Bez zaufania nie ma sukcesu

Amazon też widzi trudności na polskim rynku e-commerce?

Aleksandra Borycka, Head of Marketplace Amazon.pl: Jeśli spojrzymy na czyste liczby, to tych trudności w naszym sklepie nie widać. Rośniemy szybko i dynamicznie – mamy systematyczne i znaczące wzrosty liczby klientów i przybywa nam również  sprzedających w ujęciu rok do roku… Oczywiście to efekt bazy, ponieważ jesteśmy obecni w Polsce stosunkowo od niedawna, zaledwie od nieco ponad dwóch lat. Naturalnie nie żyjemy w próżni i widzimy, jak wygląda sytuacja, ale…

Jakub Stefański, Head of Product, Amazon.pl: … Mamy bardzo konkretną strategię, która procentuje szczególnie wtedy, kiedy gospodarka spowalnia, a kupujący szukają oszczędności. Opieramy się na klientocentryczności, dlatego robimy wszystko, by dać mu to, czego oczekuje. Czy znasz klienta, który chciałby mieć wyższe ceny, mniejszy wybór produktów i wolniejszą dostawę? Pewnie nie. 

Ta młodość na rynku to dziś plus w porównaniu z konkurencją? Jesteście bardziej elastyczni?

A.B.: My patrzymy na konsumenta, a nie na konkurencję. Widzimy trendy i na nie odpowiadamy – bazujemy na konkretach. Korzystamy z doświadczeń Amazon w innych krajach, ale przede wszystkim zastanawiamy się, co polski konsument chciałby kupować na Amazon.pl i co jest dla niego najlepsze. W każdym kraju na decyzje zakupowe mają wpływ inne czynniki społeczno-kulturowe, dlatego staramy się dopasowywać funkcjonalności sklepu do potrzeb lokalnych konsumentów. Przykładowo na Zachodzie bardzo charakterystyczne jest zrównoważone podejście do biznesu. Klienci zwracają uwagę na to, czy produkty są ekologiczne, jaki zostawiają ślad węglowy, coraz popularniejsza robi się sprzedaż produktów używanych.  W Polsce takie podejście dopiero zaczyna być widoczne, a na razie dla nas ważne są inne kwestie. Na tym etapie celem numer jeden jest budowanie zaufania do marketplace’u, w tym chociażby poczucia pewności, że produkty, które można tu kupić, są oryginalne.  

To wciąż jest poważny problem na naszym rynku?

A.B: Od konsumentów słyszymy, że jeśli mają do wydania większą kwotę, to wolą ją wydawać na Amazon, bo tu mają pewność, że produkty będą oryginalne. Drugi powód jest taki, że jeśli klient będzie niezadowolony z zakupu, to wie, że będzie mógł w łatwy sposób go zwrócić. Jest to możliwe dzięki naszej strategii, która w tym przypadku zaczyna się już od procesu rejestracji sprzedającego. Zanim sprzedający założy konto, musi przejść skrupulatną weryfikację, np. czy produkty, które sprzedaje, pochodzą z legalnego źródła, czy nie wykorzystuje cudzych EAN-ów albo czy ma prawa do znaków towarowych. Jeśli tego nie jest w stanie udowodnić, nie założy u nas konta. Mocno o to dbamy i to procentuje. 

J.S.: Budowanie zaufania jest kluczowe w rozumieniu klientocentryczności. Z badań, które przeprowadziliśmy we współpracy z Fundacją Forum Konsumentów, wynika, że 24 proc. kupujących zostało oszukanych w internecie. Co więcej, kupujący wciąż nie znają wielu swoich praw, np. nie wiedzą, że nie muszą posiadać paragonu, by zwrócić zakupy. My nie tylko edukujemy klientów, ale idziemy o krok dalej. Zgodnie z prawem klient ma 14 dni na zwrot towaru. U nas to jest 30 dni. Dalej – cały czas wprowadzamy innowacje w naszym sklepie. Jeśli klient włożył produkt do koszyka, a jego cena się zmieniła, zanim za niego zapłacił, to dostaje  powiadomienie: „Hej, uważaj, bo cena wzrosła!”.  Takich rozwiązań w innych sklepach nie ma. To też pochłania spore nakłady inwestycyjne, ale taki jest nasz cel – klient zawsze na pierwszym miejscu!

Czy takie rozwiązania to paradoksalnie nie jest strzał w stopę, bo odpychacie od siebie sprzedających? 

