Przewodnicy zmian

Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja w kontekście bankowości oraz instytucji finansowych?

Anna Stepanów: Sztuczna inteligencja to przede wszystkim potężne narzędzie, które nie jest jednak jeszcze powszechnie używane, gdyż nie weszło na szeroką skalę do bazowych technologii. AI ma transformacyjny charakter i wpłynie nie tylko na back office czy najprostsze procesy możliwe do zautomatyzowania, ale także na ogólny rozwój i skalowanie biznesu.

Co masz na myśli, mówiąc, że sztuczna inteligencja nie jest jeszcze powszechnie używana? Bo ja mam wrażenie, że AI jest już wszędzie.

A.S.: Adaptacja tej technologii wciąż jest na stosunkowo niskim poziomie. W bankowości może i weszła do szerszego obiegu, jednak najczęściej wciąż jesteśmy na etapie prototypowania oraz dojrzewania do używania jej w skali. Potencjał do odkrycia nadal jest ogromny!

Jan Maria Kowalski: Adaptacja i skalowanie rozwiązań AI – zresztą nie tylko w bankowości – jest dziś niemałym wyzwaniem, przed jakim stają przedsiębiorstwa. Nie jest problemem dla pracownika rozmowa z czatbotem, w końcu z takich rozwiązań korzystamy na co dzień, robią to nawet nasze dzieci. Prawdziwym wyzwaniem jest, szczególnie w dużych organizacjach takich jak banki, zintegrowanie sztucznej inteligencji z procesami biznesowymi oraz usługami w taki sposób, aby technologia przyniosła realną wartość: dla firmy oraz jej klientów. Nie zapominajmy również o kwestiach bezpieczeństwa danych i zaufaniu do wyników działania AI, które trzeba weryfikować.

Jak podejść do wdrożenia AI w organizacji? Czy jest jakaś uniwersalna ścieżka? Sporo mówi się chociażby o konieczności eksperymentowania.

A.S.: Sektor bankowy powinien być przewodnikiem transformacji AI, bo klienci oczekują od branży znajomości oraz rozumienia technologii. Słowem kluczem jest w tym przypadku zaufanie – jeśli ufamy danej instytucji, to chętniej jesteśmy w stanie przetestować nowe rozwiązania, nowe ścieżki klienta. To trochę jak z restauracjami – gdy znamy konkretny lokal, wiemy, że jedzenie jest smaczne, to chętniej spróbujemy bardziej oryginalnego czy nietypowego dania.

Oczywiście mówiąc o wdrożeniu AI, nie istnieje coś takiego jak uniwersalna, sprawdzona metoda. Nim zaczniemy implementować sztuczną inteligencję, powinniśmy zrozumieć kontekst oraz poznać własne atuty.

J.M.K.: Wdrażanie sztucznej inteligencji jest grą zespołową. Nie chodzi o to, aby wprowadzić do organizacji nowe narzędzia, które potrafią generować obrazy czy tworzyć dokumenty na potrzeby pojedynczych zespołów. Aby AI była realnym wsparciem, musi być szeroko dostępna, łatwa w użyciu i dopasowana do rzeczywistych potrzeb pracowników. Wokół nowych technologii trzeba budować świadomość, edukować nie tylko o ich możliwościach, ale także ograniczeniach. Zgadzam się z Anią, że banki powinny pełnić rolę przewodnika.

Do wdrażania sztucznej inteligencji lubię podchodzić eksploracyjnie. Warto wyszukiwać obszary w firmie, w których zastosowanie AI może przynieść realne korzyści. Potem krok po kroku testować i wdrażać rozwiązania. Takie obszary to na przykład automatyzacja procesów operacyjnych, poprawa efektywności i jakości obsługi klienta czy cyberbezpieczeństwo. Oczywiście nie należy przy tym zapominać, że cały proces powinien odbywać się w uporządkowany sposób, co jest istotne szczególnie w dużych organizacjach – odgórnie nakładamy pewne ramy działania, dzięki czemu poszczególne wdrożenia będą zgodne z całościową strategią.

Jaki powinien być menedżer, by skutecznie inspirować pracowników do eksperymentowania ze sztuczną inteligencją? U wielu osób wciąż dominuje raczej sceptycyzm – żeby nie powiedzieć strach – wobec tej technologii.

A.S.: Rola menedżerów jest kluczowa, ponieważ to oni łączą wszystkie firmowe zespoły. Dobry menedżer powinien być otwarty na zmiany oraz powinien chcieć się uczyć. Musi inspirować pracowników, gdyż czasem trzeba dać po prostu przykład: „Zobacz, sam zrobiłem takie i takie wdrożenie, może też byś spróbował/a?”.

