Obsługa Ryanair zarabia na dopłatach do bagażu? Możliwy konflikt interesów

Najpierw hiszpański sąd w Salamance nakazał Ryanairowi zwrot 124 funtów (ok. 150 euro) klientce, uznając, że standardowa walizka kabinowa jest „niezbędnym elementem podróży” i nie może być dodatkowo płatna – powołano się na wyrok TSUE z 2014 r. Chwilę później w mediach społecznościowych wybuchła burza o nowe „sizery” przewoźnika: pasażerowie z grupy „Świat to za mało” (125 tys. członków) pokazują zdjęcia, na których żółta taśma ograniczająca głębokość bagażu zaczyna się już przy 19 cm, choć regulamin dopuszcza 20 cm. Według relacji pasażerów - obsługa Ryanair na lotnisku narzuca opłaty za bagaż nawet kiedy ten jest zgodny z wymiarami i mieści się w żółtej linii (nie wystaje poza nią).

Klient może sporo stracić, bo opłata za przekroczenie rozmiaru bagażu podręcznego sięga nawet 75 euro, co często przekracza cenę biletu.

W związku z tymi zarzutami wysłaliśmy do Ryanaira serię pytań, w których poruszyliśmy różne wątki od wymiarów nowych sizerów, przez wcześniejsze otwieranie gate’ów, po informacje od osób przedstawiających się jako byli pracownicy Ryanair, że obsługa lotniskowa dostaje prowizję (1,5–5 euro) za każdy dopłatowy „przyłapany” bagaż.

Ryanair rozwiewa wątpliwości. "Bagaż, który wchodzi na taśmę ma właściwe wymiary"

- By uniknąć nieporozumień (…) wprowadziliśmy na naszych sizerach taśmy, oznaczające granice rozmiaru bagażu w danej taryfie. Jeżeli mierzony bagaż znajduje się w ramach taśmy, ale nie wystaje poza nią, nie jest objęty opłatą. Taśma jest nieco szersza niż nasze dopuszczalne wymiary, więc nawet lekko nadwymiarowy bagaż, który wchodzi na taśmę, ale nie wystaje poza nią, nie będzie objęty opłatą. Nawet jeżeli linia taśmy zaczyna się na wysokości 19 cm, to kończy się ona mniej więcej na wysokości 21 cm, czyli nadal bagaż o wymiarze 20 cm znajdzie się na taśmie, ale nie wykroczy poza nią i nie będzie objęty opłatą — mówi Alicja Wójcik-Gołębiowska, przedstawicielka Ryanair.

To oświadczenie powinno rozwiać wątpliwości pasażerów, którzy w licznych relacjach informowali, że obsługa Ryanair każe uiszczać im opłaty w momencie, gdy bagaż wchodzi na linię, ale jej nie przekracza. Przewoźnik wysłał nam dodatkowo 90-sekundowy film na YouTube, w którym pracownik demonstruje wkładanie walizki do miernika. Materiał umieszczamy na koniec artykułu.

Ryanair ma dość "kreatywności bagażowej"

Skąd w ogóle inicjatywa by zmienić dotychczasowe sizery Ryanair? Według linii lotniczej chodzi o problemy z boardingiem i uniknięcie nadużyć ze strony pasażerów.

- W kwestii nowych sizerów ważne jest to, że taśmy i zasady są jasne i mają na celu usprawnienie procesu boardingu oraz uniknięcie nadużyć. Jeżeli pasażer nie zgadza się z decyzją obsługi dotyczącą swojego bagażu, ma prawo do wniesienia reklamacji, zgodnie z regulaminem - informuje Alicja Wójcik-Gołębiowska.

Ryanair przypomina, że nie ukrywa zasad dotyczących przewożenia bagażu.

- Można wręcz powiedzieć, że informacje, jaki rozmair bagażu jest przypisany do wykupionej taryfy, to najczęściej pojawiające się przypomnienie na etapie rezerwacji podróży, a później wtrakcie check-inu. Praktycznie do ostatniej chwili, czyli do zakończenia procesu check-in, można zweryfikować wybraną opcję bagażową i ewentualnie dokupić bagaż, jeżeli czujemy, że bagaż oferowany w naszej taryfie może nam nie wystarczyć - wyjaśnia przedstawicielka Ryanaira w rozmowie z redakcją mycopmpanypolska.pl.

Trzeba przyznać, że linia przez lata przymykała oko na próby przewiezienia większego bagażu niż ten wskazany na stronie przewoźnika. Kontrole były raczej wyrywkowe a podróżni przekazywali sobie informacje, jak skutecznie je ominąć. Klasykiem stała się podróżna poduszka na kark, wypełniona ubraniami lub płaskie torby ciasno przylegające do ciała pod ubraniem. Operator samolotów postanowił uciąć te praktyki m.in. ze względu na straty finansowe, które generowały takie zachowania.

