Cudowny świat technologii

Czy rozwój technologii wynika z naszego wrodzonego lenistwa? Na to wygląda. Biznes robi wszystko, by życie klientów, konsumentów, użytkowników było prostsze, wygodniejsze i nie wymagało skomplikowanej instrukcji obsługi.

Jak w matriksie

Jesteś konsumentem. Płacisz za rzeczy lub usługi, których potrzebujesz (albo wydaje ci się, że tak jest). Chcesz je otrzymać w satysfakcjonującym dla siebie czasie, bez żadnych problemów, w wybranym przez siebie miejscu, np. w domu. I gdy już jesteś bliski zakupu (lub nie daj Boże – właśnie to zrobiłeś) okazuje się, że rzecz lub usługa nie jest dla ciebie dostępna, bo… mieszkasz za daleko, np. na wsi. Jako mieszkaniec małej mazowieckiej miejscowości wiem, co mówię.

W idealnym świecie adres nie miałby znaczenia. Jak w matriksie (przynajmniej tej bardzo optymistycznej wersji) dostawalibyśmy wszystko na tacy, tak, jak chcemy. I w tym kierunku zmierza technologia. Zgodnie z ostatnim raportem firmy Gemius w Polsce zakupy w internecie robi 79 proc. internautów, a to oznacza ok. 30 mln osób. Dlaczego wybierają taką ścieżkę? Przede wszystkim zakupy w internecie można robić przez całą dobę, są one wygodne (nie trzeba jechać do sklepu), nie ma ograniczonego czasu na wybór produktu, zakres produktów jest praktycznie nieograniczony, a po czwarte – ceny postrzegane jako niższe niż w sklepach. Co to oznacza? Jeśli chcesz robić biznes w e-commerce, musisz zapewnić całodobowe działanie, także w niedzielę, szeroki asortyment który można łatwo przeglądać no i zapewnić w miarę niskie ceny. – Dla współczesnych konsumentów szczególnie istotne są dwie kwestie: czas i wygoda rozwiązań. To czynniki, które wyznaczają obecnie trendy w projektowaniu oferty produktowej w sektorze bankowym oraz całej ścieżki kontaktu Klienta z bankiem. Klienci poszukują przy tym usług i produktów, których sposób obsługi będzie możliwie jak najbardziej spersonalizowany. Na większość z tych potrzeb odpowiadają dostępne na rynku rozwiązania fintechowe, które jednak nie są doskonałe, ponieważ ich działanie jest z góry ograniczone przez z góry ustalone, sztywne ramy procesów i standardów. W sytuacji, w której załatwienie danej sprawy wymaga ich opuszczenia, pojawia się ryzyko, że Klienci zostaną pozostawieni sami sobie, bez odpowiedniego wsparcia oraz asysty - komentuje Roksana Malesa-Danieluk, Banku BNP Paribas.

Czas na cyfrową transformację

Konsumenci Nowej Generacji, w odróżnieniu od tych sprzed lat, niekoniecznie szukają najtańszych produktów. Ich zakupy są smart. To podejście do zakupów, które jest zorientowane na maksymalizację wartości przy minimalizacji kosztów zarówno w kontekście finansowym, jak i czasowym.

Przykładowo, potrzebujesz roweru na dojazdy do pracy. W starym świecie klient szedłby do sklepu i tam, po konsultacji ze sprzedawcą, wybierałby model. W nieco mniej starym świecie wszedłby na stronę internetową znanej mu marki albo większego sklepu i tam poszukałby czegoś, co odpowiada mu cenowo. A dziś? Przede wszystkim najważniejszym miejscem, w którym klienci poszukują informacji o produktach, są platformy typu marketplace. Nie jest ich zbyt wiele, w dodatku ich właściciele zainwestowali bardzo duże środki w tworzenie wyszukiwarek „łatwych i przyjemnych”. Tam klient ma wybór nie tylko spośród wielu modeli, ale także i opinii kupujących zarówno o modelach, jak i sprzedających. Co więcej, w internecie jest również w stanie znaleźć mnóstwo informacji o tych modelach, które znajdują się na jego półce cenowej. Recenzje na YouTubie, grupy na Facebooku, rankingi na portalach… I co jest najważniejsze – decyzja nie musi zapaść „tu i teraz”. Zakupy smart polegają na poszukiwaniu okazji. Prędzej czy później będzie jakaś promocja. I dzięki dostępnym narzędziom (listy obserwowanych, aplikacje do śledzenia zmian cen), Konsument Nowej Generacji robi to w łatwy sposób.

