Człowiek staje się superbohaterem

Jednym z głównych celów programu Data&AI jest podniesienie kompetencji pracowników w zakresie ogólnej wiedzy o zasobach danych i sztucznej inteligencji. Jak teraz oceniacie tę ogólną wiedzę w zespołach Orange Polska?

Piotr Sobczyk: Na to zagadnienie patrzymy z dwóch perspektyw – ogólna wiedza dla wszystkich pracowników oraz specjalistyczne kompetencje dla zaawansowanych zespołów. Wiedzę budujemy wielowarstwowo w ramach naszej Akademii Data&AI. Dla wszystkich pracowników Orange Polska przygotowaliśmy i sukcesywnie rozwijamy specjalne programy edukacyjne standaryzujące wiedzę w zakresie definicyjnym, technologicznym, zastosowań biznesowych, ale również w aspekcie regulacyjnym i etyki. Budujemy tym samym wspólną taksonomię, tak, by wszyscy w firmie porozumiewali się tym samym językiem, identycznymi pojęciami. Liczby dotyczące osób, które przeszły szkolenie są obiecujące. W ciągu pierwszych 18 miesięcy przeszkoliliśmy ponad 5 tys. pracowników.

Drugą perspektywą są zespoły biznesowe zyskujące ekspercką wiedzę w ramach swojej dziedziny. Dla tej grupy z jednej strony wykorzystujemy dostępne, specjalistyczne kursy, które niezwłocznie są stosowane w praktyce w ramach rozwiązywania konkretnych problemów biznesowo-technicznych lub w trakcie realizacji projektów. Mamy również zespoły technologiczne – ich wyposażamy w zaawansowaną wiedzę o najnowszych narzędziach i rozwiązaniach, m.in. korzystając ze współpracy z naszymi partnerami technologicznymi. Staramy się im zapewniać przestrzeń na eksperymentowanie i zachęcamy do ciągłego uczenia. Kształcimy ich tak, by szybkość adopcji nowych trendów była możliwie najbardziej sprawna i efektywna.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której zgłasza się do ciebie pracownik niemający pojęcia, czym jest AI. Jak w kilku zdaniach opowiesz mu o sztucznej inteligencji?

P.S.: Przede wszystkim chciałbym podkreślić, że sztuczna inteligencja jest z nami od wielu lat i ma bardzo szerokie zastosowanie, które wykorzystujemy na co dzień. Temat ten trafił do świadomości masowej dzięki rozgłosowi, jaki zyskał ChatGPT, co pozwoliło na budowanie coraz większej świadomości na temat tej fascynującej dziedziny.

W najprostszych słowach sztuczna inteligencja jest to technologia, która pozwala maszynom realizować pewne zadania myślowe w sposób analogiczny do człowieka, czyli np. rozpoznawać obrazy, rozpoznawać pewne skomplikowane zależności, na podstawie danych historycznych przewidywać przyszłość różnych zjawisk, ale również przytoczona wcześniej generatywna sztuczna inteligencja jest w stanie tworzyć nowe treści, muzykę, obraz.

Wraz z rosnącym zainteresowaniem generatywną AI społeczeństwu zaczęło się wydawać, że cały ten trend powstał w zeszłym roku... A my po prostu na szeroką skalę otrzymaliśmy narzędzia pozwalające „dotknąć” sztucznej inteligencji bez konieczności posiadania eksperckiej wiedzy w tym zakresie.

Marek Grabowski: Generatywna sztuczna inteligencja wywołała magiczny efekt – pracownicy są zachwyceni możliwościami, jakie nagle się pojawiły. Rosnące zainteresowanie technologią pozwala budować większe zaangażowanie – wykorzystywać narzędzia, rozumieć je. Mnóstwo firm ma zespoły zajmujące się AI, jednak do tej pory były to bardzo wyspecjalizowane teamy tworzone przez doktorów, fachowców w swoich dziedzinach. Tymczasem wraz z upowszechnieniem się ChatGPT, my – jako osoby uświadamiające w zakresie sztucznej inteligencji – przestaliśmy błagać pracowników o uwagę, nagle zaczęły ustawiać się do nas długie kolejki zainteresowanych technologią. To gamechanger, jeśli chodzi o środowisko pracy, ważne, by korzystać z AI świadomie. Człowiek dzięki sztucznej inteligencji naprawdę może stać się superbohaterem.

Wciąż jest jednak mnóstwo zagrożeń. Entuzjaści AI przekonują, że wraz z jej rozwojem wzrośnie nasza kreatywność, ponieważ powtarzalne obowiązki przejmie algorytm. Zastanawiam się jednak, czy paradoksalnie nie będzie odwrotnie – pokusa delegowania kolejnych zadań na sztuczną inteligencję sprawi, że się rozleniwimy.

M.G.: Bliżej mi do tezy, że im więcej prostych obowiązków przekażemy AI, tym będziemy mieli więcej czasu na ciekawsze wyzwania. Świetnym przykładem jest zjawisko personalizacji. Potrzeba dopasowania oferty do klienta jest istotna od wielu lat. Dzięki technologii staje się to efektywniejsze, jesteśmy w stanie skonstruować rozwiązanie w zasadzie dla każdego pojedynczego klienta. To zupełnie nowe możliwości, które mamy w zasięgu ręki.

