Rosnąć zdrowo [WYWIAD]

Czy po pandemii Polacy bardziej docenią dostęp do prywatnej opieki medycznej? 

Zdrowie od dawna było wskazywane w badaniach opinii publicznej jako najcenniejsza, tuż po rodzinie, wartość dla Polaków. Jednak dopiero teraz – po doświadczeniach pandemii – uświadomiliśmy sobie wpływ tego aspektu na większość obszarów życia społeczno-gospodarczego. Spowodowała też, że wszyscy doceniliśmy personel medyczny, jego zaangażowanie i poświęcenie. Zmieniło się również podejście do zdrowia i samej opieki medycznej w relacji pracownik–pracodawca. 

A dokładnie?

Wcześniej opieka medyczna była postrzegana jedynie  w kontekście benefitu, obecnie pracodawcy chcą brać większą odpowiedzialność za kondycję swoich pracowników. Myślę, że dzisiaj zarówno pacjenci, jak i pracodawcy dla swoich pracowników – oczekują kompleksowego podejścia do zdrowia, dostępności usług medycznych oraz najwyższych standardów obsługi.

Co to oznacza dla takiej firmy jak PZU Zdrowie?

Jako operator medyczny chcemy im to wszystko zapewnić. Nasze plany na czas po pandemii zawarliśmy w strategii Grupy PZU na lata 2021–2024. To m.in. 80-procentowy wzrost przychodów w dziedzinie zdrowia. Poprzednie lata były czasem intensywnej pracy nad budową własnej infrastruktury medycznej i kompetencji obsługowych. W krótkim czasie trafiliśmy do ścisłej czołówki i staliśmy się jednym z największych operatorów medycznych w Polsce ze 130 placówkami własnymi  i 2,2 tys partnerskimi oraz własną siecią diagnostyki obrazowej i centrum telemedycznym. Teraz przyszedł czas na wykorzystanie synergii wynikającej z tego, że jako PZU Zdrowie jesteśmy częścią Grupy PZU. Baza ponad 20 mln klientów stanowi ogromną przewagę konkurencyjną, na której zamierzamy budować nasz wzrost.  Nie oznacza to oczywiście, że nie planujemy dalszego rozwoju naszej infrastruktury,  w dalszym ciągu będziemy rozwijać się organicznie, ale też przez kolejne przejęcia. 

Na czym się skoncentrujecie? 

Wyróżniamy cztery aspekty, które są dla nas drogowskazem na najbliższe lata: skalowanie biznesu, efektywność operacyjna, doświadczenia pacjenta i profilaktyka. To będzie rodzaj filtra dla wszelkich inicjatyw biznesowych i decyzji inwestycyjnych. O ile pierwsze dwa są charakterystyczne dla wielu innych, dynamicznie rozwijających się dużych organizacji, to chcemy, by pojęcie patient experience i oferta profilaktyczna stały się naszą domeną i wyróżnikiem. 

To znaczy?

Chcemy być najbardziej proklienckim dostawcą usług medycznych. Zależy nam także, żeby rosnąć w zdrowy sposób. Dlatego obok celu przychodowego równie mocno będziemy się koncentrować na zachowaniu rentowności oraz wskaźnika rekomendacji NPS (sposób oceny lojalności klienta – red.). Tylko zachowując równowagę między celami finansowymi a jakościowymi, będziemy mogli mówić o sukcesie.

A jak pandemia zmieni waszą ofertę produktową?

W tym trudnym czasie wzrosła świadomość zdrowia psychicznego i obserwujemy rosnące zainteresowanie pracodawców usługami z zakresu opieki psychologicznej i psychiatrycznej, które wcześniej  były wybierane sporadycznie. Dlaczego? Bo firmy przekonały się, że tryb pracy zdalnej, poczucie osamotnienia i rozluźnienie więzi społecznych mogą wpływać na samopoczucie pracowników, co ma znaczenie dla efektywnego wypełniania obowiązków. 

We wspomnianej strategii czytamy, że planujecie „zrewolucjonizować podejście do opieki zdrowotnej w Polsce i stać się najbardziej kompleksowym doradcą medycznym, aby zapewnić najlepszą prywatną opiekę zdrowotną”. Na czym ta rewolucja ma polegać?

