Michał Konowrocki, Uber Polska: Nadchodzi decydujący moment [WYWIAD]

Pandemia dotknęła firmy z każdego rynku, ale przewóz osób który jest podstawą oferty Ubera, zanotował drastyczne spadki. Jak poradziliście sobie na polskim rynku?

COVID- 19 zdecydowanie był zaskoczeniem dla wszystkich. Mimo to, w Uberze od początku postanowiliśmy działać jak najszybciej. W pierwszej kolejności podjęliśmy działania w zakresie bezpieczeństwa. Od początku działalności Ubera było to kluczowe zagadnienie – dlatego jeszcze przed pandemią wprowadziliśmy m.in. system monitorowania przejazdów czy funkcję “udostępnij mój status”, pozwalającą na obserwowanie trasy przejazdu przez rodzinę czy znajomych. Pandemia jednak przyniosła nowe wyzwania. Dlatego też skierowaliśmy wszystkie wysiłki na wprowadzenie dodatkowych środków bezpieczeństwa i wsparcie społeczności w tym trudnym czasie. prowadziliśmy między innymi specjalną checklistę dla kierowcy i pasażera, gdzie muszą oni potwierdzić: czy mają maseczkę, czy pamiętali o umyciu bądź zdezynfekowaniu rąk, czy nie mają objawów wirusa. W skali globalnej zainwestowaliśmy łącznie 50 mln dolarów w zapewnienie bezpieczeństwa kierowcom i klientom. Tylko w Polsce wydaliśmy na ten cel milion złotych. Sfinansowaliśmy w ten sposób produkcję przesłon do aut, zakup środków ochrony osobistej czy zwrot kosztów dla kierowców oraz dostawców, którzy we własnym zakresie wyposażyli się w maseczki czy dezynfektanty. Równie ważne było dla nas zaangażowanie w inicjatywy wspierające społeczności. Stąd nasz program 10 tys. bezpłatnych przewozów dla medyków oraz dostaw 50 tys. darmowych posiłków dla szpitali.

Jako firma technologiczna, zaczęliśmy także szukać rozwiązań, które przełożą się na wzmocnienie bezpieczeństwa. W efekcie wprowadziliśmy specjalną technologię weryfikującą czy kierowca ma poprawnie zasłonięte usta i nos, która jest oparta na machine learningu. Każdy kierowca w momencie logowania na platformę, musi zrobić selfie z maseczką. Jeśli a algorytm potwierdzi, że ma ją założoną, wtedy może zacząć przejazdy. Jeśli nie, to nie może włączyć się do usługi.

Kto zrobił tę technologię?

Technologia ta została opracowana przez inżynierów firmy Uber - mamy już doświadczenie w zaawansowanych rozwiązaniach dla bezpieczeństwa, takich jak technologie weryfikacji twarzy w celu sprawdzenia, czy kierowca wykonujący usługę jest właścicielem konta. 

Jesteście w stanie stwierdzić, że maseczka zasłania całą twarz a nie np. jest tylko na ustach?

Kierowca musi mieć zakryte usta i nos. Taki komunikat wysyłany do kierowców i jest to weryfikowane przez technologię. 

Jak często otrzymujecie skargi od klientów, że kierowca zdejmuje w trakcie jazdy maseczkę?

W skali całego biznesu nie jest to znacząca liczba przypadków. Mając na uwadze zarówno bezpieczeństwo pasażerów jak i kierowców, zachęcamy ich do pozostawiania ocen. W ten sposób wszyscy możemy przyczynić się do zwiększenia bezpieczeństwa przejazdów i podniesienia świadomości społecznej. Ponadto, jeśli kierowca lub pasażer uzna, że przejazd może nie spełniać wymogów bezpieczeństwa, może bezpłatnie go anulować przed rozpoczęciem bez dodatkowej opłaty. 

Czy zdarzały się sytuacje blokowania kont użytkownikom?