Na zapleczu tego procesu stoi prawdziwy kombajn nowych technologii. Platformy marketplace potrafią „podrzucać” reklamy przecenionych produktów, które kiedyś oglądaliśmy. Systemy analityczne wdrożone na samodzielnych e-sklepach mogą wykryć większą klikalność na konkretnych produktach, niezakończoną jednak zakupami. Nowe narzędzia AI potrafią ocenić, z czego to wynika i np. zaproponować promocję. A idzie nowe! Google i Microsoft pracują nad tym, by ich chaty oparte na AI samodzielnie pomagały konsumentom w poszukiwaniu produktów, towarów czy usług. Tu dopiero raczkujemy, ale prędzej czy później rozpocznie się maraton.

Ten prosty przykład pokazuje, że firmy, które chcą dotrzeć do Konsumenta Nowej Generacji, muszą w logiczny sposób podejść do nowych technologii i wykorzystać możliwości, które za nimi płyną. Weźmy chociażby monitoring mediów społecznościowych. Może słyszeliście o ostatniej burzy jaką wywołał post jednego z tzw. przedsiębiorców żalący się na oddział banku, który nie chciał przyjąć jego dość obszernej sprawy pięć minut przed zamknięciem. Większość internautów stanęła po stronie banku, m.in. dzięki szybkiej reakcji zespołu zajmującego się mediami społecznościowymi. Wynik? Nie mamy dostępu do badań, ale oczywisty jest wzrost rozpoznawalności i poprawa wizerunku banku w oczach klienta.

Tak, na to Konsumenci Nowej Generacji również zwracają uwagę!

Nie tylko w internecie

Cudowny świat technologii obejmuje nas nie tylko w sieci. Weźmy choćby zakupy stacjonarne i kontrowersyjny temat kas samoobsługowych. Zgodnie z niedawnym badaniem przeprowadzonym przez SW Research dla „Wprost” (celowo nie podaję przykładu badań robionych na zlecenie firm, które albo montują kasy, albo inwestują w nie do swoich sklepów) ponad połowa ankietowanych wybiera je chętniej niż kasjera, 30 proc. robi to wtedy, kiedy jest kolejka do tradycyjnych kas, a tylko 8 proc., kiedy nie ma innej możliwości. Z kas samoobsługowych chętnie korzystają nie tylko młodzi (w grupie do 24 lat prawie 60 proc. stawia na kasy samoobsługowe), ale także i osoby starsze – tylko 11,6 proc. osób w grupie 50+ (ostatnia badana grupa) nie korzysta z kas, a chętnie do nich podchodzi prawie 44 proc. osób.

Dzisiejsze kasy samoobsługowe są znacznie bardziej efektywniejsze niż jeszcze dekadę temu. Problemy występują rzadziej, a pomocna w ich rozwoju jest nie tylko niechęć firm do inwestowania w pracowników (zamiast sześciu kasjerów możemy zostawić jedną osobę, która nadzoruje osiem kas), ale także i popularyzacja płatności bezgotówkowych. Technologie nie kończą się tylko na kasach. Weźmy potęgę telefonu komórkowego jako narzędzia do wyszukiwania informacji w czasie poszukiwania produktów w sklepie. Albo podczas poszukiwania restauracji, w której chcemy coś zjeść. Piszę cały czas z perspektywy konsumenta, ale trend omnichannel – czyli korzystania z wielu kanałów dotarcia do klientów – jest absolutną podstawą. Chyba że jesteś świetnym elektrykiem, który ma zlecenia wyłącznie dzięki poleceniom.