- Niestety pasażerowie swoją ‘kreatywnością bagażową’, którą zresztą często chwalą się w social media, powodują utrudnienia dla innych pasażerów. Regularnie zdarzały się sytuacje, w których bagaż podręczny był za duży i nie mieścił się pod fotelem - musiał być umieszczony w schowku nad głową. I okazywało się że brakowało w tym schowku miejsca na bagaż osoby, która walizkę kabinową miała wykupioną. To też budzi frustrację i niezadowolenie pasażerów, opóźnia start i utrudnia pracę załogi. Nasze taśmy nadal pozwalają na bufor ale w granicach gwarantujących, że bagaż zmieści się pod fotelem - zapewnia Alicja Wójcik-Gołębiowska.

Pytania bez odpowiedzi. Czy pracownicy zarabiają na dopłatach do bagażu?

W swojej odpowiedzi Ryanair nie odniósł się jednak do innych kluczowych kwestii poruszonych przez pasażerów i naszą redakcję: Czy obsługa naziemna otrzymuje premię pieniężną za naliczenie dopłaty za nadwymiarowy bagaż? Jeżeli tak, jaką? Czy gate’y są otwierane wcześniej, by zdążyć skontrolować bagaż każdej osoby? Czy pasażer ma prawo nagrywać pomiar bagażu? Czy filmowanie sytuacji może skutkować niewpuszczeniem na pokład? 

Wobec tego należy przeanalizować wypowiedzi przewoźnika. Ryanair twierdzi, że taśma to „strefa tolerancji” obejmująca 19-21 cm, a więc 20-centymetrowa walizka powinna mieścić się „całą szerokością” wewnątrz. Problem w tym, że:

1. Relacje pasażerów opisują sytuacje, gdy obsługa żąda dopłaty za bagaż, którego kółka lub uchwyt ledwie dotykają krawędzi taśmy.
2. Linie taśmy są zazwyczaj grube na ok. 1 cm, co przy braku prześwitu między walizką a ścianką miernika utrudnia ocenę „czy jeszcze jest w środku, czy już wystaje”.
3. Pasażer nie ma wzornika milimetrowego, a spór rozstrzyga pracownik, który – według relacji byłych zatrudnionych – może być finansowo motywowany do częstszego kwalifikowania walizek jako za dużych.

Zarabianie na dopłatach do bagażu. Możliwy konflikt interesów 

Brak jednoznacznego zaprzeczenia przez linię lotniczą informacji o opłatach dodatkowych dla obsługi za tzw. "chargowanie bagażu" pozostawia wątpliwości w tym zakresie. Po wyroku sądu w Salamance przez Hiszpanię i Europę przeszła debata wokół nowych sizerów Ryanair. Pracownicy organizacji konsumenckich (m.in. hiszpańskiej FACUA) zwracają uwagę, że strefa buforowa powinna chronić pasażera przed omyłkową dopłatą, a nie stwarzać pola do uznaniowych decyzji obsługi. Eksperci podkreślają też, iż wprowadzenie wizualnego marginesu przerzuca na przewoźnika obowiązek jednoznacznego wykazania przekroczenia wymiaru, a ewentualne prowizje dla obsługi mogą rodzić konflikt interesów.

Co dalej? Kolejne spory w drodze

Wyrok z Salamanki otworzył furtkę do podobnych pozwów w innych krajach UE. Na grupach facebookowych (m.in. Świat to za mało, liczącej 125 tys. podróżników) i TikToku pojawiają się instrukcje, jak dokumentować pomiar i składać reklamacje. Klienci informują również, że składają wnioski do UOKiK, by urząd przeprowadził analizę, czy mierniki z taśmą nie naruszają art. 5 dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych. Jeśli Ryanair nie przedstawi pełnych danych o polityce prowizyjnej (lub jej braku), spór może przenieść się z lotnisk do sądów.

Rady dla pasażerów

1. Mierz walizkę w domu i zrób zdjęcie z widoczną miarką.
2. Nagraj cały proces wkładania bagażu do miernika (prawo do dokumentacji w sporze konsumenckim jest chronione w większości państw UE, o ile nie nagrywasz twarzy obsługi bez zgody - chodzi o zapis umieszczenia bagażu w mierniku). Przed wylotem sprawdź także w regulaminie wybranego lotniska, w jakich strefach możliwe jest nagrywanie i czego nie można uwieczniać na filmie.
3. Jeśli obsługa żąda opłaty mimo mieszczącej się walizki, poproś o pisemne potwierdzenie przyczyny dopłaty i nazwisko pracownika.
4. Zapłać (by nie zostać na lotnisku), zachowaj paragon i złóż reklamację przez formularz online Ryanair; w razie odmowy rozważ Europejskie Centrum Konsumenckie lub sąd.

Ryanair wybrał strategię minimalnej transparentności: szczegółowo tłumaczy centymetry taśmy, ale nie odpowiada na pytania o finansową motywację pracowników i prawa pasażera do dokumentowania sporu. Tymczasem to właśnie te wątpliwości budzą największe emocje wśród podróżnych. Bez jasnego stanowiska przewoźnika kolejne wideo z „19-centymetrową” taśmą może szybciej trafić na biurko sędziego niż na grupy skupiające potencjalnych klientów taniej linii lotniczej. 

Wytyczne co do wymiarów bagażu podręcznego Ryanair: