New normal w branży auto-moto [WYWIAD]

Czy po kilku miesiącach pandemii widzisz nowe trendy, które marketerzy z branży auto-moto powinni brać pod uwagę planując działania dla swoich marek? Co się zmieniło?

Z badań, raportów i wyników sprzedaży wiemy, że w dobie pandemii klienci stali się zdecydowanie bardziej wrażliwi na cenę. Znacznie ważniejsze stało się wybieranie pewnych, solidnych produktów za rozsądną cenę. W naszym przypadku znalazło to odbicie w zwiększonym zainteresowaniu autami używanymi. Jeszcze przed wybuchem pandemii rozpoczęliśmy prace nad uruchomieniem specjalnego programu sprzedaży aut używanych w salonach dealerskich Mitsubishi, którego pierwszym krokiem było udostępnienie platformy do zdalnej wyceny auta używanych. Powodem, dla którego postanowiliśmy rozwijać ten program, był fakt, że nasze auta od lat cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem na rynku wtórnym, co wynika z ich niezawodności, ale też z faktu, że długa gwarancja na polskim rynku powoduje, że w praktyce możliwe jest kupienie auta, które jest używane, ale nadal na gwarancji. Wyszliśmy naprzeciw narastającej tendencji-proszę zwrócić uwagę choćby na najnowsze informacje Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego Samar: tylko we wrześniu tego roku zarejestrowano w Polsce aż 88 626 aut używanych, co oznacza 8-procentowy wzrost liczony r/r. Mamy tu zatem do czynienia z realnym wzrostem zainteresowania zakupem aut używanych, przy czym jest on generowany dużą ilością starszych pojazdów sprowadzanych zza granicy, pamiętajmy bowiem, że średni wiek sprowadzonych aut wyniósł 11 lat i 11 miesięcy. W tym kontekście nasze działania mające na celu dostarczenie klientowi sprawnego, sprawdzonego i solidnego auta w przystępnej cenie powinno być zdecydowanie atrakcyjną ofertą.

Czy twoim zdaniem zasady gwarancji są ważne w przypadku podejmowania decyzji o zakupie auta?

Gwarancja i wszystko, co wiąże się z obsługą posprzedażową, jest dziś bardzo ważną częścią oferty i sposobem na przekazanie klientowi komunikatu o tym, że marka czuje się odpowiedzialna za udaną relację i autentycznie troszczy się o doświadczenie konsumenta nie tylko w momencie sprzedaży. To trend, który wyraźnie zaznaczył się w ostatnich latach na rynku auto-moto. Są marki, które oferują klientom usługi konsjerża, a inne automatyczne umawianie auta na przeglądy dzięki połączeniu online pomiędzy autem i dealerem. My budujemy relacje z klientami, dbając o to, aby ich auta były solidne i dobrze się sprawowały niezależnie od wieku. Dzięki tej strategii mamy wiernych klientów, którzy są z nami od wielu lat oraz doskonałą reputację, jeśli chodzi o niezawodność. 

Czy w związku z pandemią zmieniłeś plany marketingowe swojej marki?

Plany marketingowe weryfikuje się codziennie, gdyż jest to ważny element procesu marketingowego. W naszym przypadku jednak nie chodziło o ograniczanie działań, a raczej o to, aby sensownie i w duchu DNA naszej marki odpowiedzieć na wyzwanie, jakie stanęło przed nami ze względu na pandemię. Dziś w raportach o trendach mówi się już wyraźnie, że rolą marki w tych trudnych czasach powinno być autentyczne zaangażowanie w rozwiązywanie problemów. Tego oczekują klienci od marek. W raporcie „Edelman Trust Pilot 2020” ta postawa została określony jako „solve, don’t sell” (dawaj rozwiązania, nie sprzedawaj – red). W tym globalnym badaniu przeprowadzonym wiosną 2020 r. 60 proc. konsumentów powiedziało, że „w tym kryzysowym czasie, coraz częściej zwracam się do marek, co do których jestem absolutnie pewien, że mogę im zaufać”. 

W tej konkretnej sytuacji zastanawialiśmy się po prostu, jak możemy konkretnie pomóc tam, gdzie pomoc jest najbardziej potrzebna. Dlatego już w marcu 2020 r. przekazaliśmy auta Mitsubishi ASX z kartami paliwowymi do szpitali wskazanych przez Ministerstwo Zdrowia. Nasze auta trafiły między innymi do szpitali w Warszawie, Ostrołęce, Radomiu, Siedlcach i Ciechanowie oraz do Państwowego Zakładu Higieny. W ten sposób Mitsubishi wspiera służbę zdrowia w przeprowadzania testów i przewożeniu ich do laboratoriów.

Co będzie się działo dalej? Czy planujecie jakieś radykalne zmiany w działaniach marketingowych marki Mitsubishi?

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że przyszłość jest niepewna i z pewnością czeka nas jeszcze wiele wyzwań. Uważnie śledzimy trendy i staramy się stać na wysokości zadania, jeśli chodzi o odpowiadanie na zmieniające się potrzeby konsumentów. Priorytetem jest bezpieczeństwo naszych klientów i współpracowników, staramy się, aby wizyty w naszych salonach i serwisach były bezpieczne: dbamy o dezynfekcję w salonach i serwisach, umożliwiliśmy wykonywanie wielu czynności zakupowych na odległość. Wprowadziliśmy usługę dostarczenia samochodu do miejsca zamieszkania klienta, możliwość kontaktu video klientów z dealerami. Przede wszystkim jednak robimy to, co wcześniej: budujemy autentyczne relacje z naszymi konsumentami i staramy się pomagać tam, gdzie pomoc jest potrzebna.