Nie znam takiego przypadku.

Kwestia bezpieczeństwa to jedno, ale pandemia to także wyzwanie dla firm. Uber działa na zasadzie współpracy z kierowcami-przedsiębiorcami. Jak oni poradzili sobie ze spadkiem przewozów?

Kiedy w Polsce wprowadzono ograniczenia w poruszaniu się ludzi, stworzyliśmy specjalny zespół, który rozmawiał z partnerami biznesowymi na temat ich sytuacji. Na początku rzeczywiście wszyscy byli mocno dotknięci przez nową sytuację, dlatego szukaliśmy sposobu na wygenerowanie dodatkowych źródeł przychodu. Dla wielu z nich szybką i efektywną drogą było przestawienie się na dostawy posiłków ramach Uber Eats. 

Wsparcie kierowców w tym czasie to także generowanie dodatkowego zapotrzebowania na ich podstawowe usługi. Nasze działania na rzecz społeczności takie jak darmowe przejazdy dla medyków, czy wsparcie organizacji pożytku publicznego to także forma wsparcia dla kierowców. Mimo, że beneficjenci - pracownicy medyczny, wolontariusze nie płacili za usługi, to kierowcy i kurierzy nie robili tego za darmo – koszty ponosiła platforma. W Warszawie uruchomiliśmy także Uber Hourly. Pasażerowie zamiast zamówienia przejazdu mogli wynająć kierowcę i samochód na określony czas.

Globalnie firma uruchomiła również program refundacji dla wszystkich kierowców i kurierów, u których zdiagnozowano COVID-19 lub którzy zostali poddani kwarantannie przez odpowiednie organy ochrony zdrowia publicznego. Kierowcy i dostawcy w takich sytuacjach otrzymują rekompensatę przez okres do 14 dni. 

Jakie były efekty tych działań?

Wielu kierowców skorzystało z możliwości przejścia na usługi dostaw. Uważamy, że w tych trudnych czasach wiele społeczności potrzebuje wsparcia, dlatego zaangażowaliśmy się w inne inicjatywy, takie jak bezpłatne przejazdy dla wolontariuszy WOŚP, Centrum Praw Kobiet czy Caritas. Dodatkowo, oprócz powyższych działań informowaliśmy naszych partnerów biznesowych o innych rozwiązaniach np. z zakresu tarczy antykryzysowej. Rozmawialiśmy z nimi na przykład o zobowiązaniach takich jak raty leasingowe, które stanowią dla nich znaczące, comiesięczne obciążenie. Z informacji, które uzyskaliśmy,  wynikało, że większości z nich udało się porozumieć z leasingodawcami.

Jak zmieniła się liczba kierowców na platformie?

Trudno powiedzieć, platforma jest elastyczna, czyli zawsze występuje  migracja krótkoterminowa kierowców. Również zwiększenie zapotrzebowanie na dostawy spowodowało, że kierowcy chętniej przełączali się między aplikacjami. Obecnie obserwujemy wzrost liczby przejazdów z każdym kolejnym tygodniem. Najgorzej było na początku pandemii, w marcu. Obecnie obserwujemy pozytywny wpływ zdejmowania ograniczeń w przemieszczaniu się mieszkańców miast.

Uber w ostatnich tygodniach zaczął mocniej wspierać projekt Uber dla firm. W Polsce program ruszył w 2016 roku – co się zmieni?

Rzeczywiście obecnie widzimy zwiększone zainteresowanie tą usługą, właśnie związane z pandemią. W Europie liczba firm korzystających z usług dla biznesu wzrosła o 120 proc.w porównaniu do miesięcy przed wirusem. Podobnie dzieje się w Polsce. Pracodawcy chcą zapewnić wyższy poziom bezpieczeństwa dla pracowników i szukają nowych sposobów, aby pomóc im w transporcie z i do pracy oraz zapewnieniu im elastycznych i bezpiecznych opcji żywieniowych.

