Error Management. Jak mówić o błędach w biznesie [ANALIZA]

We współczesnym biznesie pełnym zmienności, podejmowania szybkich decyzji, działania i doświadczania wszystkiego pod presją czasu, w towarzystwie przeładowania oraz wysokiego poziomu stresu, coraz częściej spotykanym zjawiskiem jest nieumiejętność mówienia o błędach i radzenia sobie z nimi – zarówno na poziomie organizacji, jak i jednostki.

Stają się one niezwykle ważnym tematem, szczególnie, iż w czasach dopasowywania się do wymogów rynku oraz coraz bardziej wymagających klientów, gdy zmiany organizacyjne i strategiczne są już niemal codziennością, nie sposób uniknąć niepowodzeń i błędów. W świecie na pokaz, w którym wszystkie kanały komunikacji organizacji z otoczeniem powinny być przepełnione sukcesami, zwycięstwami, zdobytymi kontraktami i kolejnymi nagrodami za wybitne osiągnięcia firmy, coraz częściej nie ma miejsca na: niepowodzenia, porażki, upadki, obciach, kwas, zawód, fuck up, klapę, przegraną, klęskę, niewypał czy krach. A słowa te są naturalnym elementem każdej drogi do sukcesu. W jaki sposób funkcjonujące współcześnie organizacje podchodzą do postrzegania błędów i jak sobie z nimi radzą, ale przede wszystkim jak nimi zarządzają?

Biznes to sukces, biznes to przychody i wzrost, to inspiracje pochodzące od najlepszych rynkowych graczy, to historie z doliny krzemowej, o których rozpisuje się cały świat. Biznes to też porażki, nieudane projekty, idee które pomimo wielu rund finansowania nadal nie przynoszą zysków, a często ich model biznesowy wymaga wielu pivot’ów, zanim ich monetyzacja będzie możliwa. Zmiana modeli powoduje zmianę myślenia i postrzegania tego, co w rozwoju i funkcjonowaniu firmy powinno być najważniejsze – sposób radzenia sobie z porażkami i przyznawania się do błędów, które mówią wiele o organizacji, prowadzonym przez nią biznesie, ludziach i ich spojrzeniu oraz stosunku do otaczającej rzeczywistości. Mówienie o tym co zadziałało, wyszło i spełniło oczekiwania jest znacznie łatwiejsze, niż przyznanie, że coś poszło nie tak lub nie działa tak jak powinno, szczególnie jeśli dzięki różnym kanałom komunikacji można docierać z przekazem do odbiorców, nawet w sytuacji gdy przekaz ten nie jest korzystny.  

Błędy i ich postrzeganie

Według obowiązującej definicji błąd może być: niezgodnością z obowiązującymi regułami pisania, liczenia, wymowy itp., niewłaściwym posunięciem lub fałszywym mniemaniem o czymś lub o kimś. Już od najmłodszych lat (i dzięki niedoskonałemu systemowi edukacji) ludzie uczeni są, że popełnianie błędów najczęściej spotyka się ze złą oceną. Ta niezbyt fortunna lekcja na stałe zapisuje się już w głowach wielu osób powodując, że niemal przez całe życie boją się one podjąć jakiekolwiek ryzyko, gdyż każde wyzwanie może zakończyć się porażką. Porażką, do której trzeba będzie się przyznać. Każdy człowiek ma inne podejście do zagadnienia błędu. Wynika ono między innymi z jego: przekonań, doświadczeń oraz poziomu edukacji. Każdy nawet najmniejszy szczegół może mieć wpływ, nie tylko na ogólne podejście do zagadnienia porażki, ale również do jego zmiany pod wpływem nowych czynników zewnętrznych. Nie sposób zatem określić generalnie jak dana jednostka zachowa się w przypadku popełnienia błędu, jak sobie z nim poradzi, jak będzie go komunikować i przede wszystkim czy będzie potrafiła wyciągnąć z niego wnioski, by za jakiś czas nie popełnić go ponownie. A przecież każdy z nas popełnia błędy, szczególnie te poznawcze. Błędy są również indywidualnie postrzegane. Perfekcjonizm, strach czy lęk przed porażką mogą sprawić, że niektórzy nie zdecydują się na podjęcie określonych działań, a tym samym nie narażą się na popełnienie błędu. Inni natomiast, mając odmienną perspektywę, doskonale wiedzą, że porażki to część życia, w którym występuje również sukces, półsukces i różne rozmiary oraz kolory błędów. 