Nasz dotychczasowy model działania koncentrował się na zapewnieniu pacjentowi szybkiego dostępu do opieki medycznej. Dlatego nawet w czasie pandemii placówki medyczne PZU Zdrowie były nieprzerwanie otwarte dla pacjentów, którzy mogli kontynuować diagnostykę i leczenie stacjonarne. 

Oczywiście dostępność usług niezmiennie pozostaje dla nas nadal ważnym kryterium, jednak teraz chcemy iść o krok dalej i pełnić funkcję aktywnego doradcy zdrowotnego, którego celem jest nie tylko leczenie, ale też utrzymanie pacjenta w dobrym zdrowiu. Wraz z gronem wybranych ekspertów medycznych będziemy budować własne, wysokie standardy dostosowane do potrzeb naszych pacjentów. A jako organizacja chcemy wyznaczać kierunek w polskiej opiece medycznej, być wzorem jakości i przyjaznego podejścia do pacjenta, a także przykładem dobrej współpracy specjalistów medycznych i modelowego środowiska pracy.

Zamierzacie rozwijać się szybciej niż rynek. W jaki sposób?

Z jednej strony, postawimy na rozwiązania zwiększające wartość dodaną dla klienta firmowego, mocniej wchodząc w rolę doradcy zdrowotnego. Z drugiej strony, mamy ambicje zostać wiodącym podmiotem świadczącym usługi zdrowotne dla klientów indywidualnych. Ogólnopolska sieć placówek medycznych pod marką PZU Zdrowie umożliwia nam opracowywanie własnych standardów jakości. Chcemy, aby PZU Zdrowie stało się tak silną marką na rynku usług opieki medycznej, jaką PZU stanowi w sektorze ubezpieczeniowym.

W planach macie też wdrożenie innowacyjnych usług, dzięki którym będziecie w stanie lepiej zadbać o zdrowie swoich pacjentów i wesprzeć publiczną służbę zdrowia. Jakie to usługi?

Już teraz nasza infrastruktura medyczna wspiera publiczny system zdrowia – część placówek PZU Zdrowie świadczy usługi refundowane przez NFZ. Chcemy też wykorzystać doświadczenia zdobyte w trakcie współpracy z Ministerstwem Zdrowia przy projektach społecznych, jak Domowa Opieka Medyczna, w którym pracownicy naszego Centrum Kontaktu monitorują  stan zdrowia pacjentów z COVID-19 i w razie potrzeby nieodpłatnie udzielają teleporad lub wzywają karetkę pogotowia. Zdalny monitoring niesie wiele możliwości w zakresie profilaktyki, szczególnie dla osób z chorobami przewlekłymi, czy seniorów, co jest przecież także celem publicznej służby zdrowia. Pamiętajmy jednak, że nowe technologie nie mogą funkcjonować bez umiejętnego wykorzystania danych. Stąd chcemy także wykorzystywać elementy analityczne, które umożliwią tworzenie spersonalizowanej oferty dla konkretnego klienta w czasie rzeczywistym.

Czy nowe technologie, które pojawiły się w czasie pandemii jako telemedycyna, pozostaną już z nami na stałe? 

Biorąc pod uwagę  uwarunkowania rynkowe i ekonomiczne, a jednocześnie doświadczenie minionego roku, widzimy, że szeroko rozumiane usługi medyczne będą bezprecedensowo rosły. Rozwój będzie miał w dużej mierze cyfrowe oblicze. Jeszcze w styczniu ubiegłego roku telemedycyna i wszystkie usługi z zakresu e-zdrowia postrzegane były jako nowinki dla osób otwartych na nowe technologie, a obecnie nawet seniorzy doceniają wygodę, jaką daje zdalna opieka. Cały czas przykładamy bardzo dużą wagę do badań stacjonarnych, dlatego poszerzyliśmy naszą sieć medyczną o kilkadziesiąt pracowni diagnostyki obrazowej, które niedawno przeszły rebranding. Oczywiście pamiętamy o zachowaniu równowagi pomiędzy światem cyfrowym a fizycznym, bo tego dzisiaj oczekują od nas pacjenci. W końcu telemedycyna nie jest rozwiązaniem na wszystkie problemy i nie zastąpi fizycznego kontaktu z lekarzem.