VAS, czyli dla każdego coś dobrego

Wybierasz się w zagraniczną podróż. Musisz kupić nie tylko bilety lotnicze, ale także wynająć hotel albo samochód. Możesz naturalnie zrobić to samodzielnie „u źródła”, możesz też skorzystać z pośredników albo z tego, co oferuje ci linia lotnicza już w momencie rezerwowania biletów. Prawdopodobnie będzie to rozwiązanie droższe, niż gdybyś robił to samodzielnie, ale spada ci kolejny obowiązek, a dodatkowo możesz liczyć np. na korzyść z programu lojalnościowego albo chociażby większą pewność usługi. Podobny mechanizm działa w przypadku kupowania ubezpieczeń lub pozyskiwania dostępu do platform z serialami i filmami przy okazji podpisywania umowy z operatorem sieci telefonicznej lub telewizji cyfrowej.

Coś, co wydaje się dziś zupełnie naturalne, w świecie ekspertów określane jest mianem VAS (Value Added Services), czyli usługi dodatkowe i zaczyna podbijać serca i umysły coraz większej liczby firm.

Usługi dodatkowe od podstaw

Niezależnie od specyfiki branży VAS to usługi, które możesz wykupić lub nie i które wykraczają poza podstawową ofertę produktów lub usług danej firmy. Oprócz powyższych przykładów usługi dodatkowe to np. zarządzanie aplikacjami lub subskrypcjami z jednego miejsca, usługi finansowe takie jak płatności odroczone przy okazji robienia zwykłych zakupów czy chociażby możliwość zalogowania się do kont związanych z administracją publiczną (np. portal podatkowy, przez który można rozliczyć PIT) za pomocą konta bankowego. W skrócie to oferta, dzięki której konsumenci mogą zrealizować swoje ponadpodstawowe lub dotychczas niezaspokojone potrzeby.

Efektem wprowadzenia VAS-ów do oferty jest większa możliwość personalizacji. Klienci, dobierając usługi dodatkowe, mogą dopasować je do indywidualnych potrzeb. Potwierdzają to raporty rynkowe. Zgodnie z danymi Deloitte 59 proc. badanych irytuje konieczność zakładania kolejnych kont w serwisach internetowych, by skorzystać z usługi czy oferty. To także wygoda, np. firma Autopay deklaruje, że 40 proc. badanych, aby potwierdzić swoją tożsamość w internecie np. w celu podpisania nowej umowy z dostawcą mediów, byłoby w stanie zgodzić się na taką formę poprzez swój bank. To druga najchętniej wskazywana opcja po profilu zaufanym.

Więcej dowodów? Zgodnie z danymi Mastercard 64 proc. respondentów skorzystałoby z opartej na bankowości otwartej usługi ubezpieczeniowej, która w przypadku stłuczki samochodowej prowadzi klienta przez proces likwidacji szkody. Dodatkowo 70 proc. korzystających z płatności cyklicznych byłoby skłonnych skorzystać z usługi, w ramach której bank zbiera w jednym miejscu wszystkie płatności cykliczne (np. rachunki i subskrypcje) opłacane kartami, co ułatwia zarządzanie nimi.

Dlaczego firmy idą w usługi dodatkowe

Nic dziwnego, że coraz więcej biznesów postrzega w VAS możliwość przyciągnięcia do siebie klientów. Bo jeśli świadczysz usługi X i bez większego problemu (o tym za chwilę) umożliwiasz klientom korzystanie z usług Y, to jest znacznie większa szansa na to, że twój klient będzie lojalny. Dlaczego piszę, że „bez większego problemu”? Bo wdrożenie usług dodatkowych wymaga przygotowania technicznego zarówno od ciebie, jak i twoich partnerów udostępniających tego typu usługi. Systemy muszą współgrać, ale w świecie IT nie jest to dziś dużym wyzwaniem. Druga kwestia to strategia. Chcąc wdrażać VAS u siebie musisz przyjąć pewne założenia – czy będą to usługi komplementarne dla wygody klienta, czy będziesz chciał na nich zarobić albo wykorzystać je do budowy systemu lojalnościowego. Osiągnięcie każdego z trzech celów wymaga innej drogi.

Niezależnie od tego, czy na nią wejdziesz i w jaki sposób przez nią przejdziesz, usługi dodatkowe już dziś stają się coraz ważniejszym źródłem przychodów dla biznesu. W ciągu ostatniej dekady globalne przychody z VAS w branży lotniczej dramatycznie wzrosły z 42,6 mld dol. w 2013 r. do ponad 10 mld dol. w 2022 r. – co potwierdzają dane IdeaWorks i CarTrawler. Usługi dodatkowe szczególnie silne są w bankowości, gdzie klienci już dziś mogą korzystać z setek najróżniejszych usług dodanych. I będzie ich więcej!