Wszyscy idą w tech

Bo dziś błędem jest postrzeganie zachowań konsumenckich w kontekście tylko handlu. Konsument to nie jest zamknięta puszka, która raz zachowuje się tak, a drugi raz inaczej. Dobrym przykładem jest rozwój VAS, czyli value added services. O co chodzi? To usługi dodatkowe, które firmy oferują, aby zwiększyć wartość podstawowego produktu lub usługi dla konsumenta. Celem VAS jest nie tylko poprawa doświadczenia klienta, ale także zwiększenie lojalności oraz generowanie dodatkowych przychodów. VAS może obejmować szeroki zakres usług, w tym personalizację, wsparcie techniczne, usługi finansowe, programy lojalnościowe, dostosowane rekomendacje, a nawet rozrywkę.

VAS-y nie są niczym nowym. To np. kupony zniżkowe do wykorzystania w różnych firmach przy zakupie innych usług. Albo znane pakiety, w ramach których za podpisanie umowy z operatorem telefonicznym dostaniesz np. dostęp do platform streamingowych za darmo. Dziś jednak VAS wchodzą na wyższy szczebel. Dla współczesnych konsumentów ważna jest spójność doświadczeń zakupowych niezależnie od kanału (online, offline, mobilne aplikacje). VAS obejmuje integrację różnych kanałów sprzedaży, umożliwiając płynne przechodzenie między nimi, np. zamówienie online i odbiór w sklepie stacjonarnym (BOPIS - Buy Online, Pick-Up In-Store).

Rozwój VAS widać szczególnie w sektorze bankowym. Dzięki większej otwartości regulatorów, banki mogą bardziej eksperymentować z przetwarzaniem danych klientów i wdrażać zupełnie nowe usługi. VAS w postaci zintegrowanych usług finansowych, takich jak płatności bezkontaktowe, portfele cyfrowe, kredyty konsumpcyjne, programy cashback czy ubezpieczenia produktów, są cenione przez Konsumentów Nowej Generacji, którzy oczekują przede wszystkim wygody.

Oblicza technologii

Historię o tym, jak wygląda Konsument Nowej Generacji, można opowiadać długo – i będziemy to robili w kolejnych odcinkach cyklu. Już teraz trzeba jednak zdawać sobie sprawę, z jak dynamicznymi zmianami mamy do czynienia. Weźmy narzędzia, które pozwalają wykorzystać dane dotyczące zachowań konsumentów, ich preferencji oraz historii zakupów, aby dostarczyć spersonalizowanych rekomendacje produktowe. Dzięki temu klienci otrzymują oferty dostosowane do ich indywidualnych wymagań, co zwiększa satysfakcję z zakupów. I podbija wartość koszyka. Zakupy robią się także bardziej automatyczne. Jakiś czas temu Amazon próbował swoich sił z guzikami, które można było zamontować na lodówce, by automatycznie zamawiać np. najczęściej kupowane produkty. Zachodu było z tym sporo, ale ostatecznie zwyciężyła wygoda – np. aplikacja, w której można tworzyć stałe listy zakupów i zamawiać je przez internet.

Pieśnią przyszłości jest rozwój technologii, które odmienią sposób zachowywania się konsumentów. Mowa o pełnoprawnych asystentach AI, które za jakiś czas będą w stanie bez większego wysiłku generować prawdziwie pomocne rady. Wyobraźmy sobie, że ktoś, kto zamierza się odchudzać, zamiast samodzielnie kupować programy ćwiczeniowe i diety, po prostu poprosi o przygotowanie mądrego asystenta AI, który spięty z e-sklepami będzie mógł samodzielnie zamówić potrzebne produkty. Dziś barierą jest wciąż niewystarczający rozwój AI (liczne błędy czy brak krytycznego podejścia do generowanych treści) oraz zintegrowanie systemów. Jeśli jednak zwrócimy uwagę na tempo rozwoju technologii – oraz szybkość wdrażania API takich firm jak OpenAI w innych biznesach – nie jest to coś absolutnie niewyobrażalnego. Tacy asystenci będą mogli wziąć czynny udział w tworzeniu budżetu domowego i zarządzania nim.

Oczywiście wyzwaniem jest wciąż cyberbezpieczeństwo i ochrona prywatności użytkowników. Czy jednak będzie to coś, co storpeduje rozwój technologii? Oczywiście, że nie. I możesz to wykorzystać, jeśli dobrze poznasz Konsumenta Nowej Generacji. Czyli upraszczając (i wracając do początku tekstu) – konsumenci z lenistwa będą mogli znaczną część decyzyjności zakupowej oddać światu technologii. I to do mistycznego AI będziesz musiał trafić ze swoją ofertą.

