Sklep online to wisienka na torcie

Czy każdy sprzedawca potrzebuje sklepu online?

Damian Cichoński: Z pewnością zdecydowana większość firm produkujących bądź wytwarzających jakieś produkty potrzebuje takiego sklepu – nie tylko by zwiększać sprzedaż, ale także by szybciej docierać do nowych klientów.

Agnieszka Kubiczek: Online jest zdecydowanie istotnym kanałem, ale trzeba pamiętać, by na sprzedaż patrzeć wielokanałowo. Ostatnie miesiące pokazały, że nie sprawdziły się podmioty działające wyłącznie w internecie. Znów ważny okazał się kontakt z drugim człowiekiem, możliwość otrzymania porady i zobaczenia czy dotknięcia produktu.

Jak przez te miesiące zmieniły się potrzeby samych sprzedawców?

D.C.: Oczywiście każda firma ma inne potrzeby związane ze swoją strategią i prowadzoną działalnością. Orange pomaga zrealizować te plany, urealniając je i dopasowując do nich odpowiednie rozwiązania.

A.K.: Jednym z najczęstszych impulsów do rozwoju kanału online jest po prostu potrzeba cięcia kosztów. Widać to zwłaszcza w segmencie B2B, gdzie stworzenie platformy sprzedażowej wiąże się zwykle ze sporymi oszczędnościami, bo automatyzujemy w ten sposób pewne procesy i odciążamy handlowców.

D.C.: Cieszy mnie, że zdecydowana większość klientów jest świadoma własnych potrzeb, co jeszcze jakiś czas temu nie było regułą. O wszystkich wdrożeniach dokładnie rozmawiamy z naszymi klientami, dzięki czemu możemy zaproponować im rozwiązania „szyte na miarę”.

Dużo mówi się o zwiększonej aktywności kolejnych grup odbiorców – np. starsze osoby coraz chętniej kupują online. Oczywiście każda grupa ma swoje wymagania – dla młodszych liczy się szybka dostawa, a dla starszych przejrzystość procesu zakupowego. Jak „szyć na miarę”, żeby spełnić te różne oczekiwania?

A.K.: Moim zdaniem trzeba wziąć pod uwagę przede wszystkim oczekiwania tych konsumentów, którzy są najbardziej wymagający, przez co mogą mieć najwięcej oporów. Młodzi kupujący zwykle sobie poradzą, dlatego jeśli dany e-commerce ma ambicję przyciągnąć również starszych klientów – a przecież nie każdy sklep takie ambicje ma – powinien się w pierwszej kolejności dostosować właśnie do nich. Jako Orange mamy spore doświadczenie z obsługą generacji silver, bo to dosyć spory segment naszych klientów. Wiemy więc, jak ważna dla starszych użytkowników jest możliwość skontaktowania się bezpośrednio z pracownikiem sklepu, np. poprzez infolinię. Istotny jest również sam projekt sklepu: jego przejrzystość, wielkość czcionki, odpowiedni kontrast, intuicyjna nawigacja, prosty język opisu produktów. Jeśli chodzi o szybkość dostawy, to silversi są bardziej tolerancyjni, za to przywiązują dużą wagę do bezpieczeństwa i kosztów.

A więc spełnianie oczekiwań kolejnych grup to jedno. A jak się wyróżnić w zdominowanym przez e-commerce świecie? Trzeba znaleźć własną niszę?

A.K.: W pierwszej kolejności należy – jakkolwiek dziwnie to zabrzmi – dokładnie poznać własną markę: kim jest nasz klient, jakie są nasze mocne i słabe strony. Na podstawie takiej wiedzy można w miarę dokładnie stwierdzić, co jest naszą przewagą, wokół której warto budować całą strategię marketingowo-sprzedażową. Sklep online jest najczęściej wisienką na torcie. Zanim go uruchomimy, czeka nas mnóstwo pracy związanej z budową wizerunku, np. poprzez wartościowy i merytoryczny kontent na stronie internetowej bądź w mediach społecznościowych. Nie ma skuteczniejszych działań promocyjnych niż pokazywanie własnych produktów w atrakcyjnym kontekście.

Ważnym trendem, który warto przy tej okazji wymienić, są odroczone płatności. Klienci chętnie korzystają z takich rozwiązań, bo to dla nich forma zabezpieczenia. Nawet jeśli produkt nie spełni oczekiwań, to można go zwrócić bez konieczności długiego oczekiwania na zwrot środków. Sądzę, że już w niedalekiej przyszłości odroczone płatności będą standardem w każdym e-commerce.

Nie można również zapominać o tym, że kupujący stali się rozważniejsi. Inflacja szaleje, sytuacja gospodarcza nie jest łatwa, koszty szybują w górę, kupujemy więc mniej spontanicznie, ostrożniej. Kluczowe może być więc to, jak dużym zaufaniem cieszymy się wśród odbiorców, jak bardzo zacieśnione są nasze relacje.

