Sztuczna inteligencja w polskich urzędach. Rewolucja dla obywateli czy nowe ryzyko?

Zamiast kolejki do okienka – chatbot. Zamiast tygodni czekania na opinię urzędnika, kilka sekund na analizę dokumentów i wydanie decyzji. Sztuczna inteligencja przestaje być futurystyczną wizją, a coraz częściej staje się narzędziem codziennej pracy w administracji publicznej. Z najnowszych badań NASK wynika, że aż 46 proc. polskich urzędników korzysta już z narzędzi AI w pracy zawodowej.

W czym sztuczna inteligencja pomaga urzędnikom już dziś? Z badań wynika, że 59 proc. pracowników wykorzystuje AI do wyszukiwania faktów i danych, a 46 proc. do tworzenia lub edycji dokumentów. Część urzędników korzysta z niej także przy poszukiwaniu dokumentacji i instrukcji czy analizie większych zbiorów danych. Najczęściej są to osoby młodsze, pracownicy techniczni oraz kadra kierownicza. Dane te pochodzą z raportu „AI w e-administracji”, przygotowanego przez NASK na zlecenie Ministerstwa Cyfryzacji.

To pokazuje, że nowe technologie już dziś zaczynają wpływać na sposób funkcjonowania instytucji publicznych – a więc także na doświadczenie obywateli korzystających z usług urzędów.

Co zmieni się dla obywatela?

Najważniejsze pytanie z punktu widzenia mieszkańców brzmi: czy sztuczna inteligencja sprawi, że załatwianie spraw w urzędach stanie się łatwiejsze?

Według autorów raportu jednym z głównych oczekiwań urzędników wobec AI jest ułatwienie nawigowania w ogromnej liczbie przepisów i dokumentów, które są podstawą działania administracji. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogłyby w szybki sposób analizować akty prawne czy archiwa, skracając czas potrzebny na znalezienie właściwych informacji.

W praktyce może to oznaczać krótsze kolejki w urzędach, szybsze odpowiedzi na pytania obywateli i sprawniejsze prowadzenie spraw administracyjnych. Sztuczna inteligencja ma również potencjał przejmowania najbardziej powtarzalnych zadań, dzięki czemu urzędnicy mogliby poświęcić więcej czasu na kontakt z mieszkańcami i rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. Autorzy raportu podkreślają też, że 81 proc. urzędników widzi największą korzyść AI właśnie w automatyzacji rutynowych czynności.

Chatbot zamiast pani w okienku

Jednym z najbardziej widocznych dla obywateli zastosowań sztucznej inteligencji mogą być chatboty obsługujące klientów urzędów. Tego typu systemy mogłyby odpowiadać na najczęściej zadawane pytania mieszkańców – na przykład dotyczące wymaganych dokumentów czy procedur.

Zaletą takich rozwiązań jest ich dostępność przez całą dobę oraz możliwość obsługi wielu osób jednocześnie. W praktyce oznaczałoby to szybszy dostęp do informacji i mniejsze kolejki w urzędach.

Jednocześnie eksperci podkreślają, że chatboty nie powinny całkowicie zastępować kontaktu z urzędnikiem. Osoby mniej biegłe cyfrowo mogłyby mieć trudności z korzystaniem z takich narzędzi, dlatego sztuczna inteligencja powinna raczej wspierać obsługę mieszkańców niż ją zastępować.

Spokojny jak urzędnik, czyli AI zna swoje miejsce

Wbrew popularnym obawom większość pracowników administracji nie uważa, że AI szybko odbierze im pracę. Z badań wynika, że tylko 16 proc. urzędników obawia się, iż w ciągu pięciu lat ich stanowisko może zostać zastąpione przez sztuczną inteligencję.

Znacznie więcej osób – 36 proc. – uważa natomiast, że AI znacząco wpłynie na sposób pracy w administracji. W wielu przypadkach chodzi raczej o zmianę charakteru obowiązków niż ich całkowite zniknięcie.

Badania NASK oraz Międzynarodowej Organizacji Pracy (ILO) wskazują jednak, że część zawodów związanych z administracją publiczną znajduje się w grupie umiarkowanej lub nawet wysokiej podatności na automatyzację. Dotyczy to m.in. stanowisk związanych z ewidencją ludności czy zarządzaniem dokumentacją, gdzie znaczna część zadań ma charakter powtarzalny.

Urzędnicy chcą się uczyć nowych technologii

Badania pokazują dużą otwartość pracowników administracji na zdobywanie nowych kompetencji. Aż 87 proc. ankietowanych deklaruje chęć udziału w szkoleniach dotyczących sztucznej inteligencji.

To właśnie rozwój kompetencji cyfrowych ma być jednym z kluczowych elementów przygotowania administracji do nowych technologii. Na początku marca odbyło się ogólnopolskie spotkanie poświęcone wykorzystaniu AI w sektorze publicznym, w którym uczestniczyło blisko 1700 przedstawicieli jednostek samorządu terytorialnego z całej Polski.

Podczas wydarzenia zaprezentowano pierwszy w Polsce „Przewodnik po AI dla administracji publicznej”, który ma pomóc urzędom bezpiecznie wprowadzać sztuczną inteligencję do codziennej pracy. – Sama technologia niczego nie zmieni. O tym, czy AI usprawni działanie urzędów i jakość usług publicznych, zdecydują kompetencje i gotowość do korzystania z nowych narzędzi – podkreślał wiceminister cyfryzacji Dariusz Standerski.

Realne zagrożenia, czyli co może pójść nie tak

Choć potencjał sztucznej inteligencji w administracji jest duży, urzędnicy wskazują także na poważne przeszkody w jej wdrażaniu.

Najczęściej wymieniane problemy to:

• brak jasnych regulacji prawnych – 73 proc. wskazań,
• niejasne przepisy dotyczące stosowania AI – 73 proc.,
• brak wewnętrznych procedur w urzędach – 70 proc.

Poza tym pojawia się obawa, że nadmierne poleganie na technologii utrudni dostęp do usług osobom o niższych kompetencjach cyfrowych. „Powinno się usprawniać system „na zapleczu”, zachowując bezpośredni kontakt i empatię, gwarantowane tylko przez kontakt z drugim człowiekiem, tam, gdzie klient potrzebuje indywidualnego podejścia” – napisano we wnioskach z badania.

Dodatkowym zagrożeniem są tzw. halucynacje, czyli sytuacje, w których system generuje nieprawdziwe lub nieprecyzyjne informacje. W przypadku administracji publicznej takie błędy mogą mieć poważne konsekwencje prawne – zarówno dla obywateli, jak i urzędników. Dlatego większość urzędników uważa, że sztuczna inteligencja powinna pełnić wyłącznie rolę narzędzia wspierającego. Z badań NASK wynika, że aż 91 proc. respondentów sprzeciwia się podejmowaniu decyzji dotyczących obywateli przez algorytmy.

Jeśli wdrażanie AI będzie przebiegać w sposób odpowiedzialny i z zachowaniem kontroli człowieka nad decyzjami, sztuczna inteligencja może stać się jednym z najważniejszych narzędzi modernizacji polskich urzędów. Jeśli jednak zabraknie odpowiednich regulacji i nadzoru, istnieje ryzyko nowych problemów – od błędnych decyzji po wykluczenie cyfrowe części obywateli.