Czego zapragnie konsument 2.0

Badania przeprowadzone przez Tpay i SW Research w 2020 i 2022 r. pokazały, że coraz mniej użytkowników podczas zakupów online wybiera przelew tradycyjny. Ponad połowa chce mieć wybór metody podczas finalizacji zamówień w internecie i szuka szybkich metod płatności, takich jak BLIK czy przelew online. Między innymi dlatego posiadanie ich w sklepie internetowym w pewnym momencie przestało być wyróżnikiem. Poradniki dla e-commerce zaczęły się wypełniać opisem płatniczych trendów i dodatkowych funkcjonalności (wręcz opatrzonych hasłem: „Wprowadź albo zgiń”).

Postpandemiczni klienci, nazywani konsumentami 2.0, oczekują, że zakupy online będą szybkie i przyjemne. Są także bardziej świadomi niebezpieczeństw czyhających na nich w sieci, dlatego na znaczeniu zyskało bezpieczeństwo. W tegorocznym badaniu e-Izby („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) na pierwszym miejscu jako czynnik decydujący o wyborze miejsca zakupowego wskazano zaufanie do sklepu (32 proc. badanych, + 7 p.p. w porównaniu z badaniem z 2021 r.).

Jest jeszcze jedna kwestia, o której warto pamiętać: rosnący w siłę omnicommerce. Dla dwóch trzecich konsumentów ważne jest to, by marka dostępna była zarówno off-, jak i online. Ta sama liczba badanych źle reaguje na marki, które nie są mobilne. Świat po pandemii, tzw. new normal, jest więc tysiące kilometrów dalej niż był przed marcem 2020 r.

Smartfony i smartzakupy

Efektem pandemii, która dla branży była jak katalizator, jest powstanie wielu udogodnień dla konsumentów. Co konkretnego pojawiło się na rynku płatniczym w ostatnim czasie?

- BLIK-iem można w wybranych sklepach zapłacić w Messengerze, czyli cała ścieżka zakupowa zamyka sie w komunikatorze społecznościowym podczas rozmowy z czatbotem. Takie rozwiązanie pod koniec października 2021 r. jako pierwsi wprowadzili Tpay i KODA Bots.

- Fintech PayEye jest natomiast autorem biometrycznej płatności spojrzeniem. Na początku drugiej połowy 2020 r. we Wrocławiu pojawiła się pierwsza na świecie komercyjna płatność okiem.

- Od lutego br. w placówkach Poczty Polskiej na terenie całego kraju można zamówić kartę biometryczną Banku Pocztowego. Dzięki przyłożeniu palca do czytnika, można zapłacić za usługę lub produkt, nie wpisując kodu PIN na terminalu.

- W maju br. użytkownicy programu lojalnościowego „Moja Biedronka” zaczęli płacić w sklepach stacjonarnych BLIK-iem bez podawania 6-cyfrowego kodu. Projekt zrealizował Tpay wraz z Bankiem Pekao oraz Polskim Standardem Płatności. Gdyby zebrać i nieco dłużej opisać wszystkie ostatnie innowacje, prawdopodobnie grudniowe wydanie „My Company Polska” trzeba by było całkowicie im poświęcić albo nawet zwiększyć liczbę stron.

Co dalej?

To pytanie, które zadaje sobie cała branża e-commerce. Tylko wrześniu i październiku br. ukazało się aż kilkanaście badań dotyczących preferencji e-klientów. Ich wyniki nie dają jasnego obrazu. Owszem, wiemy, kim jest konsument postpandemiczny i jakie ma potrzeby, ale trudno powiedzieć, co pokaże przyszłość. Wspomniane badania to potężna dawka informacji, której fragmenty potrafią sobie przeczyć. Na przykład z badań Tpay i SW Research wynika, że o ile 32 proc. respondentów wykorzystuje do e-zakupów smartfona to sporo więcej, bo aż ponad połowa, wciąż stawia na zakupy online za pomocą komputera lub laptopa. Co jeszcze ciekawsze, te bardziej tradycyjne urządzenia najczęściej wybierane są przez przedstawicieli grupy najmłodszej (18–24 lat – 53 proc.), którą przecież tak często opisujemy jako: „urodzeni ze smartfonem w dłoni”.

Po tak dużych zmianach, jakie przyniosły ostatnie dwa lata, na razie tylko jedno pozostaje pewne: ważne jest to, czego potrzebuje klient i niekoniecznie ten reprezentujący większość, lecz Twój, drogi sprzedawco.