To dopiero będzie „cudowny (może i trochę przerażający) świat technologii”.

-------------------------------------

Roksana Malesa-Danieluk, Product Ownerka w Tribie CRM, Rozwój Relacji z Klientem Indywidualnym, Przedsiębiorcami i Rolnikami w Banku BNP Paribas

Projektując własne narzędzia, czerpiemy inspirację z rozwiązań dostarczanych przez fintechy, w szczególności dotyczących wygody, szybkości korzystania z usług, możliwości personalizacji oferty i komunikacji czy ogólnej dostępności obsługi w modelu self-service. W ramach transformacji cyfrowej naszego banku bazujemy jednak także na własnych doświadczeniach oraz znajomości potrzeb naszych klientów.

Wprowadzane przez nas nowości wynikają w głównej mierze z ewolucji całego sektora. Zmianie ulegają definicje kanałów obsługi klienta, które stają się coraz bardziej pojemne, obejmując proces obsługi, cross-selling, edukację, udostępnianie informacji oraz spersonalizowaną komunikację na każdym etapie. Klient ma obecnie więcej punktów styku z bankiem niż kiedykolwiek, a jego oczekiwania stale rosną. Dobrze działający kanał łączy więc w sobie budowanie relacji, dostępność różnych form kontaktu oraz sprawną obsługę.

Uważnie obserwujemy nowe trendy i inkorporujemy wybrane z nich do rozwiązań udostępnianych przez bank. Zwracamy jednak uwagę na odpowiednie wsparcie naszych klientów w obcowaniu z nowymi narzędziami, zapewniając im pomoc naszych ekspertów w wybranej przez nich formie – poprzez np.: chat w aplikacji mobilnej GOmobile, połączenia telefoniczne, połączenia wideo dostępne z poziomu strony internetowej lub bankowości internetowej GOonline oraz stacjonarnie, w jednym z naszych oddziałów.

------------------------------------

Jak AI pomoże zwiększyć efektywność kosztową Twojego biznesu e-Commerce

Marcin Morawski, dyrektor marketingu w Dell Technologies Poland

Kluczem do sukcesu wdrożenia AI jest precyzyjne określenie celów biznesowych firmy oraz przyjrzenie się danym, na jakich firma pracuje i jakie gromadzi. To właśnie one są podstawą dla wszystkich modeli sztucznej inteligencji i największą wartością współczesnego przedsiębiorstwa. Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji możemy poddać te dane analizie i na tej podstawie wywnioskować, jak najlepiej je wykorzystać, aby znaleźć przewagę konkurencyjną lub jakie aspekty wymagają optymalizacji. Pomóc w tym mogą liderzy w dziedzinie AI, którzy odgrywają kluczową rolę w edukacji i wsparciu firm, pomagając im zrozumieć, w jakich działach AI może być najbardziej korzystna dla ich biznesu oraz oferując rozwiązania, które można dostosować do celów strategicznych organizacji.

Przykładem wykorzystania AI w e-commerce jest automatyzacja analiz raportów sprzedażowych, co pozwala na szybkie wyciąganie wniosków i podejmowanie trafnych decyzji. AI może także analizować koszyki zakupowe klientów, wskazując, które produkty i w jakich okresach sprzedażowych mogą zwiększyć sprzedaż lub marże. Tego rodzaju analizy, wcześniej czasochłonne i kosztowne, mogą być teraz realizowane szybko i efektywnie, pozwalając pracownikom skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach. Dzięki trenowaniu modeli AI na firmowych danych, można także znacząco usprawnić obsługę klienta, tworząc wirtualnego asystenta, który trafnie odpowiada na 99 proc. pytań konsumentów, a tylko najtrudniejsze przypadki przekierowuje do pracowników.

Wdrożenie AI w e-commerce nie tylko przyspieszy działanie firmy, lecz także pomoże w wykrywaniu błędów i wskazywaniu nowych kierunków rozwoju. Zwiększy również efektywność, pozwalając pracownikom na bardziej wartościową i kreatywną pracę.