Reagowanie na błędy – przykładowe postawy ludzkie

Traktowanie błędów, jako okazji do uczenia się i wyciągania wzmacniających wniosków nie jest łatwe z samej natury. Każdy człowiek reaguje zupełnie inaczej w obliczu błędu. Warto przyjrzeć się tym stylom nieco bliżej. Niektórzy ludzie, w obliczu błędu przyjmują postawę „Godzilli” i za wszelką cenę starają się z błędem walczyć i konfrontować z jego konsekwencjami. Wiele osób przyjmuje postawę „Kolibra” i stara się odlecieć jak najdalej od błędu oraz jego skutków. Są też osoby, które w obliczu błędu niemal zamierają niczym „Sarna” oślepiona reflektorami samochodu, udając że błąd i jego skutki ich nie dotyczą. Najbardziej konstruktywną postawą w obliczu błędu, jest zachowanie „Feniksa”, którą przyjmują osoby potrafiące przyjrzeć się popełnionym błędom z różnych perspektyw i przeobrazić je w sukces lub wzmocnić szansę powodzenia przy okazji realizacji podobnych działań w przyszłości.

Organizacje i ich współczesne postrzeganie błędów 

Cały biznes to próby i błędy, które następnie można naprawiać w drodze do osiągnięcia celu. Błąd to jeden z podstawowych elementów innowacji. Innowacji, które w szybko zmieniającym się świecie biznesu są już od lat jego stałym elementem. W kontekście biznesowym błędy są często postrzegane jako coś, czego należy się obawiać, znak niewiedzy lub niekompetencji oraz coś negatywnego. W niektórych organizacjach o starszych modelach zarządzania strach przed negatywnym aspektem błędu staje się wręcz fobią, co powoduje ograniczenie innowacyjności i rozwoju poprzez kładzenie nacisku wyłącznie na politykę zapobiegania błędom. We współczesnym dynamicznym świecie organizacje powinny jednak, zamiast skupiać się wyłącznie na eliminowaniu błędów, zaszczepić w swojej kulturze politykę i sposoby zmniejszenia negatywnych skutków błędów i wzmacniać te pozytywne, wprowadzając proces zarządzania błędami. Coraz więcej badań wskazuje, że organizacje uczą się znacznie więcej na temat własnej wartości biznesowej z negatywnych skutków popełnianych błędów, niż płynących z tego pozytywów. Dzięki zmianie w stylach zarządzania, nowym metodykom i rodzajom organizacji współczesny biznes jest coraz bardziej otwarty na błędy, uczy się o nich mówić, ale przede wszystkim stara się poprzez własną kulturę minimalizować skutki jego występowania.

W świecie pełnym start-up’ów, które wielokrotnie oparte są właśnie na innowacjach, tak nieodpornych na porażki, błąd jest elementem codzienności. Młodzi przedsiębiorcy, którzy zwykle mają inne podejście do rozwoju firmy, niż ich starsi koledzy i koleżanki mają również inne podejście do błędów, mówią o nich otwarcie i starają się wyciągnąć wnioski z tych już popełnionych. Boją się ich, jednak lęk ten przegrywa najczęściej z chęcią osiągnięcia sukcesu i wiarą we własny pomysł. Nie bez znaczenia jest również większa odwaga jaką posiadają młode organizacje, które już w swoim DNA mają wpisaną pewnego rodzaju odporność na błędy i umiejętność sprawnego radzenia sobie z nimi. Niemniej jednak również one starają się budować bezpieczne fundamenty do podejmowania ryzyka obarczonego błędami. Coraz więcej współcześnie funkcjonujących organizacji stara się patrzeć na własne błędy, jako na naturalny element drogi do sukcesu, godzą się z ich występowaniem, nadal mają jednak ogromny problem z dopuszczeniem ich w działaniach pracowników oraz mówieniem o nich otwarcie.

Błąd organizacji, a błąd człowieka (pracownika) 

Czym innym jest popełnianie błędów i radzenie sobie z nimi przez organizację, a czy innym przez jednostkę, najczęściej zatrudnionego, od którego wielokrotnie oczekuje się nieomylności, a jeśli już błąd popełni, szybkiego jego naprawienia i wyciągnięcia wniosków tak, by nigdy więcej nie miało to miejsca, a wszystko to bez narzekań.

