Raport Konsument Nowej Generacji. E-biznes wyrównuje szanse [WYWIAD]

Ten, kto nie jest w internecie, nie przetrwa?

Rzeczywiście przemiany rynkowe wywołane przez pandemię dramatycznie przyspieszyły. Konsekwencje tego są niewyobrażalne i nasi klienci już to widzą. Dla przykładu jeden z naszych klientów, LPP – największa firma odzieżowa w tej części Europy – podała niedawno, że udział kanału online w jej sprzedaży może w tym roku przekroczyć dwadzieścia, dwadzieścia kilka proc., podczas gdy w ubiegłym było to 11,9 proc. To olbrzymi skok, a te trendy będą jedynie postępować. Moim zdaniem w ciągu najbliższych 10 lat tylko te firmy, które mądrze skorzystają z potencjału e-commerce, będą mogły się rozwijać. Niezależnie od tego, w jakiej branży działają. 

Co powinny zrobić małe i średnie firmy?

Wszystko przyspiesza. Przykładowo, InPost dziś umożliwia dostawy na następny dzień. Amazon, jeśli wejdzie do Polski, to umożliwi dostawy w ciągu paru godzin. To wpływa na oczekiwania klientów. Podam przykład – w Black Friday obroty naszych klientów rosły zawsze kilkakrotnie. To była wielka próba dla ich biznesów. Tyle że od pół roku oni mają Black Friday codziennie. Nie martwią się o to, czy wytrzymają napór zamówień, tylko pytają się: Jak zwiększyć możliwości o kolejne kilkaset procent? 

Za tym idą wielkie pieniądze. Liderzy rynkowi wydają dziesiątki i setki milionów złotych na e-commerce. I są to dobrze zainwestowane pieniądze.

Tak, ale należy pamiętać, że e-commerce to nie tylko domena dużych. Paradoksalnie w internecie można konkurować z gigantami na równych zasadach. Do tej walki trzeba się jednak przygotować i tu pojawia się temat transformacji cyfrowej. Bo e-commerce to tylko czubek góry lodowej. Poniżej jest ogrom procesów, które stanowią wyzwanie zarówno dla decydentów, jak i działów technicznych, ale to one zdecydują o sukcesie lub porażce biznesu. Tych wyzwań jest coraz więcej. Na przykład skracający się czas oczekiwania na dostawy. Jak zbudować system, który będzie w stanie obsługiwać kilkadziesiąt tysięcy zamówień dziennie i umożliwi przygotowanie, zapakowanie i wysłanie towaru na bieżąco?

No właśnie, jak?

Trzeba przygotować firmę od podstaw. Warto się zastanowić, na jakim poziomie transformacji cyfrowej jesteśmy. Najniższy poziom to cyfryzacja, potem digitalizacja, a dopiero później transformacja cyfrowa. Na samym początku musimy przenieść procesy firmowe do internetu, np. wprowadzić dokumenty cyfrowe. Potem możemy wdrożyć skuteczny e-commerce bazujący na nowoczesnych systemach płatności i integracji z systemami magazynowymi. Trzecim i najwyższym poziomem transformacji cyfrowej to umiejętność tworzenia nowych produktów i ich dostarczania do świata zupełnie inaczej niż dotychczas. Dobrym przykładem jest Flixbus, który jest największym przewoźnikiem w Europie, ale nie ma własnych autobusów, bo ich właścicielami są tradycyjni przewoźnicy. Te firmy może nie przegrały, bo nadal działają, ale na pewno musiały elastycznie znaleźć dla siebie inną drogę rozwoju.

Od czego zacząć transformację cyfrową?

Po pierwsze to uświadomić sobie, że transformacja jest nieodwracalnym trendem. Druga rzecz to opracowanie celów, do których zmierzamy i spójnej wizji biznesu w nowej rzeczywistości. Nie można myśleć o e-commerce w kontekście oddzielnych kanałów sprzedaży. Najgorszą rzeczą, jaką firma może zrobić, to oddzielenie e-commerce od innych jednostek biznesowych. Słyszałem o firmach, w których pracownicy sklepów buntowali się przed wydawaniem zamówień online, bo nie mieli z tego prowizji. Trzeba pomyśleć, jak uniknąć takich problemów.

Ile kosztuje taka transformacja?

Adekwatnie do sytuacji firmy. To ogólnikowe stwierdzenie, ale postawmy sobie cele – ile zamówień miesięcznie chcemy mieć oraz jakie mamy ambicje. To umożliwi wybór technologii, która z kolei ułatwi realizację planów. Natomiast z doświadczeń naszych klientów wynika, że koszty takiego wdrożenia i utrzymania to w dłuższej perspektywie zwykle kilka procent potencjalnych przychodów z kanału online.

Jakie największe błędy popełniają firmy, które chcą mocno wejść w e-commerce?

Mają konkretne oczekiwania względem zasad funkcjonowania całego systemu, ale mało przemyślały model biznesowy. Co będą robić z danymi? Jak zmiana wpłynie na firmę, np. na pracowników starszego pokolenia, którzy boją się o posady? Firma musi wiedzieć, dlaczego coś robi. Rozmawiamy z takimi klientami i nierzadko mówimy, by zaczęli od prostszych rozwiązań. Dzięki temu nie popełnią błędu i w przyszłości będą skalowali biznes, a nie go ograniczali.