Nasz model to win-win

Podobno zawsze chcecie robić więcej, niż wynosi branżowe status quo. Czyli nadal jesteście, w gruncie rzeczy, startupem?

Tak, ta startupowa atmosfera wciąż jest u nas żywa. Czujemy niedosyt, jeśli nie przełamujemy bankowego  status quo, nie szukamy innowacyjnych rozwiązań. Spójrzmy na przykład na usługi dla małych przedsiębiorców. Dużo z nimi rozmawiamy i widzimy, że każdy potrzebuje, żeby w banku wszystko było „na już”, bo biznes „ucieknie”. Największym problemem przedsiębiorców, szczególnie tych, którzy dopiero zaczynają, wcale nie jest brak dofinansowania, tylko chroniczny brak czasu. Są zabiegani, wszystko jest na ich głowie, a przecież chcieliby też mieć jeszcze życie prywatne. Właśnie dla takich osób proponujemy rozwiązania „na już”, bez biurokracji. Jeśli przedsiębiorca chce np. otworzyć u nas rachunek czy wziąć kredyt, nie musi przynosić stosu dokumentów, wszystko jest załatwiane szybko, cyfrowo. Realizacja danego zadania, na komputerze czy w aplikacji mobilnej, powinna zająć najwyżej 10 sek. i obejmować nie więcej niż dwa kliknięcia. 

Chcemy wpisywać się w codzienne życie klienta. Dlatego staramy się pamiętać za niego o całej masie rzeczy związanych z prowadzeniem biznesu. Jako pierwszy bank zaoferowaliśmy przedsiębiorcom wirtualną księgowość. Program zawiera również tygodniowy kalendarz powiązany z rachunkiem firmowym i sam uzupełnia zadania, które należy wykonać. Jeśli zbliża się termin płatności ZUS czy VAT, klient otrzymuje odpowiednią informację – np. „zapłać ZUS” – i podpowiedź, o jaką kwotę chodzi. Gdy wystawi fakturę, na osi zadań pojawi się informacja o przewidywanym terminie płatności. Dostanie też oczywiście wiadomość, gdy przyjdą pieniądze. Poza tym, jeżeli będzie np. zagrożona jego płynność, pojawi się stosowne ostrzeżenie. Aby z tego korzystać, nie trzeba się logować do innych stron, tracić czasu na uczenie się nowego systemu – wszystko jest w zasięgu jednego kliknięcia. 

Jak to wygląda od strony technologicznej – sięgacie po sztuczną inteligencję?

We wspomnianym przed chwilą rozwiązaniu – centrum zadań wykorzystujemy sztuczną inteligencję, która sprawdza, jakie wydarzenia mają miejsce w firmach podobnych do tej, która należy do danego klienta. Mamy również zaawansowane rozwiązanie dotyczące księgowości. Powiedzmy, że nasz klient jest fotografem, a w ramach hobby nurkuje. Dostajemy od niego dwie faktury kosztowe: na statyw i skafander nurka. Czy rzeczywiście wszystko to może „wrzucić w koszty”? Takich kombinacji między rodzajami prowadzonej działalności a tym, co można odliczyć od podstawy opodatkowania, jest mnóstwo. Maszyna księgowa naszego partnera, m.in. na bazie milionów księgowań, które do tej pory wykonała, może uchronić klienta przed popełnieniem błędu i ostrzec: zaksięguj to, a tego nie. Przedsiębiorca nie będzie już musiał dzwonić do księgowego. Ten model będzie miał coraz szersze zastosowanie. 

Pełnokrwiste doradztwo?

Raczej konsulting, wsparcie w podejmowaniu decyzji przez klienta, który cały czas ponosi za nie odpowiedzialność. Przez osiem lat byłem menedżerem w wielkiej firmie konsultingowej. Tam całe zespoły obsługiwały projekty związane z dużymi korporacjami. Gdy przeszedłem do mBanku, żałowałem, że wszyscy drobni przedsiębiorcy nigdy nie będą mieli wsparcia na takim poziomie, bo są po prostu za mali. A przecież mają podobne problemy. Ale właśnie dzięki sztucznej inteligencji im również można dostarczyć informacje, które pomogą w podejmowaniu decyzji biznesowych. Mamy dane bankowe, księgowe, a niedługo będziemy mieli dane z terminali płatniczych i kas fiskalnych, bo zaczną obowiązywać nowe przepisy. To bardzo duża ilość informacji, które można przetworzyć, aby pomóc klientowi prowadzić biznes. Tylko jak mu to zaprezentować, żeby chciał się tym zainteresować? Pomogła nam współpraca z firmą Vintom, która produkuje spersonalizowane wideo. W jeden weekend może zrobić  30 tys. takich przekazów. Zdecydowaliśmy się na pilotaż, odpowiadając na wyzwanie, jakim dla początkującego przedsiębiorcy jest wystawienie faktury. Opracowaliśmy prosty film, w którym instruktorka z ekranu mówi: „Zachęcam Cię do wystawienia pierwszej faktury księgowej. Kliknij tutaj”. I prowadzi widza dalej, niejako za rękę, przez cały proces, który trwa 1,5 min. Ktoś słyszy np. podpowiedź: „W tym polu wpisz to i to”, a jeśli wpisuje błędnie, od razu jest reakcja, często dowcipna. To się spodobało. A zatem, wyobraźmy to sobie: z jednej strony mamy bogate źródła danych, z drugiej – silnik analityczny, czyli sztuczną inteligencję wykorzystującą uczenie maszynowe, która potrafi wyprowadzać z tych danych wnioski, a z trzeciej – warstwę komunikacyjną, prezentacyjną, już nie jest tylko czat, lecz coś, co angażuje klienta na zupełnie innym poziomie. Tworzymy asystenta-partnera dla przedsiębiorcy. To na razie wizja, trzeba ją zrealizować, ale gdy rozmawiam z przedsiębiorcami, widzę, że mają apetyt na coś takiego. 

