Revolut masowo blokuje konta? Firma odpowiada na zarzuty

21 sierpnia opublikowaliśmy informację o tym, że Revolut wprowadza nową funkcjonalność - możliwość dzielenia rachunku (tekst można przeczytać TUTAJ). Po opublikowaniu materiału na Facebooku, jeden z czytelników napisał: "Biorąc pod uwagę jak ostatnio ludzie narzekają, że im Revolut blokuje konta, to nie wiem, czy będą tacy chętni".

I rzeczywiście - jeśli prześledzimy facebookowy profil firmy, to znajdziemy mnóstwo niepochlebnych opinii. Janusz narzeka: "mam zablokowane konto od prawie dwóch miesięcy. Mam tam 800 euro, ale Revolut domaga się dosłania dokumentów, skąd pochodzą pieniądze. Mimo że dosyłałem już dwukrotnie zdjęcia dowodów wpłat pensji i tak nic sobie z tego nie robią". Z kolei Radek opisuje: "mam konto Revolut od dwóch lat i nie było z nim żadnych problemów, ale to, co wyrabiają w tym roku to kpina z ludzi. Blokada konta na dwa miesiące, całkowity brak kontaktu - to nie do pomyślenia w zwykłym banku!".

Skontaktowałem się z kilkoma osobami, którym w ostatnich tygodniach Revolut zablokował konto. Oto dwie historie:

Tomek: Wśród moich znajomych w maju zaczęło się blokowanie, dlatego wyciągnąłem większość pieniędzy. Potem w zasadzie prawie go nie używałem, pewnie przez kilka tygodni, aż miałem otrzymać przelew od kolegi. Aplikacja była już całkowicie zablokowana i był dostepny jedynie jakiś pseudoczat, który co jakiś czas się zamyka i trzeba umieszczać nowy. Bot na czacie odpisuje wyłącznie standardowymi regułkami - że dokładają wszelkich starań, by problem rozwiązać. Zablokowano mi konto bez podania przyczyny, konto jest wciąż zablokowane z zablokowanymi środkami, a wyjaśnić sytuacji się nie da.

Olga: Nie mogę zalogować się do konta. Dostałam jedynie maila, żebym odinstalowała i zainstalowała aplikację ponownie, co nie pomogło. Sprawa stoi w miejscu od połowy maja. Teraz dostaję jedynie comiesięczne upomnienia o opłatę za program. Wysyłają mi maile, że moje konto jest na minusie, ale nie mogę wpłacić środków, bo w ogóle nie mam do niego dostępu. Mam więc pobierane pieniądze z karty, co bardzo mnie denerwuje.

Podobnych historii wysłuchałem wiele.

O odpowiedź na zarzuty poprosiłem przedstawicieli Revoluta. Przesłałem firmie kilka pytań związanych z opisywanymi problemami. Chciałem się dowiedzieć m.in. o to, ile polskich kont zostało zablokowanych w minionych miesiącach i z jakich powodów, a także o sposób działania punktu obsługi klienta. Jeśli chodzi o pierwszą informację dowiedziałem się, że firma nie podaje publicznie statystyk dotyczących liczby prowadzonych na bieżąco spraw, natomiast na pozostałe wiadomości otrzymałem jedynie ogólny komentarz biura prasowego na Europę:

"Revolut - tak jak wszystkie instytucje finansowe - ma obowiązek prowadzić działania sprawdzające względem nowych i dotychczasowych klientów. Działania te mogą obejmować weryfikację pochodzenia środków finansowych, którymi zasilane jest konto klienta lub źródła dochodów. Elementem tych czynności może być prośba o dokumenty potwierdzające źródła tych funduszy. W każdym momencie pewna niewielka grupa spośród 13 milionów klientów na świecie może doświadczać blokady konta - w trakcie działań sprawdzających, w wyniku naruszenia warunków świadczenia umowy lub jako element procedur bezpieczeństwa, które stale monitorują bezpieczeństwo środków klientów".

Więcej udało mi się ustalić nieoficjalnie. Jeden z pracowników krakowskiego oddziału Revoluta - największego biura firmy na świecie, zatrudniającego niemal 800 osób - opowiedział mi o schemacie działania instytucji:

"24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, monitorujemy ryzyko w odniesieniu do karty, konta, przelewu, transakcji, klienta. Robią to uczące się algorytmy real time w skali 13 milionów klientów. Gdy algorytm zaflaguje podejrzenie, że jest jakieś ryzyko i coś może być nie tak, nasze zespoły to sprawdzają - w bardziej skomplikowanych sprawach wymaga to czasu. Dopóki nie zakończą procedury lub nie dowiedzą się, co się stało, klient nie dostaje informacji o przyczynie, proszony jest na czacie o chwilę cierpliwości. Nie oferujemy supportu telefonicznego, nie mamy też i nigdy nie mieliśmy call center - głównym kanałem wsparcia jest właśnie czat w aplikacji. Na pierwsze pytanie na czacie odpowiada bot RITA (odpowiada na wiele prostych pytań), potem zgłasza się człowiek (można ominąć bota wpisując "live agent"). Pracownicy naszego krakowskiego oddziału reagują nawet na kilkanaście tysięcy zapytań dziennie. Szefowie inwestują w szkolenia, poprawiane są algorytmy, by załatwiać sprawy klientów jak najszybciej.

