangażowanie i rozrywka

Zakupy jako forma rozrywki nie są niczym nowym. W latach 80. XX wieku konsumentów zachwyciła możliwość połączenia dwóch ulubionych form spędzania wolnego czasu, jakim było robienie zakupów przy jednoczesnym oglądaniu telewizji, w ramach nowo powstałych kanałów telesprzedażowych.

Przez większość czasu funkcjonowania internetu, jako liczącej się przestrzeni handlowej, aspekt rozrywkowy nie był jednak czymś, na czym skupiało się zbyt wielu kupujących. We wczesnym okresie rozwoju zakupy online polegały przede wszystkim na poszukiwaniu odpowiedniego produktu w najniższej cenie. Obecnie internet nie jest jedynie miejscem zakupów potrzebnych artykułów. Rozwój technologii cyfrowych upodabnia proces kupowania online do tego z czasów telesprzedaży.

Nasze badania pokazują, że w IV kwartale 2020 roku ponad 60 mln użytkowników Instagrama co tydzień zapisywało reklamy prezentowane w Aktualnościach w ich osobistych kolekcjach. Wskazuje to na wyraźny związek między rozrywką a handlem. Promocje, wyprzedaże i rabaty to za mało. Marki powinny pomyśleć o tym, jak angażować kupujących, aby podbić ich serca.

Oczekiwanie i okazje

Każdy typ wyprzedaży jest skuteczny, ponieważ w okresie świątecznym łączą one interesy kupujących i sprzedających.

Według naszych badań za utrzymującą się popularnością tak zwanych wielkich wyprzedaży stoi chęć skorzystania z okazji i oczekiwanie. W Polsce takie okazje jak Czarny Piątek, promocje na Dzień Matki, czy Dzień Kobiet są przez ludzi wyczekiwane i są dobrym momentem, aby pomyśleć o bliskiej osobie i wziąć pod uwagę pozycje z jej listy życzeń.

Kolejnym ważnym czynnikiem wpływającym na sprzedaż jest możliwość dokonywania zakupów w innych krajach. Aż 9 na 10 ankietowanych konsumentów rozważyłoby zakup produktu z dostawą z zagranicy. Dlatego opracowanie przez marki ich strategii sprzedaży transgranicznej jest tak istotne. Platformy Facebooka wyposażone są w narzędzia wspierające handel transgraniczny, dzięki którym firmy mają dostęp do miliardów potencjalnych klientów. Warto również skorzystać z narzędzi analitycznych Facebooka do przeprowadzenia badań przed dużymi wyprzedażami oraz zoptymalizować strategię marketingową przygotowywaną na szczyt sezonu.

Inspiracja i spontaniczność

W internecie kupujący mogą znaleźć wszystko, jednak czasami nie wiedzą, czego dokładnie szukają. Wiele badań, w tym to przeprowadzone przez Facebooka, pokazuje, że podejście do internetu jest obecnie mniej pragmatycznie. Ludzie zaglądają tu, aby pobudzić wyobraźnię i znaleźć motywację.

Ponad jedna trzecia wszystkich ankietowanych kupowała w internecie z ogólnym wyobrażeniem o tym, co chcą kupić, ale nie wiedząc, jakiego konkretnie produktu szukają. U podstaw tego doświadczenia zakupowego leży chęć odkrywania i czerpania inspiracji. 63 proc. kupujących przyznało, że „podobało im się odkrywanie produktów, których nie szukali”. To zjawisko szczególnie dobrze widoczne jest w okresie świątecznym: 5 na 10 ankietowanych konsumentów przyznało, że co najmniej jedna z platform Facebooka jest dla nich źródłem inspiracji i korzystają z niej do odkrywania świątecznych prezentów.

Zainspirowanie klienta jest w marketingu czymś, do czego dąży wiele marek, ale osiągnięcie tego efektu bywa trudne. Zapewnienie jeszcze lepszego doświadczenia klientowi wydaje się niełatwym zadaniem. Pamiętajmy jednak, że za najbardziej ekscytującymi i udanymi innowacjami zawsze stoją firmy, które pamiętają o wymienionych potrzebach i wykorzystują najnowsze osiągnięcia technologiczne, aby je zaspokoić. Jeszcze nigdy nie było lepszego czasu ani większego wyboru dostępnych narzędzi, jakie dzisiaj są w zasięgu ręki nawet najmniejszych marek.

Jeśli chcesz lepiej przygotować się do kampanii świątecznych, zapraszamy na webinary Facebooka, gdzie dowiesz się więcej o dostępnych narzędziach do sprzedaży online: https://discoverycommerceforretail.splashthat.com/