Sami pracodawcy dają jasne sygnały zatrudnionym, że na gruncie zawodowym nie powinni się mylić i popełniać błędów. 44 proc.uczestników ogólnopolskiego sondażu przeprowadzonego przez Norstat na zlecenie Great Place to Work Institute Polska powiedziało, że ma prawo popełniać błędy w pracy. Pozostała grupa doskonale zdaje sobie sprawę, że jakakolwiek pomyłka z ich strony zagrożona jest karą lub przynajmniej poważnym narażeniem się przełożonemu. Modelem zarządzania umożliwiającym pracownikom popełnianie błędów mogą pochwalić się firmy odnoszące sukces i chcące osiągnąć jeszcze więcej oraz te o sukcesie marzące. Do grupy tej zaliczyć można również te rozumiejące, że droga do celu zwykle nie jest prosta i pełna przewidywalnych zdarzeń, a swoboda działania i wyciągania wniosków z popełnianych błędów jest dla organizacji bardziej korzystna, niż system hamujący inicjatywę pracowników, dodatkowo obwarowany ciężkimi sankcjami. Przeklejanie modelu szkolnego na płaszczyznę życia zawodowego powoduje tak wiele ograniczeń na gruncie jednostki, że żadna organizacja podchodząca do tematu porażek zatrudnionych z pedagogicznym nastawieniem nie może liczyć na ich swobodne działanie i wykorzystywanie tkwiącej w nich kreatywności i twórczego myślenia, a przede wszystkim na chęć podejmowania przez nich jakiegokolwiek ryzyka.

Tylko organizacje o rozwiniętej kulturze zarządzania błędami, dające swoim pracownikom możliwość ich popełniania i uczenia się na nich w sposób praktyczny, mogą liczyć nie tylko na szybszy wzrost, wyprzedzanie konkurencji, ale również na większą produktywność i lojalność własnych kadr. To błędy bowiem prowadzą do eksploracji nowych obszarów, zwiększają świadomość i pozwalają szybciej osiągać wyznaczone cele. Z błędów można najszybciej nauczyć się wszystkiego co niezbędne w dalszych działaniach, a zarządzanie nimi jest ściśle powiązane z kreatywnością. 

Współczesny error management 

Funkcjonujące obecnie na rynku organizacje, bez względu na obszar swojego działania, coraz sprawniej zarządzają błędami, ponieważ dopuszczają występowanie ryzyka, związanych z nim błędów i oddają odpowiedzialność za działania w ręce zatrudnionych, którym również pozwalają na porażki. Nurt ten jest wspierany choćby przez szkoły tzw. Autentycznego Przywództwa i ich cenionych przedstawicieli Gareth’a Jonesa czy Barry’ego Posnera. Dostrzegają powiązanie między błędami a kreatywnością i starają się czerpać z jego pozytywnych aspektów. Zarządzanie błędami jest wpisywane w ich kulturę, a niejednokrotnie także strategię. Starają się wspierać proaktywność indywidualną i zespołową, która uwzględnia niepowodzenia i uczyć poszczególnych zatrudnionych samozarządzania błędami, tak by stawały się one źródłem wiedzy i nauki przekładającej się na rozwój przedsiębiorstwa. Innowacje i błędy są ze sobą bowiem nierozerwalnie powiązane i są ważną częścią procesu eksploracji i odkrywania. By organizacja mogła wypracować skuteczną kulturę zarządzania błędami oraz poprawić swoją zdolność do innowacji, musi zrozumieć sześć podstawowych zasad, które pomogą jej osiągnąć ten stan. Są nimi: 

1. Procesy innowacyjne są z natury sprzeczne i chaotyczne;

2. Eksperymentowanie jest kluczowe dla innowacji;

3. Błędy prowadzą do eksploracji i nowych odkryć;

4. Wejście na nieznane terytorium zwiększa ryzyko wystąpienia błędów;

5. Błędy i kreatywność są ze sobą powiązane;

6. Zarządzanie błędami jest ściśle związane z efektywnością działania.

Zrozumienie powyższych zasad wymaga jednak ogromnej otwartości ze strony samej organizacji, wysokiego stopnia rozwinięcia jej kultury i świadomości osób zarządzających.

Mylić się jest rzeczą ludzką, a mylić się szybko, by skutecznie poprawiać swoje działania, to już umiejętność, której trzeba się uczyć. Nauka ta jest dla jednostki znacznie łatwiejsza, jeśli środowisko, w którym funkcjonuje ona na co dzień akceptuje błędy i rozumie ich znaczenie w procesie uczenia i osiągania wyznaczonych celów. W dzisiejszym, szybkim świecie, nie sposób nie popełniać błędów, najważniejsze jednak by się z nich uczyć, wyciągać wnioski, analizować, radzić sobie z nimi i umieć o nich mówić. Aktualnie na rynku zwyciężają bowiem przede wszystkim ci z zamiłowaniem do ryzyka i otwartością na popełnianie błędów.