Warto pamiętać, że firma współpracuje w Polsce z organami państwa i to nie jest miejsce do eksperymentów typu chowanie się przed alimentami czy komornikiem. Jeśli aktywuje się u nas procedura i support prosi o potwierdzenie tożsamości lub źródła pochodzenia środków, odmowa tylko wydłuża sprawę. Nie możemy odstąpić od obowiązków z zakresu bezpieczeństwa i regulacyjnych, bo wymaga tego od nas regulator i warunki licencji, dzięki której działamy".

Kluczowy w przypadku informacji o zablokowanych kontach jest oczywiście regulamin. Jak czytamy w oficjalnych dokumentach firmy, konto może zostać zablokowane m.in. z następujących powodów:

- doładowywanie konta kartą kredytową i przelewanie tak uzyskanych środków na inne rachunki
- zamawianie kart do zakładania nowych kont np. w serwisach VOD, by mieć dostęp do darmowego okresu próbnego
- przeprowadzanie transakcji firmowych z rachunków indywidualnych
- organizowanie zbiórek pieniędzy

Ponadto - na mocy dyrektywy AML IV - przeciwdziałającej praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu, należy liczyć się z tym, że Revolut poprosi o potwierdzenie źródła dochodu w przypadku wpłacania większych kwot.

"Ludzie nie wiedzą, jak inteligentnie ogarniać swoją kasę"

Mój rozmówca uważa, że problemem jest niska świadomość użytkowników i praktycznie zerowa znajomość właśnie regulaminu:- Ludzie nie zdają sobie sprawy, że w bankowości jest coś takiego jak chociażby AML (działania instytucji finansowych polegające na zapobieganiu praniu brudnych pieniędzy - red.). W regularnych bankach nikt nie będzie kombinował, a w FinTechu - w tym sektorze działa Revolut - już tak, bo ludzie myślą, że to po prostu kolejna aplikacja w telefonie. Konta są blokowane, gdy jest wykryta podejrzana transakcja i tak to działa w każdym banku. 40 proc. naszych klientów to oszuści lub cwaniaczki, którzy chcą ukryć pochodzenie pieniędzy lub uciekają przed trzymaniem funduszy w banku, żeby nie zostać sprawdzonym przez urząd skarbowy czy komornika. Konta są blokowane, bo ludzie po prostu nie wiedzą, jak inteligentnie ogarniać swoją kasę".

Inny z pracowników Revoluta, który również prosi o anonimowość, zwraca uwagę na inną kwestię: - Ludzie szybko reagują. W momencie blokady piszą od razu gdzie tylko mogą - nasz czat, media społecznościowe, media - że mają kłopot. Gdy udaje się wyjaśnić sprawę na czacie, te wpisy na forach i grupach pozostają, bo przecież "Internet pamięta". Podobnie jest z naszym Facebookiem, bo jeśli ktoś nie spamuje, to co do zasady nie usuwamy krytycznych komentarzy.

W odpowiedzi na te tłumaczenia poprosiłem pracowników Revoluta o sprawdzenie spraw naszych czytelników. Po mojej interwencji działania zostały przyspieszone, ale okazało się, że blokady rzeczywiście w dużej mierze wynikają z nieznajomości regulaminu. Jednemu z czytelników całkowicie zamknięto konto, ponieważ był połączony przelewami z kimś, wobec kogo potwierdzono dokonywanie nielegalnych transakcji - na wypłacenie środków otrzymał 21 dni. Z kolei konto innej czytelniczki nie zostało zablokowane, tylko nie mogła się do niego zalogować z powodu... nieaktualnej aplikacji.

Wydaje się więc, że Revolut działa w granicach ustalonych przez siebie zasad, ale ma ogromny problem z komunikacją - głównie zarzuca mu się brak call center. Choć z drugiej strony, na czacie wystarczy poprosić o człowieka i bot spełni żądanie klienta.

Zapytałem przedstawicieli firmy o to, co zamierzają zrobić, aby usprawnić komunikację z użytkownikami oraz poprawić swoje usługi, jednak nie otrzymałem odpowiedzi - odesłano mnie jedynie do komentarza cytowanego powyżej.