Efi Dahan, PayPal: Jak utrzymać klientów pozyskanych w procesie międzynarodowej ekspansji

Komentarz Efiego Dahana, szefa PayPal dla My Company Polska:

Ubiegłoroczna recesja odcisnęła swoje piętno na wszystkich sektorach rynku. Wraz z rosnącymi stopami procentowymi i przyspieszającą inflacją w Polsce i innych krajach regionu Europy Środkowo-Wschodniej, klienci ograniczyli zbędne wydatki, zachowując większą ostrożność podczas zakupów. Nie oznacza to jednak, że sektor e-commerce traci na znaczeniu. Dane z raportu PayPal „E-Commerce Index” pokazują, że w 2022 r. popularność cyberzakupów wciąż rosła - 97% europejskich konsumentów kupowało online, z czego 2 na 3 robiło to raz w tygodniu. Pokazuje to również, że zachowania konsumenckie, które zaobserwowaliśmy podczas pandemii COVID-19, nie zanikają.

Sztuka omni, czyli jak rozwijać firmę w świecie e-commerce

Zakupy w sieci to wygodny sposób dokonywania bardziej przemyślanych i mądrych wyborów. Dzięki dostępności wielu sprzedawców, kupujący mogą porównać oferty i wybrać tę, która najbardziej odpowiada ich potrzebom. Dużą rolę w tym aspekcie odgrywa możliwość dokonywania zakupów transgranicznych - prawie połowa badanych Polaków zamawia z zagranicy ze względu na lepsze ceny. 40% z nich robi to, aby zdobyć produkty niedostępne w Polsce.

Handel międzynarodowy stwarza sprzedawcom możliwość przyciągnięcia konsumentów nie tylko lokalnymi produktami, ale także atrakcyjnymi cenami. Coś, co może być zbyt drogie dla klienta z Europy Wschodniej, może zainteresować zachodnioeuropejskich konsumentów, którzy mogą sobie pozwolić na większe wydatki. Polscy sprzedawcy są świadomi korzyści płynących z handlu transgranicznego. 85% tych, którzy korzystają z usług PayPal sprzedaje do krajów takich jak Niemcy, Szwecja i Stany Zjednoczone. Dotyczy to zwłaszcza takich kategorii produktowych jak kosmetyki i odzież.

Superinteligentna AI zmieni świat? "Cokolwiek ludzie wymyślą, to skomercjalizują. Dla sławy, pieniędzy czy realizacji przekonań"

Z perspektywy biznesowej jednym z kluczowych elementów działania na rynku międzynarodowym jest zwiększona konkurencja. Sprzedawcy, którzy chcą zdobyć i utrzymać zagranicznych klientów, muszą zwracać uwagę na wiele czynników, takich jak logistyka, zlokalizowane strony internetowe czy zwyczaje lokalnych konsumentów. Ponadto muszą oferować bezproblemowe i bezpieczne płatności, które pozwolą wygodnie, łatwo i szybko zapłacić za towar przy użyciu preferowanej waluty i metody płatności, niezależnie od tego, czy jest to lokalna bramka płatnicza, portfel cyfrowy, czy karta kredytowa lub debetowa.

Sprawny proces zakupowy oraz wygodne i bezpieczne metody płatności są kluczem do zdobycia zaufania klientów, zwiększenia współczynników konwersji, a co za tym idzie zapewnienia większych przychodów. Ponadto udostępnianie zaufanych rozwiązań płatniczych jest bardzo ważne ze względów bezpieczeństwa. W PayPal poświęcamy wiele uwagi i zasobów, aby chronić dane i pieniądze naszych użytkowników. Każda płatność dokonywana za pośrednictwem naszego systemu jest chroniona przy użyciu zaawansowanych metod szyfrowania, automatycznych modeli ryzyka i zaawansowanych narzędzi. Nasi specjaliści monitorują transakcje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby zapewnić klientom, niezależnie od tego, gdzie się znajdują, bezpieczne i spokojne zakupy online.

Pięć trendów, które zdefiniowały e-commerce w 2023 roku według raportu Think Forward

Po pięciu latach od tego, co okazało się fundamentalną transformacją krajobrazu e-commerce, nawyki konsumenckie wciąż ulegają zmianie. W tym roku konsumenci z jednej strony coraz częściej na swojej ścieżce zakupowej sięgali po nowe technologie, a z drugiej – starali się oszczędzać przez wzgląd na dotykające ich poczucie politycznej i gospodarczej niepewności. Wpłynęło to również na firmy, które pracowały nad ulepszaniem swojej strategii omnichannel i dążyły do zaoferowania przystępnych i atrakcyjnych rozwiązań ekologicznych, a przede wszystkim stawiały na pierwszym miejscu cyberbezpieczeństwo.

