Czego oczekują klienci przy kasach?

Wyniki wskazują detalistom możliwości budowania lojalności dzięki coraz bardziej cyfrowej bazie klientów, oferując im bezpieczeństwo i łatwość użytkowania. Przy wyborze metody płatności, konsumenci preferują te, które umożliwiają im opcje śledzenia zakupów i zdobywania nagród. 

Dane wykazały, że chociaż technologia rzeczywiście szybko ewoluuje dzięki większej liczbie opcji płatności, nadal pozostaje wiele frustrujących klientów sytuacji przy kasie. Ponad połowa kupujących doświadczyła w pewnym momencie problemu technicznego podczas płatności, co świadczy o braku powiązań między wysiłkami handlowców a faktycznymi doświadczeniami kupującego. Dobrą wiadomością dla sprzedawców jest możliwość szybkiej likwidacji tej luki dzięki płatnościom zbliżeniowym, ponieważ 75 proc. klientów uważa, że technologia jest łatwa w użyciu w przypadku zakupów.

2020 będzie wreszcie rokiem zbliżeniowym

Wiek jest istotnym czynnikiem napędzającym adaptację funkcji zbliżeniowej w terminalach: przedstawiciele generacji Z (70 proc.) i millenialsów (75 proc.) lubią płatności dotykowe, a 65 proc. “zetek” uważa, że to „must have” w sklepie. Powszechnie konsumenci są zadowoleni z płatności zbliżeniowych: 72 proc. twierdzi, że są łatwe w opanowaniu, a 74 proc. uważa, że jest to wygodne rozwiązanie. Około jedna trzecia konsumentów w wieku poniżej 35. roku życia przewiduje, że handlowcy staną się w 100 proc. bezgotówkowi w ciągu najbliższych pięciu lat.

W marcu 2019 r. NBP pochwaliło się stuprocentowym nasyceniem polskiego rynku w terminale akceptujące płatności zbliżeniowe (podczas, gdy w Stanach Zjednoczonych wskaźnik wynosi obecnie zaledwie 84 proc.), ale tylko 37 proc. konsumentów jest tego świadomych. Łatwość użycia może być dużym czynnikiem wpływającym na adaptację trendu, szczególnie w przypadku transakcji niewymagających podawania PINu (w Polsce to kwota poniżej 50 zł), z których 44 proc. jest obecnie dokonywane w inny sposób niż kartą. 

Buduj lojalność: Daj kupującym nagrody na wszystko

Najważniejszym aspektem programów lojalnościowych dla konsumentów jest możliwość zarabiania na wszelkich zakupach. Jednocześnie 70 proc. klientów chce zdobywać lub realizować nagrody bez podawania poufnych informacji. 

- Badanie pokazało, że około połowa konsumentów zgłosiła trudności przy realizacji nagród. Wśród najczęściej wymienianych zarzutów wobec programów lojalnościowych były zbyt zawiłe lub rozbudowane ograniczenia (22 proc.) oraz obawy przed zbyt dużą liczbą otrzymywanych maili (21 proc.). Problemy technologiczne powszechnie nie są już uznawane za zbyt frustrujące - komentuje Michał Łaszczyk, marketing director Ingenico Group.

Sprzeczne potrzeby konsumentów

W III kwartale 2019 r. kartami płatniczymi w formie zbliżeniowej w Polsce przeprowadzono łącznie ponad miliard transakcji - w porównaniu z poprzednim kwartałem to wzrost o 8 proc. Na rynku obserwowany jest wzrost zaufania do transakcji bezstykowych, również z zastosowaniem urządzeń mobilnych. 87 proc. konsumentów i detalistów uznaje bezpieczeństwo za główny czynnik przy wyborze metody płatności. Od czasu wdrożenia nowego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), klienci oczekują od sprzedawców ochrony swoich danych osobowych oraz implementacji technologii płatności, która będzie działać dobrze za każdym razem. Jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, konsumenci są gotowi przestać robić zakupy w sklepie, który ich rozczarowuje. Jednakże badanie wykazało, że młodsi klienci, których określa się mianem cyfrowego pokolenia, używają kart kredytowych lub debetowych, ponieważ podoba im się możliwość śledzenia zakupów.