Chatbot pomoże wypożyczyć rower. "Automatyzacja części procesów jest kluczowa"

Nextbike działa w Polsce od 2011 r. i obecnie udostępnia 16 500 rowerów miejskich w 55 miastach, dostęp do których ma już ponad 10 mln mieszkańców. Większość z użytkowników wypożycza rowery przy użyciu aplikacji mobilnych. Do tej pory pojawiające się pytania i problemy (także reklamacje) użytkownicy kierowali na dedykowane infolinię, obsługiwane przez realnych konsultantów. To właśnie potrzeba odciążenia infolinii oraz skrócenie czasu załatwiania pojedynczych zgłoszeń były głównym powodem wdrożenia chatbota do procesów komunikacji z cyklistami korzystającymi z sieci rowerów miejskich. Nextbike widzi potrzebę rozszerzania automatyzacji, by proces wypożyczania rowerów stawał się maksymalnie samoobsługowy.

Jak chatbot pomaga rowerzystom?

Większość użytkowników korzysta z głównej aplikacji mobilnej Nextbike (dostępnej w wersji na iOS oraz Androida), natomiast dodatkowo niektóre z miast, w których dostępne są rowery miejskie, posiadają dedykowaną im aplikację. Dostępne są w nich informacje i funkcje jednakowe dla wszystkich miast oraz wariacje, dedykowane poszczególnym lokalizacjom. Z tym założeniem tworzono także bota, w którym zawarto punkty wspólne oraz zdefiniowano różnice per instancja (miasto). Dzięki temu Nextbike będzie mógł z łatwością wdrażać swój multichatbot do kolejnych miejskich aplikacji mobilnych, a bot będzie z jednej strony działał w nich tak samo, z drugiej pozwalał na dodawanie specyficznych dla danej lokalizacji opcji i tematów.

Chatbot automatyzuje odpowiadanie na powtarzające się pytania, czyli m.in. te dotyczące wypożyczania i zwrotu rowerów lub postępowania w sytuacji, gdy np. doszło do wypadku lub rower został skradziony w trakcie wypożyczenia. Ponadto pozwala rezerwować rower niestandardowy – tandem, rower dla dziecka czy rower elektryczny (opcja dostępna we Wrocławiu) i zamówić dostarczenie go na wskazaną stację w ustalonym terminie. Ale to nie wszystko: dzięki chatbotowi użytkownik może łatwo i szybko sprawdzić stan swojego konta oraz uzyskać informację czy jest ono aktywne, czy podał wszystkie dane, czy potwierdził adres e-mail. Jeśli konto użytkownika zostało zablokowane chatbot poinformuje o powodzie blokady zaraz po rozpoczęciu rozmowy na czacie.

Automatyzacja zgłoszeń

Chatbot rozpoznaje zalogowanego użytkownika dzięki integracji z API. Zintegrowano go także z systemem Zendesk, co pozwala na tworzenie ticketów – zadawanie pytań czy zgłoszenie reklamacji, które spływają bezpośrednio do Zendesk. Co kluczowe, tak utworzony ticket zawiera od razu komplet niezbędnych informacji o autorze zgłoszenia i sprawie, w której się kontaktuje. - W przypadku reklamacji Nextbike otrzymuje automatycznie informację skąd było wypożyczenie i gdzie nastąpił zwrot roweru lub jaka jest kwota reklamacji. Tak przygotowane zgłoszenie jest obsłużone znacznie szybciej, a co więcej, w tym samym czasie załatwianych jest więcej spraw. Zgłoszenia przez chatbota są alternatywą dla tych użytkowników, którzy nie chcą czekać w kolejce na infolinii. FAQ chatbota jest dużo szersze, niż to dostępne w aplikacji mobilnej – mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.

Przez pierwsze dwa miesiące działania multichatbot Nextbike obsłużył ponad 14 500 użytkowników podczas 19 000 sesji i wymienił z nimi łącznie ponad 68 000 wiadomości.

- W tych liczbach widzimy ogromny potencjał, a automatyzacja części procesów jest dla nas niezwykle ważna, bo pozwala na jeszcze łatwiejsze i przyjemniejsze korzystanie z naszych systemów. Przed nami kolejne działania, które pozwolą na rozwój Nextbike w kierunku nowych technologii, analizy danych i wsparcia działań biura obsługi klienta – podsumowuje Tomasz Wojtkiewicz, Prezes Nextbike Polska.