Pięć trendów, które zdefiniowały e-commerce w 2023 roku według raportu Think Forward:

1. Immersyjne wirtualne doświadczenia zakupowe

Gwałtowny wzrost zainteresowania opinii publicznej w ostatnich latach rzeczywistością rozszerzoną (AR) i rzeczywistością wirtualną (VR) doprowadził w 2023 roku do upowszechnienia się tych technologii w firmach. Marki takie jak BMW Group, Maison Valentino i IKEA nawiązały współpracę z gigantami technologicznymi (m.in. z Meta, Google czy Qualcomm) w celu poprawienia doświadczeń zakupowych i rozwiązań przedsprzedażowych. Wirtualna i rozszerzona rzeczywistość pozwoliły sprzedającym na zapewnienie jeszcze wyższego poziomu personalizacji. Przykładowo, dzięki umożliwieniu konsumentom sprawdzenia, jak potencjalny zakup będzie się prezentował w ich przestrzeni, marki minimalizują poczucie ryzyka, a także zmniejszają koszty operacyjne związane z ewentualnymi zwrotami.

2. Marki niezwiązane z gamingiem wchodzą w streaming

Boom na omnichannel zaczął zanikać w 2023 roku. Zastąpiło go bardziej ukierunkowane podejście, które ma na celu spotkanie się z przedstawicielami pokolenia Z online. Licząc na wywołanie emocji i zachęcenie klientów do nowych odkryć i doświadczeń, marki takie jak H&M czy Shopify nawiązały współpracę z producentami gier online i platformami streamingowymi, której celem jest bezpośrednie włączenie kupujących w doświadczenie marki i wzmocnienie poczucia radości, a tym samym napędzanie działań zakupowych.

3. Tańsza ekologia

Chociaż zrównoważony rozwój wciąż istotnie wpływa na zachowania konsumentów, coraz częściej obserwujemy spadek zrównoważonej konsumpcji. Dlatego marki starały się zmniejszyć tę lukę, zachęcając do bycia eko i oferując ekologiczne alternatywy w przystępnych cenach. Przykładowo, butikowa sieć hoteli The Hoxton wprowadziła nagrody dla gości wybierających zrównoważone podróże. Z kolei firma FutureCard zapewniała częściowy zwrot pieniędzy tym, którzy używali wystawionych przez nią kart do zakupu niskoemisyjnych towarów i usług. Z kolei Carrefour stał się pierwszą francuską siecią handlową, której przyznano krajowy tytuł „marki zaangażowanej na rzecz niemarnowania żywności” za jej działania związane z promocją zrównoważonego rozwoju, w tym m.in. sprzedaż łatwo psujących się produktów po znacznie obniżonej cenie.

4. Naprawa zamiast wymiany

Zaciskający pasa konsumenci napędzali ogólnoświatowy trend naprawiania i ponownego wykorzystywania. Dołączyły do niego marki takie jak Nokia, Nike i Zara, tworząc narzędzia i usługi, które pomagają przedłużyć żywotność oferowanych przez nie produktów. Rozwiązania te obejmowały m.in. wykorzystanie innowacyjnych technologii, takich jak skanowanie 3D, ale najczęściej wpisywały się w coraz bardziej popularny ruch DIY („Do it yourself”), w ramach którego klienci mogą samodzielnie naprawiać produkty. Z punktu widzenia firm takie działania pozwalają budować lojalność klientów wobec marki.

5. Bezpieczeństwo na pierwszym miejscu

Tylko w 2023 roku straty w światowym handlu elektronicznym spowodowane oszustwami związanymi z płatnościami online szacuje się na 48 miliardów dolarów. W rezultacie firmy nieustannie szukały innowacyjnych sposobów na zapewnienia bezpieczeństwa i zwiększenie zaufania klientów w trakcie procesu zakupowego. Ciągły rozwój narzędzi cyfrowych i big data powoduje większą podatność sprzedawców na potencjalne ataki. Z tego powodu coraz częściej zwracali się oni do zaufanych operatorów usług finansowych, takich jak PayPal, w celu wdrożenia inteligentnych rozwiązań pomagających chronić dane finansowe klientów, płatności i zakupy1. Narzędzia z zakresu bezpieczeństwa, takie jak logowanie biometryczne, klucze dostępu, szyfrowanie oraz uczenie maszynowe i inteligentne urządzenia stały się bardziej powszechne, przekładając się tym samym na zwiększone bezpieczeństwo zakupów.
Podsumowując, w 2023 roku konsumenci stali się nie tylko bardziej świadomi ekologicznie, ale także zwracali większą uwagę na ceny i bezpieczeństwo w trakcie zakupów. Sprzedawcy, którzy sprostali tym oczekiwaniom, a jednocześnie projektując ścieżkę zakupową, stawiali klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu, mogli wyprzedzić konkurencję i zwiększyć lojalność wobec własnej marki.