5 filarów dobrej reputacji

Prawdopodobnie żaden z menedżerów koncernu BP, którzy zajmowali się nadzorem platform wiertniczych nie spodziewał się, jak wielkie problemy może mieć firma przez olbrzymią presję nakładaną na inżynierów odpowiedzialnych za wydobywanie ropy. Dokładnie 20 kwietnia 2010 r., na Deepwater Horizon w Zatoce Meksykańskiej doszło do wybuchu, pożaru i zatonięcia platformy, co spowodowało jedną z największych katastrof ekologicznych w historii świata. Przyczyna? Brak czasu i chęć oszczędzenia nieco ponad 100 tys. dol. za test cementu. Efekt? Łączne straty w wysokości prawie 146 mld dol.! Szacuje się, że BP przez katastrofę stracił nawet 54 mld dol. oraz opinię wśród setek milionów klientów.

Jak nie popełnić tego błędu? Uczmy się na przykładach innych i zbudujmy markę opartą na pięciu filarach.

Doskonała jakość produktów lub usług

Doskonała jakość produktów lub usług jest fundamentem, na którym opiera się dobra reputacja firmy. Twoje produkty lub usługi muszą nie tylko spełniać, ale także przewyższać oczekiwania klientów. To oznacza nieustanne dążenie do doskonalenia zarówno w zakresie samego produktu, jak i procesów z nim związanych.

Regularne monitorowanie opinii klientów jest kluczowym elementem utrzymania doskonałej jakości. To nie tylko pozwala na zdobycie cennych wskazówek dotyczących poprawy, ale także buduje zaufanie klientów, ponieważ pokazuje, że zależy ci na ich zdaniu. Reagowanie na sugestie oraz skargi jest równie ważne. Szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów może odwrócić negatywne sytuacje na korzyść firmy.

Dobrą lekcją biznesu jest historia Enron Corporation: To jeden z najbardziej znanych przypadków upadku firmy z powodu oszustw i nieuczciwego działania. Enron fałszował swoje finansowe sprawozdania, aby ukryć ogromne długi, co doprowadziło do bankructwa firmy i utraty oszczędności wielu inwestorów.

Transparentność i uczciwość

To drugi filar budowy reputacji. Bądź otwarty wobec klientów, partnerów biznesowych i pracowników. Udostępniaj istotne informacje dotyczące działalności firmy, takie jak polityka cenowa, zasady działania czy struktura organizacyjna. Unikaj praktyk nieuczciwego marketingu takich jak mylące reklamy lub manipulacje w celu pozyskania klientów. Działaj zgodnie z zasadami etycznego prowadzenia biznesu, ponieważ długotrwała reputacja buduje się na solidnym fundamencie zaufania.

Brak uczciwości sprawi, że w długim horyzoncie zawsze stracisz. Wystarczy wspomnieć przykłady polskich platform e-commerce oraz firm usługowych, które doprowadziły do wycieku danych swoich klientów. Niektóre z nich długo utrzymywały, że nic się nie wydarzyło mimo oczywistych argumentów. W efekcie straciły lojalnych użytkowników.

Inny przykład? Uber. Firma doświadczyła wielu kontrowersji związanych z zarządzaniem, bezpieczeństwem pasażerów i pracowników oraz praktykami biznesowymi. 

Klient w centrum uwagi

Klient powinien być zawsze w centrum uwagi. Skoncentruj się na identyfikowaniu i zaspokajaniu potrzeb oraz oczekiwań klientów. Dostarczanie doskonałej obsługi klienta to klucz do budowy lojalności i pozytywnych relacji. Słuchaj uważnie opinii klientów, a ich sugestie i uwagi wykorzystuj do doskonalenia produktów lub usług. Długotrwałe i trwałe relacje oparte na zaufaniu są nieocenione w budowaniu dobrej reputacji.