A.B.:  Nie wyobrażam sobie, byśmy kiedykolwiek mieli zacząć dyskusję o tym, czy Amazon mógłby zarabiać pieniądze na oszustwach. Nie! Jeśli ktoś nie przechodzi weryfikacji, to po prostu nie spełnia podstawowych standardów. Naszym fundamentem jest budowa zaufania – ona dotyczy każdego pracownika firmy Amazon, ale i sprzedających na naszym marketplace! Nie pozwalamy na to, by ktoś sprzedał podrobioną torebkę. Dlatego nasi klienci wiedzą,  i zawsze mogą być pewni, że kupują u nas oryginalne produkty. Obok systemu weryfikacji wszystkich sprzedających, którzy chcą zarejestrować konto na Amazon, na bieżąco weryfikujemy oferty wprowadzane do naszych sklepów. Wykorzystujemy do tego zaawansowane systemy IT oraz zatrudniamy 15 tys. ludzi, którzy siedem dni w tygodniu, 24 godz. na dobę pracują nad tym, aby nie dochodziło do naruszeń. To dla nas nie jest „utracony koszt”, to potwierdzone zaufanie. Jak wynika z naszego „Raportu o ochronie marek 2022”, 99 proc. naruszeń wychwyciliśmy, zanim produkty trafiły do sprzedaży.

Czy dbanie o zaufanie to kierunek, który pozwoli przekonać do kupowania w internecie te 20 proc. osób w Polsce, które jeszcze tego nie zrobiły?

J.S.: Oczywiście najpierw klient musi nas poznać. Naszym zadaniem jest pokazanie klientowi, że może nam zaufać, że chcemy dla niego jak najlepiej. Kierujemy się prostą zasadą – zadowolony klient do nas wróci. Jeśli będzie wracał, to biznes będzie rósł, a dzięki temu będziemy mieli środki na inwestycje, na ciągły rozwój naszych sklepów. A wciąż są obszary w polskim handlu internetowym, które wymagają poprawy.  Dlatego cały czas pracujemy nad budową jeszcze lepszej ścieżki zakupowej. W każdym obszarze. Podam przykład – w styczniu 2023 r. wiele firm zostało zaskoczonych dyrektywą Omnibus. Amazon ma takie narzędzia od lat – sprzedający musiał podawać obie wartości,  niższą cenę promocyjną oraz wartość przedmiotu sprzed okresu promocyjnego. Zresztą wiele naszych kryteriów pokazywania cen regularnych i promocyjnych jest wciąż bardziej wyśrubowanych, niż wymusza to Omnibus. Widzimy także kolejne obszary do rozwoju, które w Polsce dopiero raczkują. Na przykład aktywnie inwestujemy w zrównoważony rozwój. Ogromne środki przeznaczamy w ograniczenie zużycia papieru w procesie pakowania, w źródła energii odnawialnej. W 2022 r. ogłosiliśmy zawarcie jednej z największych w naszym kraju umów typu cPPA na zakup energii odnawialnej pochodzącej z farmy fotowoltaicznej w Miłkowicach.  Między innymi dzięki tej inwestycji w Polsce łączna moc energii odnawialnej zakontraktowanej przez Amazon wynosi obecnie ponad 20 GW. Odpowiada to mocy zdolnej do zasilania 15,3 mln europejskich domów. To rekord pod względem ilości energii odnawialnej zakontraktowanej w ciągu roku przez jedną firmę. Robimy to, bo wierzymy, że inwestycje w zrównoważony rozwój są zgodne z zasadą win-win i dobre dla każdej ze stron: planety, biznesu i klientów. 

Podsumowując – dzięki temu na rynku jest lepiej?

A.B.: Widzimy coraz większe zrozumienie dla naszych działań. Sprzedający na początku rzeczywiście byli sfrustrowani procesem rejestracji. To się już zmieniło. Coraz chętniej korzystają też z innych narzędzi, np. systemu ochrony marek, z którego mogą korzystać także te firmy, które nie sprzedają na Amazon. 

Dla nas wielką motywacją są także historie sprzedających, którzy wprost mówią, że rozwój ich firmy dzieli się na dwa etapy: przed Amazon i po rozpoczęciu sprzedaży na naszym marketplace. Mówię tu nie tylko o wielokrotnym wzroście przychodów, ale np. rozpoczęciu sprzedaży w innych krajach czy łatwiejszym dostępie do wiedzy na temat najnowszych trendów. Jako globalny marketplace możemy to zaoferować naszym partnerom. Wystarczy założyć jedno konto sprzedażowe, np. na sell.amazon.pl, aby móc sprzedawać za pośrednictwem wszystkich dziewięciu europejskich sklepów Amazon.  Dla firm, które chcą sprzedawać poza Polską, mamy cały system wsparcia, np. w procesie rejestracji VAT-u w innych krajach, nie wspominając już o usługach dodatkowych operacyjno-logistycznych, jak np. Fulfillment by Amazon. Parę lat temu, przed pojawieniem się Amazon w Polsce, taka ekspansja była bardzo trudna i droga. Co więcej, logistyka nie była zbyt szybka. Dziś jest inaczej i będzie jeszcze lepiej, bo nieustannie w nią inwestujemy! 

Czyli Amazon będzie jeszcze bardziej rozwijał się w Polsce?

A.B.: Zdecydowanie! Nie chcemy być tu na chwilę. Jesteśmy maratończykami, a nasza strategia zakłada systematyczne, ale rozważne  skalowanie biznesu w Polsce. Chcemy budować długoterminowe zaufanie, bo widzimy  potencjał do dalszego rozwoju.