Cztery pułapki w komunikacji z klientem

Partnerzy Marki Godnej Zaufania:

1. Brak informacji

Nie ma nic bardziej irytującego niż sytuacja, gdy wreszcie dodzwonisz się na infolinię i okazuje się, że osoba, z którą rozmawiasz nie potrafi ci pomóc. Z badania przeprowadzonego przez Think Jar Collective wynika, że aż 84 proc. klientów odczuwa w takiej sytuacji frustrację. Doskonała znajomość produktu lub usługi przez osoby mające kontakt z klientami jest kluczowa do budowania zaufania do marki. Sposobem na to, by mieć zawsze profesjonalną odpowiedź dla klienta jest stosowanie przed kontaktem formularzy zgłoszeniowych, w których w kilku słowach opisują oni swój problem. To pozwala przygotować odpowiedź skrojoną na miarę potrzeb konkretnego klienta. Uwaga! Kluczowe jest to, by po wysłaniu formularza, klient natychmiast otrzymał informację, czy jego pytanie dotarło i sygnał, kiedy może oczekiwać odpowiedzi (warto mieć świadomość, że oczekuje jej natychmiast i konieczność czekania dłużej niż kilka godzin przyjmie z irytacją).  Z badania SAP Customer Experience wynika, że 73 proc. klientów rezygnuje z marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź.

2. Automatyzm w odpowiedzi

„Dzień dobry, tu Anna Iksińska z firmy Igregowski, jak mogę pomóc?”. Takie ustandaryzowane powitanie odczytane przez pracownika infolinii ze skryptu nie jest dla klienta specjalnie denerwujące, ot zwykła formułka. Kłopot zaczyna się, gdy klient ma poczucie, że cała rozmowa odbywa się w ramach jednego scenariusza. Nie ma tu żadnych elementów zindywidualizowanych, które dałyby mu poczucie, że jest ważny i dla firmy wyjątkowy. A wystarczy tak niewiele! Z badań Software Advice wynika, że 78 proc. klientów jest pozytywnie zaskoczonych kontaktem z firmą, gdy rozmowa nie była wyłącznie wyklepaniem skryptu. Nie oznacza to, że należy ze skryptu rozmowy rezygnować – jest on doskonałą formą pozwalającą na trzymanie standardu obsługi klienta. Warto jednak zadbać o jego elastyczność tak, by był on dostosowany do oczekiwań i potrzeb odbiorcy. Dla klienta jego sprawa jest wyjątkowa (nawet jeśli jest to najbardziej typowy problem, z którym zgłaszają się do firmy dzwoniący) i zapewnienie mu poczucia, że firma również traktuje tę sprawę priorytetowo jest ważnym elementem budowania relacji opartej na zaufaniu.

3. Odmowa  

Punkt pierwszy – klient ma zawsze rację. A nawet jeśli nie ma racji – patrz punkt pierwszy. Ta stara zasada jest kluczem w budowaniu dobrych relacji z konsumentem, zwłaszcza, jeśli dochodzi do bezpośredniego kontaktu firma–klient. Bez względu na sytuację, nie może on otrzymać odpowiedzi: „niemożliwe, że to się stało”, podobnie jak w żadnym wypadku nie powinien usłyszeć w rozmowie, że problem wynika z tego, że to on popełnił błąd lub źle korzysta z produktu lub usługi, nawet jeśli tak jest. Warto pamiętać, że ważny jest nie tylko dobór słów w komunikacji z klientem, ale także ich ton. Poirytowany, kpiący lub znudzony jest łatwo wyczuwalny w rozmowie i wpływa na jego doświadczenia zakupowe. Dobór słów i ton rozmowy jest w tej sytuacji kluczowy. Klient powinien mieć zawsze poczucie, że traktowany jest z szacunkiem i że firma bez oceniania go chce doprowadzić do tego, by korzystanie z produktu lub usługi było dla klienta satysfakcjonujące. Bo to satysfakcja jest kluczem do budowania relacji opartej na zaufaniu. Jak wynika z badań McKinsey także do budowania pozycji rynkowej – maksymalizacja satysfakcji klienta może zwiększyć przychody firmy nawet o 15 proc. Uwaga! Choć klient ma zawsze rację, nie zawsze udaje się zaspokoić wszystkie jego potrzeby i czasem trzeba powiedzieć „nie”. Ważne jednak, by odmawiając, dać poczucie, że cały czas myślimy o satysfakcji klienta i jest ona dla nas ważna. Dobrym sposobem na zneutralizowanie niezadowolenia klienta, któremu musimy odmówić jest np. danie mu drobnego rabatu na następną usługę lub produkt tak, by miał poczucie, że nawet odmawiając, staramy się o niego zadbać.

4. Obietnice bez pokrycia

Marketerzy prześcigają się w takim budowaniu obietnicy marki, by była ona niezwykła, gwarantowała najwięcej i spełniała możliwie kompleksowo wszystkie oczekiwania klienta. W ten sposób buduje się bańkę oczekiwań, która czasem po kontakcie klienta z produktem lub usługą pęka i… pojawia się zawód. Moment, w którym klient zaczyna czuć, że były to obietnice bez pokrycia jest bardzo niebezpieczny. Jak wynika z badań Accenture 62 proc. klientów, którzy mają poczucie, że firma złamała daną im obietnicę raz, uważają, że łamie ona swoje obietnice także na innych polach, więc nie jest godna zaufania. Jest to o tyle ważne choćby w świetle badań American Express, z których wynika, że o każdym złym doświadczeniu w kontaktach z markami przeciętny człowiek opowiada 15 osobom. Jeśli dołożymy do tego media społecznościowe, na których jeden niezadowolony głos klienta może dotrzeć do kilkuset czy nawet kilku tysięcy osób, to waga składanych obietnic zdecydowanie rośnie. Uwaga! W przypadku obietnic, nie chodzi tylko o te marketingowe, ale także drobne składane w codziennym kontakcie z marką, np. : „Nasz konsultant oddzwoni w ciągu dwóch godzin” czy „Usługa zacznie działać następnego dnia”. Niedotrzymanie ich rujnuje zaufanie do firmy.