Mimo że to klient formalnie zawsze stał na piedestale, jeśli chodzi o działanie Facebooka, to firma była wielokrotnie krytykowana za problemy związane z ochroną prywatności danych użytkowników i propagacją fałszywych informacji na platformie. Te kontrowersje wpłynęły na spadek zaufania do firmy. Wystarczy wspomnieć historię Cambrige Analytica, czyli firmy, która dzięki korzystaniu z danych udostępnionych przez Facebooka mogła wpłynąć co najmniej na wyniki kilkudziesięciu wyborów na całym świecie, włącznie z USA. Facebook (a dokładniej Meta, czyli aktualna nazwa firmy) zapłacił za to 725 mln dol. kary.

Społeczna odpowiedzialność

Zaangażuj się w działania społeczne i ekologiczne, które przynoszą korzyści społecznościom i środowisku. Wspieranie lokalnych społeczności, dbanie o środowisko naturalne oraz uczestnictwo w projektach charytatywnych to nie tylko wyraz etycznego działania, ale także sposób na budowanie pozytywnego wizerunku firmy jako odpowiedzialnej i zaangażowanej społecznie.

Pamiętaj – szeroko rozumiany CSR (obecnie częściej używa się sformułowania ESG, czyli environmental, social, governance (środowisko, społeczeństwo, ład korporacyjny) nie może być wybielaniem firmy, która nie jest na co dzień etyczna. Jeśli nie będziesz autentyczny, stracisz. Weź przykład z nowych, młodych polskich startupów,  które stawiają odpowiedzialność biznesu za absolutny priorytet.

Tu lekcją niech będzie koncern Volkswagena. Po serii publikacji prasowych i publicznych oskarżeń, w końcu w 2015 r. Volkswagen przyznał się do oszustwa związanego z emisją spalin w swoich samochodach. Firma używała oszukańczych urządzeń, aby manipulować wynikami testów emisji spalin, co doprowadziło do ogromnych kary finansowych i znacznego uszczerbku dla jej reputacji.

Komunikacja i promocja

To nieodłączne elementy budowy reputacji firmy. Twórz spójne i przemyślane przekazy marketingowe, które odzwierciedlają wartości i misję firmy. Inwestuj w strategię PR i reklamę, ale pamiętaj, że kluczowym elementem jest zachowanie uczciwości i autentyczności w komunikacji. Wszelkie obietnice i deklaracje powinny być wiarygodne, a działania firmy zgodne z nimi. Nieuczciwe praktyki mogą znacząco uszkodzić reputację, więc zachowaj etyczne standardy w komunikacji i działaniach marketingowych.

Antyprzykład? W 2016 r. okazało się, że pracownicy amerykańskiego banku Wells otwierali nieuprawnione konta bankowe w imieniu klientów, aby spełnić agresywne cele sprzedażowe. To doprowadziło do kryzysu reputacyjnego i wielomilionowych kar finansowych. C

----------

Miłosz Papla, zastępca kierownika zespołu Workflow enova365

Za jakością obsługi stoi dobra organizacja firmy

Organizacja przedsiębiorstwa to nie tylko struktura podległości, jasno wyznaczone obowiązki pracowników i zakresy odpowiedzialności menedżerów. To przede wszystkim procedury, które wskazują ludziom najlepszą i zgodną z przepisami ścieżkę działania. Dobrze opisane zasady działania to pierwszy krok do sukcesu firmy. Pozwalają nam unikać błędów, minimalizować koszty, usuwać „wąskie gardła” i „puste przebiegi”.

Kolejnym etapem jest ich automatyzacja za pomocą systemu ERP. Takie oprogramowanie, jak np. enova365 umożliwia dokładne zmapowanie i przeniesienie obowiązujących w firmie procedur do systemu informatycznego. Dzięki temu ani pracownik, ani jego przełożony nie musi poświęcać czasu na sprawdzanie poprawności wykonania zadania, bo system komputerowy pilnuje jej pod względem formalnym, merytorycznym i rachunkowym. Zaoszczędzone zasoby możemy poświęcić na działania przynoszące firmie zyski. 

Inną korzyścią wynikającą z wdrożenia systemu ERP enova365 jest możliwość automatyzacji powtarzalnych działań. To system zgodnie ze wskazaną procedurą zarejestruje zamówienie, sprawdzi stany magazynowe i przygotuje odpowiednie dokumenty oraz na bieżąco będzie informował kontrahenta o stanie zamówienia.