Często jest też tak, że wdrożenie AI w firmie wiąże się z pewną zmianą sposobu myślenia. To nie jest kwestia wyłącznie narzędzi, ale przede wszystkim sposobu ich wykorzystania. Musimy być przygotowani na to, że sztuczna inteligencja nie rozwiąże wszystkich problemów, często nie da zero-jedynkowych odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Użytkownicy przyzwyczajeni do klasycznego wyszukiwania słów kluczowych muszą nauczyć się nowego sposobu komunikacji z narzędziem.

J.M.K.: Jeśli chodzi o rolę menedżerów, to ważne są dziś umiejętności łączenia celów biznesowych z technologią. Obecnie w bankach dominują eksperci wyspecjalizowani w konkretnych dziedzinach: produktach finansowych, procesach biznesowych czy wdrożeniu technologii. Wyzwaniem dla menedżerów jest zbudowanie mostu między tymi specjalistami, bo tylko w ten sposób można udowodnić, jak duży potencjał w kontekście rozwoju biznesu ma właśnie sztuczna inteligencja. Zespoły efektywnie wdrażające nowe technologie to najczęściej zespoły interdyscyplinarne.

A.S.: Menedżerowie powinni mieć jeszcze świadomość, że na wszystko potrzeba czasu – najczęściej wymierne korzyści i efekty z wdrożenia AI nie są dostrzegalne od razu.

A nie jest trochę tak, że my momentami przeceniamy tę sztuczną inteligencję? Wystarczy przeglądnąć Linkedina, żeby zobaczyć, że w wielu środowiskach dominuje narracja, że AI to supermoc.

J.M.K.: Sztuczna inteligencja na pewno nie jest ,,magiczną różdżką’’, która rozwiąże wszystkie problemy, dlatego w jej kontekście warto stosować podejście iteracyjne, gdzie wyznaczamy sobie raczej krótkoterminowe cele, a następnie sprawdzamy, czy udaje nam się je osiągać.

A.S.: Iteracyjne podejście sprawia też, że jesteśmy w stanie lepiej oszacować potencjalne korzyści. Patrzenie na wskaźniki jest szczególnie istotne właśnie w sektorze finansowym. JP Morgan pochwalił się ostatnio, że na przełomie 2023 i 2024 r., dzięki narzędziom AI zastosowanym w obszarze inwestycji, wygenerował o 20 proc. większe przychody. Sztuczna inteligencja pomogła ich ekspertom w powtarzalnych obowiązkach, takich jak chociażby generowanie raportów analitycznych, które wcześniej pochłaniały mnóstwo czasu.

Może na zakończenie opowiecie o wdrożeniach AI na przykładzie waszych firm?

J.M.K.: W Banku Pekao S.A. sztuczna inteligencja wspiera procesy cyberbezpieczeństwa. Pomaga nam w szybkim wykrywaniu potencjalnych oszustw m.in. dzięki analizie transakcji i dokumentów tożsamości. Przy użyciu AI automatyzujemy procesy obsługi dokumentów, analizujemy rozmowy doradców z klientami i opinie na temat naszych produktów i usług. Wszystko po to, aby zrozumieć lepiej potrzeby naszych klientów i zapewnić najwyższe standardy obsługi.

Inwestujemy w obszar styku bank-klient, gdzie takie rozwiązania jak czatboty i inteligentne bazy wiedzy znajdują szerokie zastosowanie. W nowej strategii stawiamy na bankowość konwersacyjną - intuicyjną i dostępną za pomocą naturalnego języka. Chcemy, żeby klienci nie tylko mogli zlecić głosowo wykonanie przelewu, sprawdzić opłaty, wysokość salda czy również załatwić wiele innych spraw.

A.S.: Algorytmy sztucznej inteligencji umożliwiają organizacjom oferowanie wysoko spersonalizowanych usług, usprawnianie procesów operacyjnych oraz skuteczne dostosowywanie się do wymogów regulacyjnych. Asseco wspiera firmy nie tylko w tworzeniu szytych na miarę rozwiązań, ale także w identyfikowaniu najbardziej wartościowych przypadków użycia i ocenie ich z perspektywy korzyści i wykonalności. Jednym z naszych najnowszych wdrożeń jest aplikacja DORA.ai, oparta na technologii GenAI, która wspiera banki w spełnianiu wymogów rozporządzenia DORA. Narzędzie to umożliwia systematyczne porównanie wewnętrznej dokumentacji banku z wymaganiami regulatora, identyfikując ewentualne braki oraz sugerując, jak je uzupełnić. Ponadto projektujemy wszystkie nasze rozwiązania z myślą o maksymalnym wykorzystaniu potencjału sztucznej inteligencji. Integrujemy ją – tam, gdzie ma to uzasadnienie – zarówno z istniejącymi, jak i nowo tworzonymi systemami. Chcemy być zaufanym partnerem naszych klientów w tej technologicznej transformacji.