P.S.: W rozmowie na temat ewolucji, lubię przywoływać pewną analogię. W czasach przed pojawieniem się samochodów również mieliśmy potrzebę przemieszczania się – jeździliśmy więc np. konno. Zasięgi były ograniczone, bo przecież zwierzę się męczyło, równocześnie istniało wiele zawodów, które wspierały jeźdźców; konia trzeba było nakarmić, zmienić podkowy. Kiedy przesiedliśmy się do samochodów, zyskaliśmy większy zasięg, większą prędkość. Pojawiły się też zupełnie nowe potrzeby z tym związane: stacje benzynowe, autostrady, mechanicy. Zatem zmiana technologiczna wzmocniła człowieka i rozwinęła potrzebę podróżowania. Ta zmiana wykreowała zupełnie nowe zawody, w których człowiek musi wykazywać się nowymi umiejętnościami.

Ewolucja AI jest nieunikniona. Przenika ona do naszego życia codziennego, rozwijając nasze potrzeby, zmieniając nasze zachowania i przyzwyczajenia. Dzięki niej pojawiają się nowe zawody, o których jeszcze kilka miesięcy temu nie rozmawialiśmy (np. prompt inżynier). Jest to nie mniej fascynująca transformacja, jak przesiadka z koni do samochodów. I jestem przekonany, że ta przesiadka nie rozleniwi nas, lecz wzmocni i wyzwoli zupełnie nowe pokłady kreatywności.

Kluczowym elementem w zakresie strategii Orange Polska związanej z Data i AI jest projekt Customer Value Management (CVM). Usłyszałem wręcz, że to wasza taka trochę perła w koronie. Dlaczego?

P.S.: Wspólnie z Markiem i naszymi zespołami doszliśmy do sytuacji, w której eksperci z zakresu danych i sztucznej inteligencji oraz specjaliści od biznesu doskonale się rozumieją, korzystają na co dzień z tego samego słownictwa, komunikują wprost swoje potrzeby, co wyzwoliło zupełnie nową dawkę energii i kreatywności, generując nową, istotną wartość dla przedsiębiorstwa. Tworzą fantastyczny team! Mamy wartościowe dane i skuteczne modele, więc decyzje biznesowe są podejmowane na podstawie faktów, a nie przypuszczeń. Naszą wizją jest, aby zespoły w całej firmie, na wszystkich poziomach, były wyposażone w analogiczne narzędzia i pracowały w taki sposób – to przykład kierunku transformacji dla Orange Polska.

M.G.: Koncepcję zarządzania wartością przenieśliśmy na całkowicie inny poziom i skalę. W pełni ją zautomatyzowaliśmy. Potrafiąc przewidzieć zachowania każdego klienta, jesteśmy w stanie dobierać najwłaściwsze strategie. Przestaliśmy działać „na czuja”, dzięki czemu proaktywnie wychodzimy do odbiorców – np. poprzez kanały cyfrowe. Wszystkie akcje klientów są codziennie szczegółowo analizowane – to umożliwia wyciąganie wniosków i szybkie ich implementowanie.

Żebym to dobrze zrozumiał – CVM jest mieszanką wybuchową powstałą z połączenia zespołu stricte technicznego z ludźmi, którzy świetnie znają się na biznesie?

P.S.: Można powiedzieć, że sprowadziliśmy do wspólnego mianownika rozmowy i dyskusje między dwoma zupełnie różnymi zespołami. Jednocześnie team biznesowy wyposażyliśmy w umiejętności technologiczne – żeby jego członkowie wiedzieli, z jakich narzędzi mogą korzystać – natomiast informatyków uświadamiamy w zakresie procesów biznesowy, dzięki czemu rozumieją szerszy kontekst swojej pracy.

Wiecie, że to święty Graal wielu firm? Kiedy rozmawiam z przedsiębiorcami często słyszę, że przeszkodą w dynamiczniejszym rozwoju jest fakt, że działy IT nie dogadują się z zespołami manedżerskimi. Nie rozumieją swoich potrzeb, nie dyskutują o nich. Zapasy, a nie gra do jednej bramki.

M.G.: Kluczem do sukcesu było połączenie celów biznesowych obu zespołów. Stworzenie takiej mieszanki wybuchowej – jeśli nie zapewni się platformy, ani nie poświęci się uwagi na sposób pracy – to przepis na przepiękną katastrofę. Co z tego, że data scientist opracuje rozwiązanie, skoro menedżer nie będzie wiedział jak z niego skorzystać? Implementowanie dla milionów klientów narzędzia, którego nie rozumie biznes może być niezwykle kosztowny w skutkach.

Na zakończenie chciałbym spytać o personalizację, bo to hasło, które przewijało się przez całą naszą rozmowę. Rzeczywiście mówimy o kluczowym obecnie trendzie biznesowo-technologicznym?

M.G.: Klienci oczekują rozwiązań „szytych na miarę”, gdyż są do nich po prostu przyzwyczajeni. Kiedy korzystamy z wyszukiwarek czy systemów rekomendacyjnych, to oczekujemy, by one były dopasowane do naszych potrzeb.

P.S.: Moi rodzice bardzo lubią rozmawiać z konsultantami Orange. Gdy pytam dlaczego tak jest, okazuje się, że kluczowe jest „dopasowanie”. Zawsze gdy dzwonią rozmawiają z konsultantem używającym podobnych określeń, mających dużą dawkę cierpliwości. Tu nie ma przypadku, a technologia wspomaga nas w coraz lepszym dopasowaniu.