Ile firm w Polsce korzysta z usługi?

Obecnie ponad 600 przedsiębiorstw z różnych sektorów. To są firmy o różnej skali, zarówno małe przedsiębiorstwa, jak i firmy mające kilkuset pracowników. Działają we wszystkich siedmiu miastach, w których jesteśmy obecni. Zauważyliśmy, że firmy, z którymi współpracujemy bardzo mocno stawiają na bezpieczeństwo. Pojawił się także drugi trend i z niego także korzystamy. To dostarczanie posiłków do domów pracowników.

Pracodawcy zamawiają obiady do domów pracowników?

Dokładnie tak. W usłudze pracodawca może przeznaczyć określoną pulę środków na dostawy jedzenia. Początkowo firmy korzystały z tego i oferowały dostawy do biur, ale od czasu pandemii to liczba dostaw do domów bardzo się zwiększyła. Z rozmów z firmami wynika, że pracodawcy traktują to jako element dbałości o pracowników. Trend rosnącego zainteresowania dostawami posiłków dla firm pokazuje nie tylko troskę o bezpieczeństwo, ale także rosnącą świadomość pracodawców. Z badań wynika, że pracownik codziennie poświęca około aż 30 minut na znalezienie opcji żywieniowych.

W Polsce słyszymy już o firmach, które policzyły sobie, że lepiej zapłacić za obiad dla pracowników i dostarczyć go do biura niż nie robić nic. Bo pracownicy i tak i tak poświęcą na to swój czas.

Rzeczywiście widzimy, że firmy w kosztach działalności uwzględniają coraz częściej koszt czasu pracy osób zatrudnionych. W przypadku dowozów żywności to też pewnego rodzaju benefit. Zresztą w ostatnich miesiącach pojawiły się także inne trendy. Przykładowo wiele firm zaczęło korzystać z usługi Uber for Business Commuting. Polega to na tym, że przedsiębiorca określa grupy pracowników, którzy mogą korzystać z przejazdów z domu do pracy. To może być dokładnie określone w wybranych momentach czasowych i wybranych miejscach.

Czyli Uber na pandemii wyszedł wzmocniony czy osłabiony?

Na początku, czyli w marcu, spadek liczby przewozów był ogromny. W skali globalnej aż o 70 proc. Z  drugiej strony mocno wzrosły dostawy żywności – Uber Eats. Dla przykładu, w Polsce w kwietniu mieliśmy na platformie o 188 proc. więcej restauracji, w porównaniu do stycznia br.! Teraz dzięki rozwojowi naszych usług wychodzimy z tych spadków. Oczywiście, nie osiągnęliśmy jeszcze liczby przewozów z ubiegłego roku, ale jesteśmy optymistami. Decydujący będzie okres jesienno-zimowy przede wszystkim z uwagi na ryzyko nasilenia się pandemii.

Nie ma obaw o ciągłość biznesu Ubera w Polsce?

Polska jest jednym z priorytetowych rynków w Europie, więc nie ma planów na jakiekolwiek ograniczanie biznesu, wręcz przeciwnie - rozwijamy kolejne usługi oraz rozważamy dalszą ekspansję.

W najbliższym czasie na biznes Ubera, oprócz pandemii, wpłynie także ustawa nazywana popularnie „lex Uber”. Mamy obecnie okres przejściowy. Jak wejście w życie przepisów wpłynie na firmę?

