Gdy iskrzy w zespole [WYWIAD]

Menedżer obejmuje nowy zespół i orientuje się, że między pracownikami jest konflikt. Co powinien zrobić?

Uzupełnić wiedzę, bo jej brak jest tym, co w przypadku konfliktów szkodzi najbardziej. Bez tego nowy szef jest jak kamikadze na straceńczej misji. Musi więc założyć, że to, co widzi, nie stanowi pełnego obrazu i najpierw zasięgnąć informacji od osoby spoza zespołu. Najlepiej od swojego poprzednika. To powinien być element sukcesji. Warto się dowiedzieć, na czym polega konflikt, kto w nim uczestniczy czy jest chroniczny, cykliczny czy może pojawił się z przyjściem nowego szefa. W trakcie zmiany leadershipu wiele rzeczy się ujawnia, zespół testuje nowego szefa, pracownicy próbują coś dla siebie wywalczyć. Potem w zależności od tego, z jakim rodzajem konfliktu mamy do czynienia, podejmujemy inne działania. 

Jaki rodzaj konfliktów jest najczęstszy?

Ja najczęściej spotykam się ze strukturalnymi, bo jestem wzywana do pomocy, kiedy menedżerowie mają poczucie, że już nic nie są w stanie zrobić ze sporami. Źródłem tego rodzaju konfliktów nie są ludzie tylko właśnie struktura. To są te sytuacje, gdy z pewnymi stanowiskami zawsze wiąże się jakiś spór czy niezgoda. Szefowie obsadzają je nowymi ludźmi w nadziei na rozwiązanie problemu, ale to nic nie daje. Dzieje się tak np. wtedy, gdy pokrywają się zakresy odpowiedzialności dwóch pracowników. Czasem konflikt strukturalny wynika z niewystarczających zasobów np. jest zbyt mało kserokopiarek, by ludzie mogli w komforcie wywiązywać się z zadań. Ten rodzaj konfliktu jest bardzo ciekawy. Dzięki niemu można wprowadzić trwałe zmiany, które sprawią, że nasz zespół czy firma będą dużo lepiej funkcjonować.

Czy są konflikty strukturalne, na które nie da się nic poradzić? Takie wydają się te między pracownikami działu reklamy i redakcji. Ci pierwsi chcą wymóc na redakcji różne ustępstwa na rzecz reklamodawców, ci drudzy się przed tym bronią. 

Konflikt strukturalny ma to do siebie, że często jest jakieś rozwiązanie, które może sprawić, że on zniknie. Nie zawsze jednak mamy wystarczająco dużą władzę w firmie i odpowiednie środki, by wprowadzić zmianę. Dlatego dopóki ona nie nastąpi, trzeba uświadomić pracownikom, że konflikt nie powstał z ich winy. Ale starcia między reklamą a redakcją to nie konflikty strukturalne, tylko interesów. One bywają bardzo wartościowe. Dzięki nim powstaje optymalny produkt. Są miejsca jak pracownie projektowe, w których wręcz prowokuje się starcia między inżynierami a architektami, żeby wychwycić błędy na początkowym etapie. Tam pracownicy spierają się często naprawdę ostro, ale wiedzą, że to ważna część ich pracy. W ogóle trzeba sobie uświadomić, że konflikty muszą być w każdej firmie i w każdym zespole. To jest mięso relacji. Jeśli mamy dobrych ekspertów, ludzi z silną osobowością, to oni mają swoje opinie, potrzeby i przyzwyczajenia. Wiedzą, w jaki sposób różne procesy powinny zachodzić, więc starcia są nieuniknione. 

Mam wrażenie, że polscy szefowie starają się raczej unikać konfliktów. 

Rzeczywiście u nas panuje kultura unikania, a określenie „osoba konfliktowa” jest najgorszą etykietką. Często wystarczającą, by kogoś nie zatrudnić. Z kolei kierownik zespołu, w którym występują konflikty jest postrzegany jako słaby lider. Mamy więc tendencję do niezauważania i wypierania ich. Kiedy już wychodzą na jaw, są bardzo „wyeskalowane”. Dochodzi do wybuchów i nieprofesjonalnych zachowań. To jak z garnkiem wrzącej zupy. Do pewnego momentu pokrywka ukrywa to, co się dzieje we wnętrzu, ale w końcu zawartość zaczyna kipieć. Zresztą w Polsce takie właśnie wybuchy mamy zwykle na myśli, mówiąc „konflikt”. Zapominamy, że jest to bardzo pojemne określenie, które może opisywać także niezgodę na jakąś decyzję czy różnicę zdań. Podobne podejście do naszego mają Francuzi i Japończycy. Zupełnie inaczej jest w kulturze anglosaskiej – w USA i Wielkiej Brytanii. Tam konflikt jest ok, częściej „zarządza się” nim, a nie go „rozwiązuje”. 

Jaka jest różnica?

W określeniu „rozwiązywanie konfliktów” zakodowana jest iluzja, że kiedyś wreszcie wszystkie zostaną rozwiązane....