Czy coś jeszcze z tych rozmów się rodzi, jeśli chodzi o innowacje?

Chodzę na grupy fokusowe z osobami, które dopiero decydują się na założenie działalności gospodarczej. Tam poziom energii, adrenaliny jest po prostu niesamowity. Jest wizja, determinacja i ogromny entuzjazm, który potem zderza się z rzeczywistością: z procesem zakładania firmy, z wymaganiami sprawozdawczymi itd. Nam zależy na tym, żeby te bariery nie zniechęcały. Dlatego część wysiłku związanego z procedurami bierzemy na siebie  – upraszczamy je dla klienta. Będziemy łącznikiem między osobą, która chce założyć firmę, a administracją. Każdy nasz klient indywidualny będzie mógł założyć działalność z poziomu systemu mBanku. Dostanie NIP, REGON, księgową i po ok. 10 min będzie aktywny jako nowa firma. Droga do założenia biznesu bardzo się skraca m.in. dlatego, że mając potwierdzoną tożsamość klienta w banku, jesteśmy pośrednikiem w udzielaniu profilu zaufanego. Bardzo cenimy sobie w tym zakresie współpracę z Ministerstwem Rozwoju i Ministerstwem Cyfryzacji. 

Jesteście pierwsi z tą usługą na rynku?

Nad tym wdrożeniem pracuje grupa banków, jesteśmy w tej awangardzie, trwają pilotaż i testy. To jest zresztą tylko przykład. Można być przecież pośrednikiem w załatwianiu elektronicznie innych spraw urzędowych. Klient miałby specjalny panel, gdzie mógłby złożyć zwolnienie lekarskie czy uzyskać zaświadczenie z ZUS o niezaleganiu ze składkami, co jest wymagane np. w przetargach. Widzimy tutaj duże pole do innowacji, do stworzenia palety usług bankowych, księgowych, administracyjnych, po to, by przedsiębiorca mógł się skupić na swoim biznesie. 

Przejdźmy do innej kwestii. Jak sobie dziś radzicie w sytuacjach kryzysów wizerunkowych, a raczej – jaką macie strategię, by ich uniknąć?

Od ubiegłego roku w banku mamy nową strategię, której filarem jest empatia. Ustawiamy się na równi z klientem, otwieramy na to, co mówi, nie tylko w zakresie oferty, ale również tego, jak powinna wyglądać obsługa. Dziś bank ma pomagać. Nie może wkurzać, przeciwnie – ma zachwycać, nawet w najdrobniejszych sprawach. Chcemy nie tylko zwalczać niewłaściwe postawy, ale też likwidować różne proceduralne absurdy. Pracujemy nad tym, żeby zlikwidować wszystkie miejsca, gdzie wcześniej wkurzaliśmy klientów, bo nie zwracaliśmy uwagi na „kamyczki, które tkwiły w bucie”. Jeśli zaś planujemy jakieś nowe usługi czy produkty, teraz jest w nie wbudowane badanie reakcji i opinii klienta. Czy po zakupie kredytu poleciłby nas, czy też proces jego udzielania go odrzuca? Przestawiamy się na inne myślenie. 

Korci, żeby zapytać, jaka jest w dzisiejszym mBanku rola Łodzi – miasta bardzo ważnego w waszej historii. 

To prawda, mBank od początku był związany z Łodzią. Tam mam cały zespół i tam spędzam większość czasu. To bardzo przyjemne miasto do mieszkania i do pracy. W Łodzi są bardzo dobre szkoły, widać to przy rekrutacjach, ale też po prostu na ulicy. 

Młode, nowoczesne miasto?

Tak, i do tego atrakcyjne. W łódzkim zespole pracują także osoby dojeżdżające z Warszawy i jest ich coraz więcej. Tam jest coś wyjątkowego w sposobie pracy. Myślę, że najważniejsza rzecz, która wyróżnia ten zespół na tle innych firm z branży, to płaska struktura organizacyjna i duża decyzyjność liniowych ekspertów, jeśli chodzi np. o cechy naszych produktów. Na przykład projekt naszej księgowości był prowadzony przez koleżankę, która miała za sobą trzy lata doświadczenia zawodowego, ale była bardzo sprawnym analitykiem i miała duże doświadczenie związane z IT. Cały proces wdrożenia spoczywał na jej barkach, oczywiście przy odpowiednim nadzorze. Z kolei pomysł z zakładaniem firmy w systemie bankowym zrodził się w głowie szeregowego pracownika, specjalisty, który pojechał na kilka konferencji, a przy tym zna nasz system i stwierdził, że to można połączyć. Udało nam się stworzyć organizację, w której ludzie ujawniają swoje talenty i gdzie wylęgają się pomysły. 