O reformie dowiedzieliśmy się w połowie 2019 roku. Od tego czasu zaczęliśmy się przygotowywać do zmian – nie tylko w kontekście partnerów biznesowych, ale i samej platformy. Przygotowywaliśmy procedury i konkretne rozwiązania. Na przykład w każdym z siedmiu miast Polski stworzyliśmy centra licencjonowania kierowców, w których pomagaliśmy kierowcom w kompletowaniu i wypełnianiu dokumentów potrzebnych w procesie oraz oferowaliśmy niezbędne lampy oraz oznaczenia. Staraliśmy się także prowadzić aktywny dialog z miastami, bo to one były odpowiedzialne za wdrożenie nowych przepisów. Dzięki temu byliśmy w stanie lepiej zrozumieć stawiane nam oraz kierowcom wymagania oraz usprawnić cały proces. Wszystko było na dobrej drodze aż do marca, kiedy pojawiła się pandemia, przez co urzędy musiały ograniczyć działalność. Przedłużenie okresu przejściowego było jedynym rozsądnym wyjściem. Dość długo musieliśmy jednak czekać na rozporządzenia, które były kluczowe dla właściwego stosowania nowych przepisów, a zarazem naszego biznesu. Część z nich została wydana na początku roku, ale na kolejne musieliśmy czekać aż do początku czerwca. Ostatecznie zarówno my, jak i kierowcy korzystający z aplikacji Uber, mamy czas na uzyskanie licencji do końca września. Od 1 października Uber będzie licencjonowanym pośrednikiem w przewozach współpracującym z licencjonowanymi przedsiębiorcami w miastach.

Czyli wszyscy kierowcy będą mieli licencje?

Od 1 października będziemy współpracować tylko z licencjonowanymi partnerami.

Ile kosztowało dostosowanie się do zmian?

Szacujemy, że przygotowanie do procesu licencjonowania i jego wdrożenie kosztowało nas 4,5 mln złotych. Podejrzewam, że kwota ta jeszcze może się zmienić. Warto zauważyć, że większość tych środków trafiła do polskich przedsiębiorców. Dla przykładu, współpracowaliśmy z polskimi firmami przy produkcji specjalnych lamp i oznaczeń spełniających wymogi miast.

To koszt Ubera czy także i Waszych kierowców?

To koszt poniesiony tylko przez Ubera. Dla partnerów i kierowców został jednak przygotowany specjalny program zakładający także wsparcie finansowe w procesie ubiegania się o licencję. 

Podsumowując, czy ocenia Pan reformę pozytywnie?

Reforma jest wyrównaniem szans, liberalizuje rynek. Uważam, że dzięki niej skorzystają przede wszystkim klienci, bo będą mogli korzystać z różnych usług na tych samych zasadach i to oni zdecydują, co dla nich będzie najlepsze. To  generalnie dobry krok, bo dzięki niej technologia, z której korzystamy na co dzień została w końcu ujęta w  ramy prawne.

No i skończą się ataki na kierowców Ubera…

Mam nadzieję, że dla wszystkich sytuacja będzie oczywista i klarowna.

Na koniec poproszę o ocenę – jak w średnim i dłuższym terminie zmieni się rynek przewozów w Polsce?

Pandemia zmieniła nastawienie ludzi. Obecnie najważniejsze dla pasażerów jest bezpieczeństwo. Dlatego przykładamy do tego największą uwagę i to podstawowy cel, do którego zmierzamy projektując jakąkolwiek usługę. Podejrzewam, że zostanie to z nami na lata, nawet jeśli powstanie szczepionka. Efektem tych zmian w myśleniu będzie jeszcze większe dążenie do rozwoju technologii. Przykładem może być nasz system do sprawdzania, czy kierowca posiada odpowiedni zakryte usta i nos. Niebawem pojawią się kolejne takie rozwiązania – to one zmienią nasze życie i na pewno zadecydują o tym, czy klienci wybiorą ten czy inny sposób przejazdu.

Jeśli zaś chodzi o generalnie przyszłość przejazdów, póki co za wcześnie na prognozowanie. Nastąpi to po pierwsze po zniesieniu wszystkich restrykcji, a po drugie kiedy ludzie nie tylko będą mogli, ale i chcieli się poruszać. Wtedy zobaczymy, czy pasażerowie pozostaną czy zrezygnują z transportu zbiorowego na rzecz indywidualnego, przejazdów współdzielonych czy może mikromobilności..