D.C.: Dzisiaj sklep internetowy to wyłącznie część działalności e-commerce firmy. Jeden z moich klientów – firma AM Okna produkująca okna, drzwi i rolety – chciał sprzedawać na rynku niemieckim. Rozpoczęliśmy współpracę od zbudowania profesjonalnego sklepu internetowego, a obecnie zwiększamy skalę jego obecności online poprzez wprowadzanie nowych produktów jak np. digital marketing, zbieranie leadów sprzedażowych czy działania SEO. Na e-commerce zawsze trzeba patrzeć holistycznie.

Współpraca z AM Okna rozpoczęła się od tego, że firma planowała ruszyć ze sprzedażą internetową dla klienta indywidualnego na rynki zagraniczne. Wcześniej sprzedawała głównie na rynku krajowym B2B za pośrednictwem sieci partnerów. Stworzyliśmy konfigurator, który umożliwia spersonalizowanie produktu i określenie jego ceny oraz kosztów dostawy. Ten sklep powstawał kilkanaście miesięcy. Bywa, że zwiększanie wiarygodności w internecie to długi, często skomplikowany proces, jednak prosty sklep online możemy zbudować nawet w kilka tygodni.

Długość procesu to chyba spory problem dla przedsiębiorców. Sądzę, że wielu z nich wciąż liczy, że pewne rzeczy zadzieją się jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki.

A.K.: Mieliśmy kiedyś klienta, który oczekiwał wymiernych wyników już po dwóch miesiącach od nawiązania współpracy, co jest raczej niemożliwe chociażby ze względu na proces formalnych akceptacji pewnych decyzji. Stworzenie sklepu internetowego wymaga uzgodnienia mnóstwa aspektów, nie wystarczy wiedzieć, co chcemy sprzedawać i komu. Świetnym przykładem jest konfigurator, o którym wspomniał Damian. W jego przypadku istotne było nawet to, w jakiej kolejności klient będzie mógł wybrać dany element okna, bo od tego mogło zależeć, czy w ogóle dokończy proces zakupowy.

D.C.: Współpraca z AM Okna była wzorcowa. Ten klient oczekiwał sklepu internetowego z prawdziwego zdarzenia. Od początku nakreśliliśmy sobie pewne ramy czasowe współpracy, ale nie było problemu z ich nagięciem, jeśli sytuacja tego wymagała, gdy pojawiła się np. potrzeba wprowadzenia dodatkowych usprawnień. Po zakończeniu projektu odczucia klienta są bardzo pozytywne – wszystko działa sprawnie, płynnie i wkrótce będziemy wdrażać kolejne moduły oraz rozwiązania e-commerce.

Łatwiej jest postawić nowy sklep online od zera czy zmodyfikować już istniejący?

A.K.: Zdecydowanie łatwiej stworzyć coś zupełnie nowego, bo jest mniej ograniczeń, a sam proces zwykle jest mniej kosztowny. W przypadku istniejących już sklepów, często trzeba również zmieniać przekonania przedsiębiorców, którym wydaje się, że ich rozwiązanie świetnie się sprawdza, bo się do niego przywiązali. Z naszego audytu często wynika jednak, że jest zupełnie inaczej... Czasem modyfikacja istniejących rozwiązań jest wręcz niemożliwa, o czym również staramy się informować partnerów wprost.

Sądzę, że pewne obawy związane z rozwojem działań online dotyczą najczęściej kosztów – firmy po prostu boją się, że ich na to nie stać. A chyba nie trzeba mieć wielkiego budżetu, by skutecznie zwiększyć swoją obecność online?

A.K.: To zależy, jak zdefiniujemy „wielki budżet” (śmiech). Wszystko zależy oczywiście od skali przedsięwzięcia: liczby wdrażanych elementów, usprawnień. Kwoty są różne, ale taką podstawą, która już daje szerokie pole do popisu powinien być budżet w wysokości trzydziestu kilku tysięcy złotych. Poza tym w Orange zawsze próbujemy dopasować się do klienta i np. rozpoczynamy współpracę od nieco mniejszego zakresu wdrażanych usług, by ją z czasem zacieśniać. Zmianę można rozpocząć od naprawdę drobnych działań.

---

AM Okna działa na rynku od 2005 r. Firma sprzedaje swoje produkty zarówno na rynku polskim, jak i zagranicznym. Stworzenie sklepu internetowego pomogło marce o ugruntowanej pozycji w poszerzeniu grona odbiorców o klientów indywidualnych i promocję oferty na konkurencyjnym niemieckim rynku. Ważnym elementem wdrożenia było stworzenie autorskiego konfiguratora doboru okien, wykorzystującego ponad czterysta dostępnych konfiguracji. Dodatkowo Orange Polska pomogło klientowi w promocji sklepu, by zwiększyć ruch oraz zainteresowanie produktami.

– Projekt pozwolił nam wyjść poza tradycyjny schemat sprzedaży stolarki okiennej. Wierzymy, że za kilka lat kupno okien przez internet będzie czymś naturalnym. Dzięki otwarciu sklepu internetowego nasza firma bardzo się rozwinęła oraz zyskała kolejnych klientów – mówi Krystian Szymkowiak, właściciel AM Okna.