A strategia budowania relacji z klientami, rozmowy z nimi?

To ważne, by być blisko klienta. Uruchomiliśmy np. specjalny program nazwany „Oko w oko”, który polega na tym, że raz w miesiącu odbywa się spotkanie zespołu, na które przychodzi inspirujący klient. Zauważyłem, że po takich spotkaniach poziom inspiracji i energii w zespole skacze pod sam sufit. Bo widzimy np. człowieka, który sam stworzył coś z niczego. Pozwala to również z innej perspektywy spojrzeć na problemy, z którymi na co dzień się borykamy. 

Kolejna rzecz to umiejętność współpracy, jaka się u nas wykształciła – w zasadzie nie ma potrzeby interwencji  menedżerskiej. Za to jest głód robienia nowych rzeczy. Przyjęło się, że menedżer w mBanku ma na koncie innowację o globalnym oddźwięku. To bardzo motywuje pracowników do kreatywności i rywalizacji, kto wymyśli rozwiązanie, które jeszcze bardziej zmieni status quo na korzyść klienta. 

Jak pan sądzi, czy tradycyjne banki znikną? Czy mobilność jest dla nich gwoździem do trumny?

Myślę, że nie znikną. Mobilność jest faktem, ale banki nie straciły zdolności do refleksji nad sobą i nad otoczeniem. Będą się zmieniać, będą przekształcać swoje modele biznesowe. W zależności od kraju ta transformacja może być szybsza lub wolniejsza, ale będzie postępować. Mogłoby się wydawać, że tradycyjne oddziały nie będą potrzebne. Jednak z badań, które przeprowadziliśmy, startując z ofertą dla młodych, którzy faktycznie są prekursorami nowych trendów, płynie inny wniosek. Otóż, swoje pierwsze konto najchętniej zakładają w oddziale, bo mogą porozmawiać z żywym człowiekiem i wyjaśnić wątpliwości. 

Duże banki stosują różne strategie, aby poradzić sobie z wyzwaniami ze strony fintechów, od współpracy na różnych poziomach, po przejęcia. Sądząc z tego, co pan mówił, raczej wybieracie współpracę?

Podam jej przykład: nasz produkt księgowy oferujemy w ścisłej współpracy z fintechem, czyli polską firmą technologiczno-księgową Cyber Productivity. W zasadzie nikt na świecie nie przeprowadził jeszcze tak głębokiej integracji bankowości i księgowości. Jeśli spojrzeć na system transakcyjny, nie można stwierdzić, gdzie kończy się jedna, a zaczyna druga. Zupełnie odrębne firmy wspólnie wymyśliły model, na którym obie zyskują. Współpraca z bankiem oznacza dla fintechu m.in. niesamowitą wiarygodność. Musi on spełnić wszystkie wymogi regulacyjne dotyczące bezpieczeństwa, ochrony danych osobowych, tajemnicy bankowej. Poza tym promujemy naszych partnerów. W kwietniu byliśmy na Finovate – największym na świecie zjeździe fintechów w San Jose i prezentowaliśmy pomysł dotyczący księgowości. Ta prezentacja była jedną z najlepszych, jeśli chodzi o koncept. Później podchodziło do nas mnóstwo osób i pytało, jak to razem zrobiliśmy. 

Z fintechami współpracujemy na zasadzie win-win – dla nas to jedno ze źródeł wzrostu, dzięki któremu nie musimy wszystkiego robić sami. Choć oczywiście są też takie, z którymi będziemy konkurować.

mBank zainwestuje również 200 ml zł w rozwój nowoczesnych technologii przez obiecujące fintechy. W tym roku powołał pierwszy i największy fundusz w regionie Europy Środkowo-Wschodniej – mAccelerator. Fintech uzyska finansowanie, ale również skalę – jego rozwiązania będą dostępne dla milionów klientów banku, którzy jako pierwsi będą korzystać z tych innowacji. 

Tomasz Górski

Dyrektor Departamentu Klienta Firmowego w mBanku. Od trzech lat inspiruje rozwój ekosystemu usług dla firm.

W latach 2000–2008 menedżer w The Boston Consulting Group.

Absolwent Global Executive MBA Columbia Business School i London Business School.

Pod jego kierownictwem mBank zdobywa czołowe nagrody za swoje rozwiązania, m.in. EFMA – Accenture Innovation Award, Forbes – Najlepszy Bank dla Firm, MCP – Marka Godna Zaufania, Stevie International Business Award – Innovator of the Year, Team of the Year, Innovation of the Year, Best Fintech in Bank Implementation.